Votre fiche est modifiable par des inconnus

La fiche d’établissement est traitée comme une page que l’on remplit une fois. Elle est en réalité une surface partagée : des personnes que vous ne connaissez pas peuvent proposer des modifications, répondre aux questions posées, ajouter des photos, et signaler que vous avez fermé.

Ces modifications sont souvent acceptées automatiquement, et l’avis qui vous en informe arrive dans une boîte mail que personne n’ouvre. Le résultat est une fiche qui dérive sans que rien ne se soit passé de votre côté — et c’est la première chose que voit quelqu’un qui cherche votre nom.

Cet article traite de cette dérive : les modifications suggérées, les horaires changés par un inconnu, le doublon, le signalement « fermé définitivement », les questions auxquelles n’importe qui répond, et le contrôle de dix minutes par mois qui rattrape l’ensemble. L’article qui l’accompagne traite d’être trouvé — les signaux de classement, la cohérence des coordonnées, ce que la page du site doit contenir — et rien de cela n’est repris ici.

Un chiffre y figure, et il est ce qui justifie de consacrer autant d’attention à une seule surface.

N’importe quel utilisateur peut proposer une correction sur votre fiche : l’adresse, la catégorie d’activité, le numéro, le site. Certaines de ces propositions sont examinées, beaucoup sont acceptées sur la base d’un faisceau d’indices automatiques, et vous n’êtes pas consulté.

La plupart sont de bonne foi et une partie est utile — un client corrige un numéro qui a changé et que vous aviez oublié de mettre à jour. Le problème est celui des corrections de bonne foi qui sont fausses : quelqu’un déduit votre catégorie de ce qu’il a vu en vitrine, et votre restaurant devient un « salon de thé », ce qui vous sort des recherches où vous étiez.

La catégorie est le champ le plus sensible parce qu’il est le moins visible. Personne ne relit sa catégorie une fois la fiche créée, et c’est elle qui détermine dans quelles recherches vous apparaissez. Un changement de catégorie ne se voit pas sur la fiche telle que vous la regardez ; il se voit dans une baisse de sollicitations que l’on attribue à la saison.

La défense est de connaître l’état de référence. Notez une fois, dans un fichier, ce que la fiche contient exactement : nom, catégorie principale et secondaires, adresse, téléphone, site, horaires. Le contrôle mensuel consiste ensuite à comparer, ce qui prend deux minutes, et non à relire, ce qui n’est jamais fait.

Une fiche peut être signalée comme fermée par un tiers, et le signalement est parfois accepté sans que vous soyez consulté. C’est le pire état possible : la fiche reste visible, barrée, et le message qu’elle transmet à quelqu’un qui vous cherche est que vous n’existez plus.

Les causes sont variées et rarement malveillantes. Un client venu un jour de fermeture exceptionnelle qui a conclu. Un signalement automatique déclenché par une longue période sans activité. Un ancien locataire de l’adresse dont la fermeture a été attribuée au mauvais commerce. La malveillance existe et n’est pas la cause la plus fréquente.

La correction est rapide quand la fiche est revendiquée : quelques clics et une vérification. Elle est très lente quand elle ne l’est pas, parce qu’il faut d’abord prouver que vous êtes l’établissement. C’est le meilleur argument pour revendiquer une fiche que l’on considère comme secondaire : la revendication ne sert pas à l’embellir, elle sert à pouvoir la réparer vite.

Il y a une leçon générale dans ce cas particulier. Le temps de réparation dépend presque entièrement d’un travail administratif fait avant l’incident — la revendication, la vérification de l’établissement, un accès qui ne dépend pas du compte personnel d’un ancien employé. Ce travail est ennuyeux et il est le seul qui change la durée d’une panne.

Beaucoup d’établissements partagent une adresse : un immeuble avec plusieurs commerces, une galerie, un local sous-loué, une entreprise domiciliée chez son gérant. Cette situation produit des confusions particulières et fréquentes ici.

La première est l’attribution : des avis, des photos, parfois des appels destinés au voisin arrivent chez vous, ou l’inverse. La deuxième est plus sérieuse : quand un commerce ferme à cette adresse, le signalement de fermeture peut atteindre la mauvaise fiche, ce qui ramène au cas de la section cinq.

La distinction utile est faite par les précisions d’adresse plutôt que par le nom : l’étage, le numéro de local, le nom de la galerie. Une adresse écrite exactement comme elle apparaît sur le courrier, avec ces précisions, réduit sensiblement les confusions et améliore par ailleurs le classement, puisqu’elle correspond mieux à ce que les gens tapent.

Le cas de l’entreprise domiciliée au domicile du dirigeant mérite une mention. Une adresse personnelle publiée est une adresse personnelle publique, avec ce que cela implique une fois qu’elle circule. Il existe un réglage prévu pour cela : servir une zone géographique sans afficher l’adresse, ce qui convient aux activités qui se déplacent chez le client et qui est très largement sous-utilisé.

Ce que nous prenons en charge est délimité : établir l’état de référence, revendiquer et vérifier la fiche, traiter les doublons par fusion, écrire les réponses aux questions récurrentes, et faire le premier contrôle mensuel avec vous jusqu’à ce qu’il tienne sans nous.

Nous ne créons pas de seconde fiche pour contourner un doublon ou une revendication qui traîne. C’est la solution qui se propose d’elle-même et elle aggrave exactement le problème qu’elle prétend régler : deux fiches partagent les avis et le classement, et la nouvelle part sans historique. La procédure de contestation est plus lente et elle est la seule qui finit bien.

Nous ne signalons pas la fiche d’un concurrent pour le compte d’un client. Le signalement existe pour des informations fausses, pas comme instrument commercial, et une entreprise qui s’engage sur ce terrain invite exactement la même chose en retour — avec cette différence que sa fiche à elle a des clients qui en dépendent.

Enfin, nous ne promettons pas de position dans les résultats. Le classement local dépend de la distance entre le chercheur et vous, ce que nous ne contrôlons pas, et il diffère pour deux personnes debout à cinquante mètres l’une de l’autre. Ce que nous pouvons montrer est vérifiable : la fiche est exacte, elle est revendiquée, elle ne dérive plus, et vous savez en dix minutes par mois qu’elle est encore juste.