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Deux devis pour le même chatbot : ce qui fait vraiment bouger le prix
Deux prestataires chiffrent le même besoin du simple au quintuple. L’écart ne vient presque jamais de la technique : il vient de cinq décisions de périmètre.
Un distributeur de matériel à Blida demande trois devis pour un assistant sur sa page et sa messagerie. Il reçoit trois montants sans rapport entre eux, trois durées différentes, et aucune ligne commune qui permette de les comparer. Le moins cher promet le plus.
L’écart ne vient pas du modèle : tout le monde appelle les mêmes fournisseurs. Il vient de ce que chacun a compris du périmètre, et de ce que personne n’a écrit. Cet article nomme les cinq décisions qui font bouger le prix d’un assistant et les deux lignes qui ne figurent dans aucun devis.
Il ne parle pas de montants. La partie qui se calcule — l’usage mensuel — se calcule avec vos propres chiffres dans le calculateur de cette page, et le refus de publier une grille est traité ailleurs, avec ses raisons.
Le devis ne décrit pas le même travail
Avant de comparer deux montants, il faut vérifier qu’ils portent sur la même chose, et c’est presque jamais le cas. Un devis peut couvrir la mise en service d’un assistant qui répond à cinq questions sur une page, ou la mise en service d’un assistant qui répond à cinquante questions sur quatre canaux en vérifiant un stock.
Les deux s’appellent « chatbot » et les deux sont honnêtes. Ce qui manque est la ligne qui dit lequel des deux a été chiffré, et cette ligne est à votre charge : c’est vous qui décidez du périmètre, pas le prestataire.
Le test qui règle la question tient en une phrase à envoyer aux trois : « sur combien de questions distinctes votre prix porte-t-il, et que se passe-t-il pour la cinquante et unième ? ». Les réponses vous rendront les trois devis comparables en dix minutes.
Les cinq sections qui suivent sont les cinq décisions à prendre avant de demander un prix. Prises, elles rendent les devis lisibles ; laissées ouvertes, elles se retrouvent en avenant six semaines plus tard.
Une remarque avant d’entrer dedans : un devis court n’est pas un devis simple. Une ligne unique intitulée « développement de l’assistant » recouvre exactement les cinq décisions ci-dessous, prises par quelqu’un d’autre que vous et sans que vous sachiez lesquelles. La longueur d’un devis n’est pas un signe de sérieux, mais le nombre de choses qu’il nomme en est un.
Première décision : combien de questions, vraiment
Le périmètre se compte en questions distinctes, pas en fonctionnalités. Cinq questions couvrent souvent la moitié du trafic d’un commerce : horaires, adresse, disponibilité, prix, délai. Cinquante couvrent presque tout et coûtent bien plus de cinq fois plus, parce que chaque question ajoute une réponse à écrire, un cas de refus à définir et un test à maintenir.
La courbe n’est pas linéaire et elle a un coude visible. Les premières questions sont écrites une fois et servent des milliers de fois ; les dernières sont des cas particuliers qui arrivent trois fois par mois et qui demandent autant de travail que les premières.
La conséquence pratique est de sortir la liste avant le devis, avec le volume estimé de chacune. Vingt lignes suffisent, et elles se relèvent dans vos propres messages en une heure — c’est le contrôle de la section 11.
Un prestataire qui accepte de chiffrer sans cette liste chiffre son hypothèse, pas votre besoin. Ce n’est pas malhonnête ; c’est simplement invérifiable, et c’est la première source d’écart entre deux devis.
Deuxième décision : d’où vient la réponse
Un assistant peut répondre à partir de trois sources, et elles n’ont pas le même coût de mise en service. La première est un corpus écrit : vos pages, vos fiches, un document rédigé pour lui. La deuxième est votre catalogue ou votre base, consultée en direct. La troisième est un système tiers — un stock, un logiciel de gestion, une plateforme de commande.
Le saut de prix se situe entre la première et la deuxième, pas entre la deuxième et la troisième. Écrire un corpus est du travail de rédaction ; brancher une source vivante ajoute une intégration, une authentification, un comportement en cas de panne de la source, et un cache dont il faut décider la durée.
Ce que cela change pour vous est la question à poser : « à quelle source cette réponse est-elle branchée, et que répond le système quand la source ne répond pas ? ». Un devis qui ne distingue pas les deux vous facturera probablement la première et livrera la première, alors que vous attendiez la deuxième.
Beaucoup d’entreprises découvrent à ce stade que la moitié de leurs questions se répondent depuis un corpus écrit, et que la seconde moitié n’a pas besoin d’un assistant du tout — elle a besoin que le stock soit juste.
Troisième décision : combien de canaux
Chaque canal ajoute une intégration, des règles propres et une file à surveiller. Le deuxième canal ne coûte pas la moitié du premier : il coûte à peu près autant, parce que ce qui se réutilise est le corpus et pas la mécanique.
Les canaux n’ont pas non plus les mêmes contraintes, et ce que chaque messagerie impose est un sujet à part entière. Ce qu’il faut en retenir ici est budgétaire : demandez un prix par canal, pas un forfait, et démarrez sur celui où vos clients écrivent déjà le plus.
La décision qui économise le plus est souvent de retarder un canal plutôt que d’en négocier le prix. Un assistant en service sur un seul canal pendant deux mois produit le journal des questions sans réponse qui rendra le second canal deux fois moins cher à ouvrir.
Le piège inverse existe : ouvrir un canal que personne dans l’entreprise ne relève. Un canal sans personne derrière produit une file d’attente invisible, et c’est le pire achat de cette liste parce qu’il coûte et qu’il dégrade la réputation en même temps.
Quatrième décision : les langues
Comprendre le français seul, comprendre l’arabe standard, comprendre la darija écrite, répondre dans l’une ou l’autre : ce sont quatre décisions distinctes et elles ne coûtent pas la même chose.
Ce qui coûte n’est pas la langue en soi mais la variance d’écriture qu’elle apporte, et le travail correspondant est décrit en détail dans ce que la darija ajoute au travail. Ce que la présente section ajoute est la conséquence sur un devis : demandez que la ligne soit séparée, parce que c’est celle qui se sous-estime le plus.
Il existe une décision gratuite et elle est souvent la bonne : comprendre les trois langues et répondre dans deux. Le client n’a pas besoin d’être lu dans le registre où il écrit, il a besoin d’être compris quand il écrit.
Si votre trafic est majoritairement en français avec des références produit, la ligne « langues » de votre devis devrait être proche de zéro, et un prestataire qui la chiffre lourdement décrit un autre trafic que le vôtre.
Cinquième décision : ce qui doit être vrai avant de répondre
C’est la décision la moins visible et celle qui fait le plus varier le prix. Répondre « nous avons ce modèle en stock » suppose que le stock soit juste au moment de la réponse. Répondre « votre commande part demain » suppose un accès à l’état des commandes.
Chaque vérification de ce genre transforme une réponse en interrogation d’un système, avec tout ce que cela suppose : accès, délai, comportement en cas d’indisponibilité, et une décision sur ce qu’on répond quand la donnée est douteuse.
La question à poser à un prestataire est celle-ci : « lesquelles de mes vingt questions demandent une vérification en temps réel ? ». Sur la plupart des listes, la réponse est trois ou quatre — et ces trois ou quatre représentent souvent la moitié du prix.
Le compromis qui fonctionne est d’assumer une réponse plus modeste sur ces cas-là : dire ce qui est publié, et faire rappeler par une personne. C’est moins impressionnant en démonstration et c’est ce qui tient en exploitation.
Ce qui n’est jamais dans le devis : la reprise
Un assistant mis en service se règle sur du trafic réel, et ce réglage n’est pas du service après-vente : c’est une étape du travail. Les premières semaines produisent le journal des questions sans réponse, et ce journal est la seule matière qui dise ce que la première version a manqué.
La reprise se compte en jours et elle arrive entre la deuxième et la sixième semaine. Un devis qui ne la contient pas décrit une livraison, pas une mise en service, et l’écart se paiera soit en avenant, soit en dégradation silencieuse.
Demandez donc trois lignes distinctes : la mise en service, la reprise après usage réel, et l’entretien courant. Un prestataire qui refuse de les séparer rend son devis incomparable, ce qui est parfois l’intention.
La troisième ligne est celle qui se supprime en premier quand un budget se serre, et c’est celle qu’il faut garder. Un assistant sans entretien se dégrade au rythme où votre catalogue et votre vocabulaire changent, c’est-à-dire vite.
Si un prestataire refuse malgré tout de séparer, il reste une porte : demandez la reprise en option à prix ferme, avec une date. Une option chiffrée d’avance se compare à celle d’un concurrent et se déclenche quand vous le décidez, alors qu’un avenant se négocie au moment où le système est déjà en service et où votre position est la plus faible.
Ce qui n’est jamais dans le devis non plus : la file humaine
Un assistant qui refuse de répondre — et il doit refuser — produit une file de conversations à reprendre par une personne. Cette file est du travail, elle a un volume, et elle n’apparaît sur aucune ligne de devis.
Son volume dépend directement des cinq décisions précédentes : un périmètre étroit produit une file plus grosse, un périmètre large produit une file plus petite et un prix plus élevé. C’est le vrai arbitrage de ce sujet, et il se pose en heures de personnel autant qu’en dinars.
La question utile avant de signer est donc : « avec ce périmètre, combien de conversations par jour arriveront chez nous, et qui les prend ? ». Un prestataire sérieux sait répondre en ordre de grandeur ; un prestataire qui répond « aucune » décrit un assistant qui ne refuse rien.
Le coût de cette file est aussi ce qui rend la comparaison avec un salaire honnête. Le calculateur donne l’usage mensuel ; la file donne ce qui reste à faire, et les deux ensemble donnent le seul chiffre qui décide.
Comparer deux devis qui ne décrivent pas le même travail
Une fois les cinq décisions prises, la comparaison devient possible et elle tient sur une feuille : pour chaque devis, le nombre de questions couvertes, les sources branchées, les canaux, les langues, les vérifications en temps réel, et la présence ou non des trois lignes de la section 7.
Ce tableau fait apparaître un phénomène régulier : le devis le moins cher couvre le moins, et le devis le plus cher couvre souvent la même chose que celui du milieu. L’écart de prix entre les deux extrêmes se retrouve presque toujours dans deux cases, pas dans une qualité générale.
Il fait apparaître autre chose, de plus embarrassant : deux devis peuvent couvrir exactement le même périmètre et différer par la présence de la reprise. Celui qui la contient paraît plus cher et coûte moins, parce que l’autre la facturera en avenant au moment où vous ne pourrez plus arbitrer.
Ce tableau est le seul livrable que nous demandons à un prospect de faire lui-même avant de nous parler. Il transforme une conversation sur la technologie en une conversation sur son propre périmètre, et il survit au choix du prestataire.
Le plafond, l’usage et la partie qui se calcule
Tout ce qui précède porte sur le prix de la mise en service. L’usage mensuel est une autre affaire : il se calcule, à partir de vos volumes et des tarifs publics de votre fournisseur, et le calculateur fait cette arithmétique sans qu’aucun prix ne soit publié ici.
Ce qu’il faut savoir avant de l’ouvrir est que l’usage dépend du périmètre décidé plus haut : plus de questions branchées sur des sources vivantes veut dire des conversations plus longues, donc plus de jetons. Les deux moitiés du budget ne sont pas indépendantes.
Le rapport entre les deux surprend souvent. Sur un assistant de service client à volume modéré, la mise en service pèse plus lourd la première année que l’usage, et c’est l’inverse à partir de la deuxième. Un devis qui ne parle que de l’usage décrit la deuxième année ; un devis qui ne parle que de la mise en service décrit la première.
Faites donc le calcul sur douze mois, et refaites-le sur vingt-quatre. Les deux durées ne classent pas les propositions dans le même ordre, et c’est souvent la seule chose qui change un choix.
Le contrôle : vingt questions, une heure
Prenez cent messages entrants réels et écrivez la liste des questions distinctes qu’ils contiennent. Vous en trouverez rarement plus de vingt, et souvent moins de quinze. Notez à côté de chacune le nombre de fois où elle apparaît.
Marquez ensuite trois choses : celles dont la réponse est déjà écrite quelque part, celles qui demandent une vérification en temps réel, et celles qu’aucune règle ne peut trancher. Ces trois colonnes sont votre périmètre, votre ligne d’intégration et votre file humaine.
La lecture est directe. Si la première colonne domine, votre projet est un travail de rédaction et il coûtera peu. Si la deuxième domine, votre projet est un travail d’intégration et il faut le chiffrer comme tel. Si la troisième domine, il n’y a pas de projet : il y a une équipe à renforcer.
Cette feuille est aussi ce que vous envoyez aux trois prestataires. Elle rend leurs devis comparables, et elle vous protège du seul écart qu’aucune négociation ne rattrape : deux prix qui ne portent pas sur le même travail.
Ce que nous faisons, et ce que nous refusons
Nous faisons la feuille de la section 11 avec vous, nous en tirons le périmètre et les trois lignes du devis, et nous chiffrons la reprise séparément de la mise en service. Nous vous laissons la liste des questions et leur volume, dans un format qui sert à consulter un autre prestataire.
Nous refusons de chiffrer sans cette liste. Un prix donné sur la description d’un besoin est le prix de notre hypothèse, et il sera révisé au premier contact avec vos messages réels — ce qui met le désaccord au pire moment plutôt qu’au meilleur.
Nous ne publions aucune fourchette, ni ici ni ailleurs, et pas davantage un rapport entre nos niveaux. « Le haut de gamme vaut quatre fois l’entrée » est une grille tarifaire dont on a retiré les unités, et elle vieillit exactement comme une grille.
Ce que vous pouvez faire sans nous est le plus utile : la feuille, et l’ordre des canaux. Beaucoup d’entreprises découvrent là qu’un seul canal et douze questions couvrent l’essentiel de leur trafic, et la liste de ce qu’un assistant doit refuser leur épargnera le reste.
Questions fréquentes
Pourquoi ne donnez-vous aucune fourchette, même large ?
Parce qu’une fourchette large est fausse dans les deux sens : elle rassure quand elle est basse et elle fait renoncer quand elle est haute, sans dire à laquelle des cinq décisions elle correspond. La feuille de la section 11 vous donne un périmètre, qui est ce dont un prix a besoin pour vouloir dire quelque chose.
Le devis le moins cher est-il forcément insuffisant ?
Non, et c’est souvent le contraire : il couvre le périmètre étroit qui suffit à la moitié du trafic. Le vrai risque n’est pas son montant, c’est de le comparer à un devis qui couvre autre chose sans que la différence soit écrite.
Faut-il payer la reprise après quelques semaines ?
Oui, et il vaut mieux qu’elle soit au devis. Un prestataire qui l’offre la fera vite ; un prestataire qui la facture en avenant la fera quand vous n’avez plus le choix. Ce qui compte est qu’elle soit une ligne prévue, quel que soit son montant.
Combien de questions faut-il couvrir pour que ce soit rentable ?
La question se pose à l’envers : couvrez d’abord celles qui reviennent le plus, et arrêtez-vous quand la suivante apparaît moins d’une fois par jour. Le seuil est votre volume, pas un nombre général, et il se lit sur la feuille de la section 11.
Peut-on commencer petit et étendre ensuite ?
C’est l’ordre que nous conseillons, à une condition : que le corpus et le journal des questions sans réponse vous appartiennent et soient exportables. Sans cela, étendre veut dire recommencer chez le même prestataire, ce qui n’est plus une extension mais une dépendance.
Le prix dépend-il du modèle utilisé ?
Beaucoup moins que du périmètre. Le choix du modèle change l’usage mensuel, qui se calcule, et il ne change presque pas le travail de mise en service — lequel est ce que les cinq décisions de cet article font varier.
Où nous intervenons
Vos vingt questions, avec leur volume à côté, valent mieux qu’un cahier des charges : elles rendent trois devis comparables en dix minutes.
- Nous relevons la liste avec vous sur cent messages réels, et elle vous reste, exportable.
- Le devis sort en trois lignes séparées — mise en service, reprise, entretien — pour qu’il puisse être comparé à un autre.
- Les questions demandant une vérification en temps réel sont marquées à part, parce que ce sont elles qui font le prix.
Tant que la liste n’existe pas, nous ne remettons aucun montant : chiffrer une description reviendrait à vous vendre notre supposition, révisée le jour où vous ne pourrez plus arbitrer.
À lire ensuite
Un chatbot qui comprend la darija : ce que ça ajoute au travail
La darija ne coûte pas parce qu’elle serait difficile. Elle coûte parce qu’elle ne s’écrit pas deux fois pareil, et cela se règle sur vos messages.Chatbot : ce qu’il doit refuser de répondre
Un assistant se juge sur ses refus, pas sur ses réponses. Ce que la liste doit contenir, et ce qui arrive quand personne ne l’a écrite.Sur quelle messagerie, et ce que chacune vous impose
Le canal décide des règles, des délais et de ce que vous avez le droit d’envoyer. Ce qu’il faut savoir avant de choisir où répondre.
Parlons de votre projet
Un audit gratuit, sans engagement : nous regardons votre présence en ligne et nous vous disons ce qui coince.