Sur quelle messagerie, et ce que chacune vous impose

La question posée est presque toujours « faut-il un chatbot ». La question qui décide du résultat est ailleurs : sur quelle messagerie il répond, parce que le canal impose des règles que personne ne lit avant de les rencontrer.

Une conversation sur une messagerie sociale n’est pas une conversation sur un site. La première a une fenêtre de réponse, des messages autorisés et d’autres non, un propriétaire qui change ses conditions sans vous prévenir. La seconde n’a aucune de ces contraintes et n’a presque personne dedans.

Cet article traite du canal comme d’une décision d’exploitation : où sont les gens, ce que chaque plateforme autorise, combien de boîtes de réception une équipe peut réellement tenir, ce qui se perd entre deux canaux, et ce qu’on fait d’une page qui a déjà quatre mille messages non lus. L’article qui l’accompagne traite de la conception de l’assistant lui-même — le refus, les cinq questions, ce qui arrive quand il invente — et rien de cela n’est repris ici.

Un chiffre y figure, et il porte sur l’attention plutôt que sur les comptes déclarés : c’est la seule mesure qui répond à la question « où faut-il ouvrir la boîte ».

Les messageries d’entreprise fonctionnent presque toutes sur le même principe : quand un client vous écrit, une fenêtre s’ouvre pendant laquelle vous pouvez lui répondre librement. Passé ce délai — vingt-quatre heures dans le cas le plus courant — la conversation libre se ferme et les règles changent.

Ce mécanisme existe pour une raison défendable : il empêche les entreprises d’écrire à des gens qui ne leur ont rien demandé. Il a une conséquence que peu d’entreprises anticipent, à savoir qu’un client qui écrit le vendredi soir et à qui l’on répond le lundi matin est un client à qui l’on ne peut plus répondre normalement.

C’est ce qui fait du délai de réponse une contrainte technique et pas seulement une question de politesse. Sur un site, répondre en trois jours est impoli ; sur une messagerie, c’est un empêchement — le canal a fermé la porte, et la rouvrir passe par des messages d’un autre type, payants et encadrés.

Le réglage utile est donc défensif. Un accusé de réception automatique, immédiat, qui dit quand un humain répondra, tient la conversation vivante et fixe une attente. Il ne remplace pas la réponse ; il empêche le cas où la réponse arrive après la fermeture de la fenêtre et ne peut plus être envoyée simplement.

La bulle de discussion en bas d’un site est le canal le plus simple à installer et le plus décevant à exploiter. Elle n’a aucune des contraintes des messageries — pas de fenêtre, pas de modèle, pas de propriétaire extérieur — et elle a un problème que les autres n’ont pas : il faut être sur le site pour l’utiliser.

Le déséquilibre vient de là. Sur une messagerie, la conversation continue dans une application que le client a déjà ouverte quinze fois aujourd’hui, et votre réponse le rejoint où qu’il soit. Sur un site, elle s’arrête à la seconde où il ferme l’onglet, et le fil est perdu pour les deux parties.

Cela n’en fait pas un mauvais canal, cela en fait un canal pour un autre moment. Il travaille bien là où le client est déjà en train de décider : une page de tarifs, un formulaire à moitié rempli, une page produit consultée deux fois. C’est un canal de levée de doute, pas un canal de relation.

Une règle simple en découle : si le widget demande une adresse ou un numéro avant de répondre, il n’est plus un widget de discussion, c’est un formulaire déguisé, et il a le taux de réponse d’un formulaire. Laissez-le répondre d’abord, et proposez le passage sur une messagerie quand la conversation mérite de continuer ailleurs.

Une messagerie appartient à quelqu’un, et ce quelqu’un modifie ses conditions selon ses propres raisons. Une catégorie de message devient payante, une fenêtre change de durée, une fonctionnalité disparaît dans un pays et pas dans un autre. Rien de tout cela ne vous est annoncé personnellement.

Ce risque n’est pas une raison de ne pas utiliser ces canaux : ils sont là où sont les clients, et se priver du canal principal du marché pour une question de souveraineté est un choix qui se paie immédiatement. C’est une raison de ne pas construire dessus ce qui ne peut pas déménager.

La distinction utile est entre ce qui est sur la plateforme et ce qui est chez vous. La conversation est chez eux et vous ne la récupérerez pas ; le fait qu’un client a commandé, son numéro, ce qu’il a demandé, sont des choses que vous pouvez écrire chez vous au moment où elles arrivent. Ce n’est pas de la méfiance, c’est de la comptabilité.

Un contrôle annuel suffit à tenir ce risque. Une fois par an, on vérifie que le compte est bien au nom de l’entreprise, que deux personnes y ont accès, que le numéro rattaché est un numéro d’entreprise, et que ce qui compte a été recopié ailleurs. C’est une demi-heure, et c’est ce qui fait la différence entre un incident et une perte.

Ce que nous prenons en charge est délimité : choisir le canal avec le client à partir de ce que son équipe peut réellement tenir, installer l’assistant avec ses accusés de réception et ses horaires dits honnêtement, et lire l’arriéré de la boîte de réception, qui est la partie la moins gratifiante et la plus utile.

Nous n’ouvrons pas un canal que le client ne peut pas tenir, même s’il le demande, et c’est un refus qui nous coûte des ventes. Ouvrir un quatrième canal à une entreprise d’une personne, c’est fabriquer une file d’attente supplémentaire et une réputation de ne pas répondre ; l’assistant y répondra parfaitement à ce qu’il connaît et le reste s’accumulera là où personne ne regarde.

Nous ne migrons pas un numéro dont nous n’avons pas pu vérifier à qui il appartient. Un canal d’entreprise accroché à l’abonnement personnel d’un salarié est une dépendance que le client découvre au pire moment, et déplacer ce numéro sans en établir la propriété nous ferait participer à un litige plutôt qu’à un projet.

Enfin, nous ne promettrons pas de taux de réponse automatique. La proportion de conversations qu’un assistant traite seul dépend de ce que vend l’entreprise, de la clarté de ses prix et du nombre de cas particuliers qu’elle accepte — trois choses qui lui appartiennent et que nous ne contrôlons pas. Le chiffre honnête s’obtient après un mois de fonctionnement, sur vos conversations, et nous préférons le mesurer avec vous que l’annoncer avant.