Support et maintenance : ce qu’on achète quand on achète du temps

Les trois pages sous celle-ci — le support, l’achat de matériel, la réparation — sont les plus faciles à signer de tout le pilier informatique. Elles livrent quelque chose de tangible : quelqu’un vient, une machine repart, une facture correspond à un objet.

Elles ont pourtant une particularité que les autres familles n’ont pas : ce qui est vendu ici n’est ni un objet ni un logiciel, c’est du temps. Un délai d’intervention, un nombre d’heures, une disponibilité.

Or un délai ne se vérifie pas comme une machine. Il se définit par écrit, et la définition est presque toujours plus généreuse pour le vendeur qu’un acheteur ne l’imagine. Le mot « deux heures » ne veut rien dire tant qu’on n’a pas dit deux heures à partir de quoi.

Cet article traite cette question, celle du prestataire payé à l’heure pour un problème qui dure, et le chiffre que nous ne citerons pas parce qu’il est calculé sur les pannes qui ont été signalées — c’est-à-dire pas sur les plus chères.

À ce point de l’article, vous vous attendez à un chiffre : un délai moyen de résolution, une durée moyenne d’immobilisation, une part des incidents traités dans les délais. Nous n’en citerons aucun, et la raison est différente de toutes celles que nos autres articles ont données.

Le problème n’est pas que ces chiffres soient étrangers, ni anciens, ni produits par un vendeur. Le problème est que la population sur laquelle ils sont calculés est définie par la chose même que l’on prétend mesurer : ils portent sur les incidents qui sont devenus des tickets.

Or les pannes qui coûtent le plus cher ne deviennent jamais des tickets. L’imprimante qui n’imprime que sur un poste et devant laquelle une personne se lève dix fois par jour depuis huit mois. Le logiciel qui plante à une manipulation précise que tout le monde a appris à éviter. Le fichier qu’on recopie à la main parce que la synchronisation ne marche plus.

Personne n’appelle pour cela, parce que ce n’est pas une panne : c’est devenu la manière dont on travaille. Additionné sur une année et sur quinze personnes, c’est de très loin le poste le plus lourd de cette famille, et il est invisible dans toutes les statistiques.

Le chiffre honnête est donc à produire chez vous et il coûte une demi-journée : demandez à cinq personnes ce qu’elles contournent tous les jours. Ce que nous obtenons habituellement en posant cette question est une liste de six à dix contournements dont aucun n’a jamais été signalé, et deux d’entre eux se règlent en une heure.

Le support à distance est plus rapide, moins cher et disponible immédiatement. Il règle une part importante des demandes courantes, et un prestataire qui se déplace pour tout n’est pas plus sérieux, il est plus lent.

Il a cependant une limite que la documentation étrangère mentionne rarement, parce qu’elle est peu sensible ailleurs : le support à distance exige que la ligne fonctionne. Or dans une part importante des incidents que nous traitons, la ligne est précisément ce qui ne fonctionne pas.

C’est une asymétrie structurelle. Les problèmes qui se règlent à distance sont ceux qui gênent ; les problèmes qui arrêtent l’entreprise sont ceux qui coupent la connexion, et ceux-là se règlent sur place par définition. Un contrat entièrement à distance est donc un contrat qui couvre bien le petit et mal le grave.

La conséquence pratique porte sur le nombre de déplacements inclus. Ce n’est pas une ligne accessoire : c’est la partie du contrat qui s’applique aux journées d’arrêt. Un contrat généreux à distance et avare en déplacements est construit à l’envers de vos risques.

Et il y a la distance elle-même, qui ne figure sur aucun devis. Un prestataire à quarante minutes de chez vous a un délai plancher de quarante minutes, quoi qu’il écrive. Demandez son adresse, pas seulement son délai — c’est la seule vérification de cette section qui ne coûte rien et ne se conteste pas.

Un délai d’intervention rapide ne sert à rien si la pièce nécessaire arrive dans trois semaines. C’est la contrainte qui décide réellement de la durée d’un arrêt ici, et elle ne figure dans aucun contrat de support standard.

Le mécanisme n’a rien de technique : une pièce non disponible localement doit être commandée, importée, dédouanée et livrée. Chacune de ces étapes est incompressible et aucune ne dépend du prestataire, ce qui explique pourquoi elles ne sont jamais promises.

La conséquence est une inversion de priorité par rapport à ce que l’on lit ailleurs : ici, ce qui décide de la disponibilité n’est pas la vitesse du technicien, c’est ce qui se trouve déjà sur une étagère. Une alimentation identique en réserve vaut mieux qu’une promesse de quatre heures.

Cela vaut d’abord pour ce qui casse le plus et coûte le moins : alimentations, disques, ventilateurs, injecteurs, câbles. Une réserve de pièces courantes pour les équipements critiques représente une somme modeste et supprime la moitié des attentes longues.

Cela impose aussi une règle d’achat que la page consacrée au matériel développe : préférez peu de modèles identiques à beaucoup de modèles différents. Un parc homogène rend chaque pièce de rechange utilisable partout, et transforme une machine hors service en réserve de pièces.

Ce que nous refuserons : facturer à l’heure une panne qui s’est produite trois fois. À partir de la troisième, elle passe au forfait, parce que continuer à l’heure reviendrait à être payé pour qu’elle continue.

Nous refuserons de signer un contrat au poste sans avoir compté les postes avec vous, et de promettre un délai sans écrire à partir de quel événement il court. Une promesse dont la définition reste floue est une promesse dont nous serions juges, et ce n’est pas un rôle que nous voulons.

Nous refuserons de facturer une visite préventive qui ne contient ni restauration effectuée, ni mesure, ni date. Une case cochée n’est pas une vérification, et un compte rendu sans résultat mesuré ne prouve que le déplacement.

Ce que nous faisons : le décompte qui part de votre appel ; la liste des contournements quotidiens établie en interrogeant vos équipes plutôt qu’en lisant nos propres tickets ; les quatre vérifications qui portent sur ce qui se dégrade réellement ; les pièces courantes en réserve pour ce qui est critique ; les accès administrateurs à votre nom dès le premier jour ; et un point trimestriel qui traite les récurrences à la racine.

Et ce que vous pouvez faire cette semaine sans nous : demandez à cinq personnes ce qu’elles contournent tous les jours depuis plus d’un mois. Aucune de ces choses n’est dans vos tickets, et c’est presque toujours là que se trouve l’argent de cette famille.