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La tournée : construire la journée d’un livreur, et ce qui se passe quand une adresse rate
Vous êtes payé au colis et vous dépensez à la tentative. Toute la journée d’un livreur se joue dans cet écart.
L’article qui accompagne celui-ci parle du réseau : la promesse de délai, l’adresse, le suivi, la couverture, le reversement. Il décrit ce qui se passe entre une entreprise et ses clients.
Cet article parle d’une journée. Une personne, un véhicule, un chargement, une ville, et entre quarante et cent portes — dont un certain nombre n’ouvriront pas.
Le problème central est un écart d’unités, et il explique presque tout le reste : on vous paie au colis et vous dépensez à la tentative. Un colis livré au troisième passage rapporte une fois et coûte trois fois.
Nous décrivons l’ordre de la tournée, ce qui se passe à une porte fermée, la règle de la deuxième tentative, et les cinq minutes du soir. Nous ne donnons aucun taux de réussite : la section 10 dit pourquoi.
Une tournée n’est pas une liste d’adresses
Une liste d’adresses est ce que le système imprime. Une tournée est ce qu’une personne fera de cette liste entre huit heures et dix-sept heures, avec un véhicule, dans une ville qu’elle connaît mieux que le système.
La différence tient à trois informations que la liste ne contient pas : le temps que prend chaque arrêt, la probabilité que la porte s’ouvre à cette heure-là, et ce que coûte le trajet entre deux points qui paraissent proches sur une carte.
La troisième est la plus mal estimée. Deux adresses séparées de six cents mètres peuvent demander vingt minutes s’il faut contourner un axe, traverser un marché ou trouver où se garer deux fois.
La conséquence est qu’une tournée optimisée par distance seule est presque toujours moins bonne que celle qu’un livreur expérimenté construirait à la main. Ce n’est pas un argument contre les outils : c’est un argument pour leur donner les trois informations manquantes.
Et ces trois informations existent : elles sont dans la tête du livreur qui fait ce secteur depuis six mois. Le travail décrit ici consiste largement à les écrire quelque part, pour qu’elles survivent à son absence et à son départ.
L’ordre : ce qui décide vraiment la séquence
La séquence d’une tournée est décidée par quatre contraintes, et la distance est la dernière des quatre.
La première est l’heure d’ouverture des destinataires. Un commerce livré avant son ouverture est un échec garanti ; une administration livrée après quinze heures aussi. Ces heures sont connues et elles sont rarement dans le système.
La deuxième est la circulation, qui est prévisible à l’échelle d’une ville et d’une journée. Un secteur traversé à huit heures et le même à dix-sept ne prennent pas le même temps, et cette différence est plus grande que la plupart des gains d’optimisation.
La troisième est la contrainte des colis eux-mêmes : ce qui est encaissé à la livraison, ce qui est volumineux, ce qui doit être remis en main propre. Un colis lourd au fond du véhicule impose une manutention à chaque arrêt précédent.
La quatrième seulement est la distance. Un ordre qui respecte les trois premières et fait cinq kilomètres de plus est meilleur qu’un ordre géographiquement parfait qui présente deux colis à des portes fermées.
La densité : une adresse isolée coûte trois adresses
Le coût d’une livraison ne se répartit pas uniformément. Vingt adresses dans un même quartier coûtent moins de temps, ensemble, que sept adresses dispersées sur la même distance totale.
La raison est que le coût réel n’est pas le trajet mais l’arrêt : se garer, sortir, monter, chercher, appeler, redescendre, repartir. Cette séquence dure entre quatre et douze minutes et elle est presque indépendante de la distance parcourue.
Il en découle une conséquence commerciale que peu de transporteurs tirent : une zone où vous avez peu de volume vous coûte beaucoup plus par colis, et vous la facturez généralement au même prix.
La réponse n’est pas nécessairement de refuser ces zones. Elle est de les grouper : livrer un secteur périphérique deux jours par semaine plutôt que tous les jours multiplie sa densité par deux ou trois, et c’est le seul levier disponible sur cette dépense.
Cette décision doit être annoncée plutôt que subie. Un destinataire qui sait que son secteur est livré le lundi et le jeudi organise sa présence ; le même destinataire livré au hasard est absent une fois sur deux, ce qui ramène le problème à son point de départ.
L’appel : deux minutes avant, pas la veille
L’appel préalable est le geste qui change le plus la réussite d’une tournée, et son moment est plus important que son existence.
Appelé la veille, un destinataire dit oui et n’est pas là. Appelé le matin, il est parti travailler. Appelé deux à cinq minutes avant l’arrivée, il descend — parce qu’à ce moment la question n’est plus « serez-vous chez vous demain » mais « je suis en bas ».
L’appel court doit contenir trois éléments et rien d’autre : qui vous êtes, que vous arrivez dans quelques minutes, et une question sur l’accès. La troisième est celle qu’on saute et c’est elle qui évite les cinq minutes perdues à chercher une entrée.
Quand personne ne répond, l’appel a quand même servi : il déclenche souvent un rappel dans les deux minutes, et le livreur peut continuer sa séquence en attendant plutôt que de stationner devant une porte.
Le corollaire est que le numéro doit être joignable. Un numéro faux ou illisible transforme cette méthode en rien, et c’est pourquoi l’article voisin insiste sur l’adresse et pourquoi la table de préparation d’un autre article de cette série vérifie le numéro à la fermeture du colis.
L’échec d’une adresse : trois cas, et ce qu’on écrit
Une porte qui n’ouvre pas recouvre trois situations différentes, et les distinguer décide de ce qu’on fait ensuite.
Le destinataire est absent : le colis est bon, l’adresse est bonne, il faut revenir ou déposer. Le destinataire refuse : le colis est arrivé jusqu’à lui et il ne le prend pas, ce qui est une information commerciale pour l’expéditeur. L’adresse est fausse : personne de ce nom, immeuble inexistant, quartier introuvable.
Les trois se ressemblent dans un système où le livreur choisit un statut dans une liste, sous la pluie, avec le moteur qui tourne. C’est pourquoi il faut une quatrième information, écrite en toutes lettres : ce qui a été constaté.
« Immeuble en travaux, entrée déplacée », « voisin dit qu’il travaille jusqu’à 18 h », « numéro sonne dans le vide, boîte pleine ». Ces phrases coûtent quinze secondes et elles décident si la deuxième tentative a une chance.
C’est aussi le seul matériau qui permette de corriger la cause. Vingt notes disant « quartier non couvert par le nom de rue » identifient un problème d’adressage qu’aucun statut ne fera jamais apparaître.
La règle de la deuxième tentative
La deuxième tentative est le point où une opération de livraison gagne ou perd de l’argent, et elle est presque toujours laissée à l’appréciation du moment.
La règle qui fonctionne se décide à froid et tient en trois lignes. Une deuxième tentative est faite si et seulement si la première a produit une information exploitable ; elle est faite à une heure différente de la première ; et il n’y a pas de troisième tentative sans un contact établi avec le destinataire.
La première condition est la plus importante. Repasser à la même heure au même endroit sans rien savoir de plus est une dépense pure : les probabilités sont identiques et le résultat le sera aussi.
L’heure différente est un réglage gratuit et il suffit souvent. Un destinataire absent à onze heures est fréquemment présent à dix-sept, et l’inverse est vrai pour un commerce.
La troisième tentative sans contact ne se justifie jamais économiquement. À ce stade il faut basculer : point de retrait, rendez-vous convenu, ou retour à l’expéditeur avec le motif écrit — et ce dernier est une décision, pas un échec.
Le point relais et le voisin : deux solutions, deux risques
Face à une porte fermée, deux solutions existent et elles n’ont pas le même statut.
Le point de retrait est une solution propre : le colis est remis à un tiers qui a un contrat, un local et une trace. Il transforme un échec en report contrôlé, et sa seule limite est la distance que le destinataire acceptera de parcourir.
La remise à un voisin est une pratique universelle dans ce pays et elle règle beaucoup de situations. Elle a un coût qu’il faut connaître : la responsabilité du transporteur s’arrête mal, la preuve de livraison est faible, et le litige qui suit oppose deux personnes que vous ne connaissez pas.
La règle qui rend cette pratique tenable est simple : elle se fait avec l’accord du destinataire obtenu au téléphone au moment même, et le nom de la personne qui reçoit est écrit. Sans ces deux conditions, c’est un dépôt sans preuve.
Ce que le livreur ne doit jamais faire est de laisser un colis sans remise à personne — devant une porte, chez un gardien absent, dans une cage d’escalier. C’est la seule décision de cette section qui produise des litiges impossibles à arbitrer, et elle est toujours prise pour gagner deux minutes.
Le téléphone du livreur
Le téléphone est l’outil principal de la tournée et il porte quatre choses : la liste, les numéros, la preuve de livraison, et le contact avec la base.
Ce qu’il ne doit pas porter est plus important : la liste complète des destinataires d’une journée est un fichier de données personnelles, et elle n’a rien à faire dans une conversation de groupe ou sur un appareil personnel qui part le soir.
La preuve de livraison mérite une exigence précise. Une photo prise devant une porte fermée ne prouve rien ; une photo du colis remis, ou une signature, ou à défaut le nom écrit de la personne qui a reçu, prouve quelque chose. La différence entre les deux se joue à trois secondes.
Le contact avec la base doit être un canal et pas quatre. Un livreur qui reçoit des instructions par trois canaux différents en conduisant perd du temps et en manque une — et celle qu’il manque est toujours celle qui comptait.
Enfin, le réseau tombe. Une tournée doit pouvoir se terminer sans connexion : la liste imprimée du matin est une redondance de deux dinars qui sauve une journée entière, et c’est la même leçon que la feuille de marche d’un autre article de cette série.
L’encaissement pendant la tournée
Quand le paiement se fait à la livraison, le livreur porte de l’argent, et cela change trois choses dans l’organisation de la journée.
La première est la sécurité, et elle se traite par la fréquence des versements plutôt que par des consignes. Un livreur qui verse deux fois dans la journée porte moitié moins ; c’est un arbitrage entre du temps et un risque, et il doit être fait par la direction et pas par la personne concernée.
La deuxième est le rendu de monnaie, qui est une cause réelle d’échec de livraison. Un montant à encaisser sur un gros billet et sans monnaie disponible produit une discussion sur le pas de la porte que personne ne peut arbitrer, et parfois un refus.
La troisième est le rapprochement. Le total encaissé doit correspondre au total attendu, colis par colis, et cette vérification se fait le jour même. Faite à la semaine, elle ne permet plus de savoir à quel arrêt l’écart s’est produit.
Une remarque de fond sur ce mode de paiement : il déplace une partie du travail de l’expéditeur vers vous et il n’est presque jamais facturé à sa hauteur. Le temps d’encaissement, le rendu de monnaie, le comptage du soir et le reversement sont un service, pas une modalité.
Le débriefing de cinq minutes
La fin d’une tournée est le moment où l’information la plus utile de la journée est encore disponible et où personne ne la demande.
Cinq minutes suffisent et portent sur trois questions : quelles adresses ont échoué et pourquoi en toutes lettres, quel arrêt a pris beaucoup plus longtemps que prévu, et quelle information sur un secteur mérite d’être écrite.
La troisième est celle qui construit le capital de l’entreprise. « L’entrée du bâtiment C se fait par l’arrière », « le marché du mercredi bloque la rue jusqu’à quatorze heures », « ce commerce ferme entre midi et quinze heures » : ce sont des faits durables, connus d’une personne, et perdus le jour où elle part.
Ces notes vont dans une fiche par secteur, pas dans une conversation. Une information dans un fil de discussion est introuvable trois semaines plus tard, et le remplaçant du jour n’y a pas accès.
Ce débriefing est la seule chose de cet article qui améliore les tournées suivantes plutôt que celle du jour. C’est aussi la première supprimée quand la journée a duré trop longtemps, ce qui est compréhensible et coûteux.
Ce qui se compte, et pourquoi l’unité de facturation cache l’unité de coût
Trois choses se comptent par tournée, sur la feuille du jour, et aucune ne demande d’outil. Le nombre d’arrêts effectués, le nombre de colis remis, et le nombre de secondes tentatives dans la semaine.
La différence entre les deux premiers est le chiffre le plus utile de tout ce métier et presque personne ne le tient. Cinquante arrêts pour quarante colis remis signifie que dix arrêts ont produit du travail et aucun revenu.
C’est là que se situe le problème de fond, et il est structurel plutôt que statistique : vous êtes payé au colis et vous dépensez à la tentative. Un colis livré au troisième passage rapporte une fois et coûte trois fois, et rien dans votre grille tarifaire n’enregistre cette différence.
La conséquence est qu’un coût par livraison calculé normalement — dépenses divisées par colis remis — moyenne exactement la variable dont parle cet article. Deux tournées au même coût par colis peuvent avoir des taux de réussite sans rapport, et c’est la seconde qui vous ruine.
Comptez donc en tentatives. Le coût par tentative est le chiffre qui décrit votre exploitation, et le rapport entre tentatives et colis remis est celui qui dit si le problème est chez vous, chez l’expéditeur ou dans l’adressage. Aucun taux de réussite publié ne remplace ces deux nombres, parce qu’ils dépendent des zones que vous servez et des expéditeurs que vous acceptez.
Ce que nous faisons, et ce que nous refusons de faire
Ce que nous faisons est du travail d’écriture et de compte : la fiche par secteur qui recueille les faits durables, la règle de deuxième tentative en trois lignes, et le comptage arrêts contre colis remis sur la feuille du jour.
Nous ne construisons pas d’outil d’optimisation de tournée. Un ordre calculé sur la distance seule est moins bon que celui d’un livreur expérimenté, et tant que les heures d’ouverture, la circulation et les contraintes de colis ne sont pas écrites quelque part, un outil optimise sur la moins importante des quatre contraintes.
Nous ne mettrons pas la liste des destinataires d’une journée dans une conversation de groupe ni sur un appareil personnel, même si c’est ce qui se fait et même si c’est demandé. C’est un fichier de données personnelles et il ne rentre pas chez quelqu’un le soir.
Nous ne promettrons aucun taux de réussite en première présentation, pour la raison écrite à la section précédente : ce nombre dépend des zones servies et des expéditeurs acceptés, et un objectif fixé dessus s’améliore en refusant les zones difficiles plutôt qu’en livrant mieux.
Enfin, les deux gestes qui rapportent le plus sont gratuits : appeler deux minutes avant d’arriver, et écrire en toutes lettres ce qui a été constaté à une porte fermée. Le premier change la journée, le second change le mois.
Questions fréquentes
Comment ordonner une tournée ?
Par quatre contraintes, et la distance est la dernière. Les heures d’ouverture des destinataires d’abord — un commerce livré avant l’ouverture est un échec garanti — puis la circulation, qui est prévisible et dont l’effet dépasse la plupart des gains d’optimisation, puis les contraintes des colis eux-mêmes. Un ordre qui fait cinq kilomètres de plus et ne présente aucun colis à une porte fermée est meilleur.
Quand faut-il appeler le destinataire ?
Deux à cinq minutes avant d’arriver. Appelé la veille il dit oui et n’est pas là ; appelé le matin il est parti travailler. À deux minutes la question n’est plus « serez-vous chez vous demain » mais « je suis en bas ». Trois éléments dans l’appel : qui vous êtes, que vous arrivez, et une question sur l’accès — la troisième est celle qu’on saute.
Quand faut-il faire une deuxième tentative ?
Seulement si la première a produit une information exploitable, et à une heure différente. Repasser au même endroit à la même heure sans rien savoir de plus est une dépense pure : les probabilités sont identiques. Et pas de troisième tentative sans contact établi — à ce stade on bascule vers un point de retrait, un rendez-vous ou un retour motivé.
Peut-on remettre un colis à un voisin ?
Oui, à deux conditions : l’accord du destinataire obtenu au téléphone au moment même, et le nom de la personne qui reçoit écrit. Sans les deux, c’est un dépôt sans preuve. Ce qui ne se fait jamais est de laisser un colis sans remise à personne — devant une porte, dans une cage d’escalier — parce que le litige qui suit ne peut être arbitré par personne.
Que faut-il écrire quand une adresse échoue ?
Ce qui a été constaté, en toutes lettres, en plus du statut. « Immeuble en travaux, entrée déplacée », « voisin dit qu’il travaille jusqu’à 18 h », « numéro sonne dans le vide ». Quinze secondes, et cela décide si la deuxième tentative a une chance. C’est aussi le seul matériau qui identifie une cause : vingt notes semblables révèlent un problème d’adressage qu’aucun statut ne fera apparaître.
Quel taux de réussite en première présentation viser ?
Aucun venu de l’extérieur, et pour une raison structurelle : vous êtes payé au colis et vous dépensez à la tentative. Un colis livré au troisième passage rapporte une fois et coûte trois fois, et un coût par livraison calculé normalement moyenne exactement cette variable. Comptez les arrêts contre les colis remis, et raisonnez en coût par tentative.
Où nous intervenons
Arrêts effectués contre colis remis, relevés sur une seule journée : l’écart entre les deux est votre coût réel de deuxième passage.
- Nous montons un support par zone qui recueille ce que le chauffeur sait déjà.
- Nous ramenons la deuxième tentative à trois lignes lisibles au volant.
- Nous laissons l’appel de deux minutes avant l’arrivée à vos chauffeurs.
Les adresses de vos clients ne partiront jamais sur un fil partagé ni dans un groupe, et nous refuserons de les y déposer.
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