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Santé : ce que vous ne pouvez pas dire, et ce qui reste
La plupart des conseils marketing habituels sont ici interdits ou déconseillés. Ce qui reste est plus utile qu’on ne croit.
Un cabinet médical, une clinique ou un laboratoire ne peut pas faire ce que fait un commerce. La publicité est encadrée, la comparaison est proscrite, le témoignage de patient est problématique et le résultat ne se promet pas.
C’est pourquoi la plupart des propositions faites aux professionnels de santé sont inadaptées : ce sont des propositions de commerce, transposées sans que personne ne vérifie ce que la déontologie autorise.
Cet article est donc écrit à l’envers des autres de cette série. Il commence par ce qui est interdit ou risqué, puis traite de ce qui reste réellement — et ce qui reste est considérable, parce que presque personne ne s’en occupe.
Nous ne sommes pas juristes et cet article n’est pas un avis déontologique. Il décrit des principes largement stables ; pour votre situation précise, votre ordre professionnel est la seule autorité, et nous vous y renvoyons plutôt que de deviner.
Ce qui est interdit, déconseillé, ou simplement mauvais
La publicité pour l’activité de soin est encadrée, et l’encadrement porte moins sur le support que sur le contenu : ce qui pose problème est la promesse, la comparaison et la sollicitation, pas le fait d’avoir un site.
Le témoignage de patient est le cas le plus mal compris. Même avec l’accord de la personne, il expose une information de santé et il suggère un résultat reproductible, ce qui est exactement ce qu’un professionnel ne peut pas laisser entendre.
Les photographies avant-après appartiennent à la même famille et sont plus risquées encore, parce qu’elles constituent une promesse visuelle qu’aucune formulation prudente autour ne rattrape.
Les taux de réussite, les mentions de « meilleur », de « premier », de « spécialiste de » quand le titre n’est pas reconnu, et les offres promotionnelles sur un acte de soin relèvent tous du même problème.
Enfin, une chose légale mais mauvaise : la course aux avis. Un cabinet qui sollicite activement des avis met des patients dans une situation gênante et ouvre la porte à des commentaires qui décriront un état de santé sur une page publique.
Ce que le patient cherche vraiment, et que personne ne publie
Il cherche des informations logistiques, presque jamais des informations médicales. L’adresse exacte, l’étage, s’il y a un ascenseur, où se garer, les horaires réels, si le cabinet prend les rendez-vous par téléphone ou autrement.
Il cherche ensuite ce qu’il doit apporter : ordonnance, résultats précédents, carte, dossier. C’est la question qui fait perdre le plus de temps en salle d’attente et elle se règle avec cinq lignes sur une page.
Il cherche à savoir combien de temps il attendra, et surtout si le cabinet fonctionne sur rendez-vous ou à l’arrivée. C’est l’information la plus demandée au téléphone dans presque tous les cabinets, et la moins souvent écrite.
Il cherche enfin qui il verra. Le nom du praticien, sa qualification, et — quand plusieurs exercent — lequel fait quoi. Ce n’est pas de la publicité, c’est de l’information factuelle, et c’est ce qui distingue une page utile d’une plaquette.
Aucune de ces quatre catégories ne pose de problème déontologique, et c’est précisément ce qui rend leur absence remarquable : la partie autorisée du travail est la partie que personne ne fait.
Le rendez-vous : là où se perd le temps de tout le monde
Dans la plupart des cabinets, la prise de rendez-vous consomme une part importante du temps du secrétariat, et une part encore plus importante du temps du patient qui rappelle.
Le problème n’est presque jamais le volume d’appels : c’est leur concentration. Tout le monde appelle aux mêmes heures, et la ligne est occupée exactement quand elle est le plus demandée.
La correction la plus simple n’est pas un logiciel : c’est de publier les créneaux où le secrétariat répond, distinctement des heures d’ouverture du cabinet. Deux informations différentes, presque toujours confondues. Si la question de l’automatiser se pose ensuite, la frontière passe entre donner un créneau et demander pourquoi la personne vient.
La deuxième est de dire ce qui se passe quand personne ne répond. Un message qui indique un créneau de rappel ou un autre canal évite le rappel en boucle, qui est ce qui sature réellement la ligne.
La prise de rendez-vous en ligne est une option, pas une évidence. Elle fonctionne pour une consultation standard et se comporte mal dès que le motif change la durée du créneau, ce qui est le cas dans beaucoup de spécialités.
Le téléphone décide de la forme, et c’est mesurable
L’observatoire du marché de l’internet de l’ARPCE recense pour le deuxième trimestre 2025 quelque 59,10 millions d’abonnements internet en Algérie, dont 88,71 % de mobiles et 11,29 % de fixes.
Pour un cabinet, cela signifie qu’un patient vous cherche debout, souvent en déplacement, parfois pour quelqu’un d’autre, et souvent dans un moment d’inquiétude. Ce n’est pas un contexte de lecture attentive.
La conséquence est que l’adresse, le téléphone et les horaires doivent être visibles sans défilement, et que le numéro doit être appelable en un geste. Un numéro écrit dans une image ne l’est pas.
Elle vaut aussi pour l’itinéraire. Un patient qui cherche votre cabinet cherche à s’y rendre : un repère qu’un habitant reconnaît vaut mieux qu’une adresse administrative exacte mais introuvable.
Et elle vaut pour la fiche d’établissement, qui est consultée bien plus souvent que le site lui-même et qui porte les horaires que les gens croient à jour.
- Abonnements mobiles88.71%
- Abonnements fixes11.29%
ARPCE, observatoire du marché de l’internet, 2e trimestre 2025
Les données de patients ne sont pas des données ordinaires
Un cabinet détient des informations de santé, et ce sont les données les plus sensibles qu’une petite structure puisse manipuler. La question n’est pas théorique : elle décide de la façon dont vous prenez les rendez-vous.
Le cas le plus fréquent et le plus négligé est la messagerie. Des patients envoient des ordonnances, des résultats et des photographies sur un compte partagé par plusieurs personnes, hébergé n’importe où, sauvegardé automatiquement sur des téléphones personnels.
La correction ne demande pas de système : elle demande de décider ce qui a le droit de transiter par ce canal, de le dire aux patients, et de ne pas y conserver ce qui n’a pas à y rester.
La deuxième question est celle du poste du secrétariat : qui y a accès, ce qui reste affiché quand personne n’est assis devant, et ce qui se passe quand il tombe en panne.
La troisième est la sauvegarde, et elle est particulière ici : un cabinet qui perd son fichier ne perd pas seulement des données, il perd la continuité des soins de ses patients. Nous avons écrit un article entier sur la sauvegarde ; ce secteur est celui où il s’applique le plus durement.
Écrire sur un sujet médical sans donner de conseil
Beaucoup de praticiens veulent écrire, et c’est une bonne idée mal exécutée : le texte glisse vers le conseil, et le conseil sans examen est exactement ce qu’il faut éviter.
La formulation qui fonctionne décrit un déroulement plutôt qu’une conduite à tenir : comment se passe un examen, combien de temps il prend, ce qu’il faut apporter, ce qu’on ressent, quand les résultats arrivent.
Ce registre est utile, il est lu, il n’engage pas de diagnostic, et il répond aux questions que les gens posent réellement au téléphone. Il a aussi le mérite de réduire l’anxiété, ce qui est un acte professionnel en soi.
La règle de sécurité est simple : si un texte pourrait conduire quelqu’un à ne pas consulter, il est mal écrit. Toute page de ce type devrait se terminer par le contraire d’un appel à l’action commercial.
Il faut aussi éviter le sujet à la mode. Écrire sur ce qui circule attire un public qui n’est pas le vôtre et vous expose à des questions auxquelles vous ne pouvez pas répondre en ligne.
Les avis existent, que vous les sollicitiez ou non
Vous n’avez pas à demander d’avis, et vous ne devriez pas. Vous en aurez quand même, parce que la fiche d’établissement existe indépendamment de vous.
La question devient donc : que faire de ceux qui arrivent. Et la réponse est plus contrainte que dans les autres secteurs, parce que répondre publiquement à un patient revient à confirmer qu’il est patient.
La réponse sûre ne confirme rien et ne discute aucun élément clinique. Elle rappelle un principe général — le secret professionnel empêche de discuter un cas ici — et propose un canal direct.
C’est frustrant et c’est la seule position tenable. Un praticien qui se défend en détail sur une page publique commet une faute plus grave que l’avis qu’il conteste.
Pour un avis qui décrit une information de santé, le retrait se demande à la plateforme sur ce motif, ce qui aboutit plus souvent qu’une contestation de fond.
La fiche d’établissement fait plus de travail que le site
Pour un cabinet, la fiche est le premier point de contact réel : elle porte l’adresse, l’itinéraire, le téléphone et les horaires, et elle apparaît avant tout le reste.
Les erreurs les plus coûteuses y sont bêtes : un horaire faux, une catégorie mal choisie, un numéro qui n’est plus le bon, un pointeur de carte à cent mètres de la porte.
Le pointeur mal placé est le plus sous-estimé. Un patient qui tourne dix minutes autour d’un immeuble arrive tendu, en retard, et cela se répercute sur la consultation.
Les jours fériés et les congés annuels sont l’autre erreur récurrente, et ce sont exactement les jours où quelqu’un vérifie avant de se déplacer, souvent pour un enfant ou une personne âgée.
Tout cela est gratuit, prend une heure au total, et ne pose aucune question déontologique — ce qui en fait le premier chantier de tout cabinet, avant même la question du site.
Plusieurs praticiens, un seul lieu : le problème de l’identité
Un cabinet de groupe pose une question que le professionnel isolé n’a pas : ce qui est communiqué appartient-il au lieu ou aux personnes.
La réponse pratique est presque toujours le lieu, parce que les patients viennent à une adresse et parce qu’un praticien qui part n’emporte alors pas la fiche, les horaires et l’historique avec lui.
Cela suppose de décider à l’avance ce qui se passe au départ de quelqu’un : sa page disparaît, la fiche reste. Écrit une fois, cela évite une négociation au pire moment.
Cela suppose aussi que chaque praticien soit nommé et qualifié correctement sur la page du lieu. Un cabinet qui ne nomme personne inquiète, et un cabinet qui met en avant un seul nom crée un problème le jour où cette personne part.
La même logique s’applique aux comptes : ils appartiennent à la structure, avec une adresse électronique au nom du cabinet, et non au téléphone personnel de la secrétaire ou d’un associé.
Ce qu’il faut vérifier avant de signer avec un prestataire
S’il connaît les contraintes déontologiques de votre profession. Un prestataire qui propose des avant-après, des témoignages de patients ou une promotion sur un acte ne les connaît pas, et sa méconnaissance sera votre problème, pas le sien.
Où seront hébergées les données si un formulaire ou une prise de rendez-vous est mis en place, et ce qui y transitera. Un formulaire qui collecte un motif de consultation collecte une donnée de santé.
Qui possède le nom de domaine et la fiche d’établissement. Une fiche créée sur le compte du prestataire est votre premier point de contact détenu par un tiers.
Ce qui se passe au départ d’un associé, si vous exercez à plusieurs. C’est une question à régler dans le contrat de prestation autant que dans le contrat d’association.
Et une question simple : demandez-lui d’écrire ce qu’il ne fera pas. Un prestataire qui a une liste de refus a déjà rencontré le sujet ; un prestataire qui accepte tout ne l’a pas rencontré.
Ce qui se mesure, et ce qui ne devrait pas l’être
Le nombre de patients n’est pas un indicateur de communication et ne devrait pas être traité comme tel. Il dépend de votre spécialité, de votre bassin et de votre capacité, et le viser directement conduit à de mauvaises décisions.
Ce qui se mesure utilement est le temps perdu : le nombre d’appels dont le seul objet est une information déjà publiée — horaires, adresse, ce qu’il faut apporter. C’est un chiffre qui baisse quand la page est bonne.
Le deuxième est le taux de rendez-vous non honorés, qui est un coût réel et qui répond souvent à des choses simples : un rappel, une confirmation, une indication d’itinéraire correcte.
Le troisième est le nombre de patients arrivés en retard pour cause d’adresse, qui se demande à l’accueil en une phrase et qui pointe presque toujours vers le pointeur de la fiche.
Ces trois mesures ont un point commun : elles portent sur l’organisation et non sur l’acquisition. C’est la forme que prend la mesure dans un secteur où l’acquisition ne se pilote pas.
Ce que nous faisons, et ce que nous refuserons de faire
Ce que nous refuserons : les photographies avant-après, les témoignages de patients, les taux de réussite, les formulations superlatives et toute promotion portant sur un acte de soin. Nous refuserons même si vous le demandez, et même si un confrère le fait.
Une limite de compétence, dite clairement : nous ne sommes pas juristes et nous ne validons pas la conformité déontologique de votre communication. Nous savons ce qui est manifestement à éviter ; pour votre situation précise, votre ordre professionnel est la seule autorité.
Nous ne promettons pas non plus de patientèle. C’est le secteur où une agence qui avance un chiffre est la plus facile à repérer, et la plus à éviter.
Ce que nous faisons : la partie autorisée, qui est aussi celle que personne ne fait. La fiche d’établissement exacte, pointeur compris, les horaires du cabinet distingués de ceux du secrétariat, ce qu’il faut apporter, l’itinéraire avec un repère réel, et les praticiens nommés et qualifiés.
Et ce que vous devriez faire sans nous cette semaine : ouvrir votre fiche d’établissement, vérifier que le pointeur est sur votre porte et non sur le bâtiment d’à côté, et corriger vos horaires de congés. C’est gratuit, cela prend vingt minutes, et cela supprime plus d’appels que n’importe quelle page que nous pourrions écrire.
Questions fréquentes
Un cabinet médical peut-il avoir un site ?
Oui. Ce qui est encadré est le contenu — la promesse, la comparaison, la sollicitation — et non l’existence d’un site. Une page d’information factuelle sur le lieu, les horaires et les praticiens ne pose pas ce problème.
Peut-on publier des témoignages de patients ?
Nous vous le déconseillons fortement, même avec accord. Un témoignage expose une information de santé et suggère un résultat reproductible, ce qui est précisément ce qu’un professionnel ne peut pas laisser entendre.
Comment répondre à un avis négatif ?
Sans confirmer que la personne est patiente et sans discuter aucun élément clinique. Rappelez que le secret professionnel empêche d’en parler ici, et proposez un canal direct. C’est frustrant et c’est la seule position tenable.
Faut-il une prise de rendez-vous en ligne ?
C’est une option, pas une évidence. Elle fonctionne quand les créneaux sont de durée uniforme et se comporte mal dès que le motif change la durée, ce qui est le cas dans beaucoup de spécialités.
Les patients peuvent-ils nous envoyer des documents par messagerie ?
C’est ce qui se passe déjà, et c’est le point le plus négligé. Décidez ce qui a le droit d’y transiter, dites-le aux patients, et n’y conservez pas ce qui n’a pas à y rester — le compte est souvent partagé et sauvegardé sur des téléphones personnels.
Par où commencer si nous ne faisons qu’une chose ?
La fiche d’établissement : le pointeur exactement sur votre porte, les horaires réels, ceux des congés, et le bon numéro. Gratuit, vingt minutes, et cela supprime plus d’appels qu’une refonte.
Où nous intervenons
Le pointeur mal placé, un horaire faux et un numéro qui ne sonne plus : trois vérifications sur un téléphone, et la plupart des cabinets en échouent au moins une.
- Nous corrigeons ces trois points, ce qui est gratuit et prend vingt minutes.
- Nous écrivons ce que vous avez le droit de dire, et rien au-delà.
- Nous affichons vos heures exactes, y compris la coupure de midi.
Ni avant-après, ni témoignage de patient, ni taux de réussite : le chiffre avancé par une agence vous met en danger, vous et pas elle.
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