Le paiement en ligne une fois branché : rapprochement, remboursements, litiges

Il existe deux projets de paiement en ligne et on ne vend généralement que le premier. Le premier va du dossier à la première transaction réussie : les papiers, l’accréditation, la page de paiement, le test. Il a une fin, une date, et une capture d’écran pour la prouver. Le second commence le lendemain matin et ne s’arrête plus.

Ce second projet est celui qui coûte du temps chaque semaine, et il est presque toujours découvert après coup. Un paiement qui échoue sans que personne sache pourquoi. Un total sur le tableau de bord qui ne correspond pas au relevé bancaire. Un client qui demande un remboursement, puis qui appelle sa banque parce que le remboursement n’est pas arrivé. Une commande livrée dont l’argent n’a jamais été versé.

Cet article décrit ce travail-là, dans l’ordre où il se présente. Il s’adresse au commerçant algérien qui accepte déjà la carte, ou qui est sur le point de le faire et voudrait savoir ce qu’il achète réellement. L’article qui accompagne celui-ci couvre le raccordement lui-même et la taille du marché ; rien de tout cela n’est repris ici.

Il ne contient aucun graphique, et ce n’est pas un oubli : la deuxième section explique pourquoi les chiffres que vous voudriez voir ici n’existent nulle part sous une forme citable, et ce que nous refusons de mettre à leur place.

Un paiement qui ne passe pas n’est pas un événement, c’est trois événements différents qui se ressemblent sur l’écran du client. Les distinguer est la première compétence à acquérir, parce que chacun se répare à un endroit différent et que deux d’entre eux ne vous concernent pas.

Le premier est le refus de l’émetteur : la banque du client dit non. Plafond atteint, carte expirée, provision insuffisante, opération jugée inhabituelle. Vous ne pouvez rien y faire et vous ne saurez pas laquelle de ces raisons c’était — le motif renvoyé est volontairement vague, pour ne pas renseigner un fraudeur. Le client, lui, peut le savoir en appelant sa banque.

Le deuxième est l’abandon en cours de route : la page de paiement s’est ouverte et le client n’est jamais revenu. Connexion perdue, session expirée, code de confirmation jamais reçu, ou simplement changement d’avis devant un formulaire de plus. Celui-là vous concerne directement, parce qu’il se réduit par le parcours et par la relance.

Le troisième est la panne : la passerelle ne répond pas, ou répond trop tard. C’est le plus rare et le plus visible, parce qu’il touche tout le monde en même temps. Il ne se répare pas de votre côté, mais il se constate — et un commerçant qui ne sait pas distinguer une panne d’une mauvaise journée passe la semaine à modifier un site qui n’avait rien.

Un remboursement n’est pas l’inverse d’un paiement. C’est une opération distincte, qui part de votre côté, qui suit son propre chemin jusqu’à la banque du client, et qui met plus de temps que le paiement n’en avait mis. Un client qui a payé en trois secondes attend souvent plusieurs jours pour être remboursé, et il vit ce délai comme une mauvaise volonté.

La commission prélevée sur la vente ne revient pas nécessairement avec le remboursement. Selon le contrat, un remboursement total vous laisse payer les frais d’une vente qui n’a pas eu lieu. Ce n’est pas anormal, mais cela doit être su avant de bâtir une politique de retour généreuse : chaque retour a un coût fixe, en plus de la marchandise.

La règle qui évite presque tous les problèmes tient en une phrase : annoncez le délai au moment où vous acceptez le remboursement, et annoncez-le plus long que ce que vous attendez. « Sous sept jours ouvrés » tenu en trois est une bonne surprise. « Immédiatement » tenu en cinq est un litige en préparation, et le litige coûte davantage que le remboursement.

Remboursez toujours sur le moyen de paiement d’origine, jamais en espèces ni par virement de complaisance, même si le client le demande. Le remboursement sur la carte laisse une trace symétrique de l’opération initiale, et c’est cette symétrie qui rend le rapprochement possible et qui vous protège si l’affaire est contestée ensuite.

Un paiement qui échoue n’est pas une vente perdue tant que le client est encore joignable. Dans la plupart des cas il a fait ce qu’il fallait, quelque chose s’est interrompu, et il attend de savoir s’il doit recommencer. Le silence, à ce moment précis, est ce qui transforme l’incident en perte.

Le message utile dit trois choses et pas une de plus : que la commande est enregistrée, qu’elle n’est pas payée, et comment la payer maintenant. Il ne s’excuse pas longuement, il n’explique pas la cause, et surtout il ne demande jamais au client de « vérifier auprès de sa banque » comme unique réponse — c’est vrai, inutile, et lu comme un refus d’aider.

Proposez systématiquement une seconde voie. Un lien de paiement renvoyé, et le paiement à la livraison lorsque votre activité le permet. Le client qui a échoué deux fois sur la carte n’essaiera pas une troisième ; il achètera ailleurs, ou il acceptera de payer autrement si on le lui propose dans l’heure.

La fenêtre est courte. Un panier repris se reprend le jour même, et le plus souvent dans les premières heures ; passé le lendemain, le message arrive chez quelqu’un qui a déjà acheté ailleurs ou qui n’en a plus envie. C’est la seule partie de cette page où la vitesse de la réponse vaut plus que sa qualité.

Notre part est le circuit : la page de paiement et son parcours, le lien entre la boutique et le prestataire, la relance des paniers non payés, la production automatique des documents, et le tableau de rapprochement que vous relirez chaque semaine. Nous installons cela, nous le documentons, et nous vous montrons comment le lire — parce qu’un tableau de rapprochement que seul le prestataire sait lire ne sert à rien.

Nous ne promettons aucun taux. Ni un taux d’échec, ni un taux de litige, ni un délai de versement, parce qu’aucun des trois ne dépend de nous : ils dépendent de votre banque, de votre prestataire, du parc de cartes de vos clients et de la qualité de leur connexion. Un prestataire technique qui vous annonce un chiffre sur l’un des trois vous annonce un chiffre qu’il ne contrôle pas.

Nous ne prenons pas non plus les décisions qui vous appartiennent : la politique de retour, la qualification fiscale de vos opérations, le choix du prestataire lui-même. Sur ce dernier point nous donnons un avis motivé et nous ne touchons pas de commission, ce qui est la seule chose qui rend un avis sur un prestataire digne d’être écouté.

Enfin, une partie de cette page se fait sans nous, et c’est celle qui rapporte le plus vite : rapprocher votre premier relevé à la main, corriger le libellé qui apparaît sur le relevé de vos clients, et écrire le message qui part quand un paiement échoue. Ces trois-là ne demandent aucun développement. Si vous ne devez faire que trois choses après avoir lu ceci, ce sont celles-là.