الصحّة: ما لا تستطيع قوله، وما يبقى

العيادة أو المصحّة أو المخبر لا يستطيع ما يستطيعه محلّ تجاري. فالإشهار مؤطَّر، والمقارنة ممنوعة، وشهادة المريض إشكالية، والنتيجة لا يُوعَد بها.

ولذلك فأغلب العروض المقدَّمة لمهنيّي الصحّة غير ملائمة: فهي عروض تجارة نُقِلت دون أن يتحقّق أحد ممّا تجيزه أخلاقيات المهنة.

ولذلك كُتِب هذا المقال بعكس بقية السلسلة. يبدأ بما هو ممنوع أو محفوف بالخطر، ثم يتناول ما يبقى فعلًا — وما يبقى كثير، لأن لا أحد يكاد يهتمّ به.

ولسنا حقوقيين وليس هذا المقال رأيًا في أخلاقيات المهنة. إنه يصف مبادئ مستقرّة إلى حدّ بعيد؛ أما وضعك بعينه فهيئتك المهنية هي المرجع الوحيد، ونحيلك إليها بدل التخمين.

في أغلب العيادات يستهلك أخذ المواعيد جزءًا معتبرًا من وقت الأمانة، وجزءًا أكبر من وقت المريض الذي يعاود الاتصال.

والمشكل لا يكاد يكون حجم المكالمات: بل تركّزها. فالجميع يتّصل في الساعات نفسها، والخطّ مشغول بالضبط حين يكون أكثر طلبًا.

وأبسط تصحيح ليس برنامجًا: بل نشر الفترات التي تردّ فيها الأمانة، منفصلةً عن أوقات فتح العيادة. معلومتان مختلفتان تُخلَطان دائمًا تقريبًا. وإن طُرح بعدها سؤال الأتمتة، فإنّ الحدّ يمرّ بين منح خانة والسؤال عن سبب المجيء.

والثاني قول ما يحدث حين لا يردّ أحد. فرسالة تشير إلى فترة معاودة أو قناة أخرى تُجنّب المعاودة الدائرية، وهي ما يُشبع الخطّ فعلًا.

وأخذ المواعيد إلكترونيًا خيار لا بداهة. فهو ينجح في استشارة موحّدة ويتصرّف تصرّفًا سيّئًا متى غيّر سببُ الزيارة مدّةَ الحصّة، وهو حال كثير من التخصّصات.

كثير من الممارسين يريدون الكتابة، وهي فكرة جيّدة سيّئة التنفيذ: إذ ينزلق النصّ إلى النصيحة، والنصيحة بلا فحص هي بالضبط ما ينبغي تجنّبه.

والصياغة الناجحة تصف مسارًا لا سلوكًا يُتَّبع: كيف يجري فحص، وكم يستغرق، وما يجب إحضاره، وما يُحسّ به، ومتى تصل النتائج.

وهذا المستوى نافع ويُقرأ ولا يُلزِم تشخيصًا ويجيب عن الأسئلة التي تُطرَح فعلًا في الهاتف. وله فضل تخفيف القلق، وهو عمل مهنيّ في ذاته.

وقاعدة الأمان بسيطة: إن كان نصّ قد يقود أحدًا إلى عدم الاستشارة فهو سيّئ الكتابة. وينبغي أن تنتهي كل صفحة من هذا النوع بعكس دعوة تجارية إلى الفعل.

ويجب كذلك تجنّب الموضوع الرائج. فالكتابة عمّا يتداوله الناس تجلب جمهورًا ليس جمهورك وتعرّضك لأسئلة لا تستطيع الإجابة عنها على الشبكة.

العيادة الجماعية تطرح سؤالًا لا يعرفه الممارس المنفرد: هل ما يُبَلَّغ ملك للمكان أم للأشخاص.

والجواب العملي هو المكان دائمًا تقريبًا، لأن المرضى يأتون إلى عنوان ولأن الممارس الذي يرحل لا يأخذ حينئذ البطاقة والتوقيت والتاريخ معه.

ويفترض ذلك تقرير ما يحدث عند رحيل أحد سلفًا: تختفي صفحته وتبقى البطاقة. ويُكتَب مرّة، فيُجنّب تفاوضًا في أسوأ وقت.

ويفترض كذلك تسمية كل ممارس وتأهيله بدقّة في صفحة المكان. فالعيادة التي لا تسمّي أحدًا تُقلِق، والتي تُبرِز اسمًا واحدًا تخلق مشكلًا يوم يرحل صاحبه.

وينطبق المنطق نفسه على الحسابات: فهي ملك للبنية، ببريد باسم العيادة، لا على الهاتف الشخصي للأمينة أو أحد الشركاء.

ما سنرفضه: صور «قبل وبعد»، وشهادات المرضى، ونسب النجاح، والصيغ التفضيلية، وكل ترويج يتناول عملًا علاجيًا. سنرفض ولو طلبت، ولو فعله زميل.

وحدّ كفاءة يُقال بوضوح: لسنا حقوقيين ولا نصادق على مطابقة تواصلك لأخلاقيات المهنة. نعرف ما يجب تجنّبه بداهةً؛ أما وضعك بعينه فهيئتك المهنية هي المرجع الوحيد.

ولا نعد كذلك بعدد مرضى. وهو القطاع الذي يسهل فيه التعرّف على الوكالة التي تقدّم رقمًا، ويجب فيه تجنّبها أشدّ.

أما ما نفعله: الجزء المباح، وهو أيضًا الذي لا يفعله أحد. بطاقة مؤسسة دقيقة بمؤشّرها، وتوقيت العيادة منفصلًا عن توقيت الأمانة، وما يجب إحضاره، والطريق بمَعلَم حقيقي، والممارسون مسمَّون ومؤهَّلون.

وما ينبغي أن تفعله دوننا هذا الأسبوع: افتح بطاقة مؤسستك، وتحقّق أن المؤشّر على بابك لا على العمارة المجاورة، وصحّح توقيت عطلك. مجّاني، ويأخذ عشرين دقيقة، ويُلغي مكالمات أكثر ممّا تُلغيه أي صفحة نكتبها.