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Intelligence artificielle : ce qu’elle fait bien, ce qu’elle invente, et ce que vous ne pouvez pas lui confier
Son mode de défaillance n’est pas la panne, c’est l’erreur confiante. Elle produit un texte juste assez bon pour que personne ne le vérifie.
Il n’a jamais été aussi facile de vendre de l’intelligence artificielle à une entreprise, et jamais aussi difficile d’obtenir une description honnête de ce qu’elle fait. Cet article essaie de donner celle-là.
Ces outils sont réellement utiles, sur une liste de tâches précise et plus courte qu’on ne le dit. Ils sont aussi dangereux d’une manière particulière : ils ne tombent pas en panne, ils se trompent avec assurance, dans un français impeccable.
C’est ce qui les distingue de tous les autres outils décrits dans cette série. Un logiciel qui échoue vous le fait savoir ; celui-ci produit une réponse plausible, bien construite, et fausse, et il faut quelqu’un qui connaisse le sujet pour s’en apercevoir.
Vous ne trouverez aucun chiffre dans cet article, et c’est délibéré. Nous expliquons pourquoi à la section consacrée à la mesure — c’est précisément le sujet où en citer un sans source datée serait le plus malhonnête.
Ce qu’elle fait vraiment bien
La liste est réelle et elle est plus courte que les présentations commerciales. Ces outils sont excellents pour reformuler un texte que vous avez déjà écrit, pour le raccourcir, pour en changer le ton, et pour le traduire vers une langue que vous maîtrisez assez pour relire.
Ils sont très bons pour la première version d’un texte répétitif : une description de produit à partir de caractéristiques que vous fournissez, une réponse type à une question fréquente, un message de relance. Le mot important est « première » — la version livrée est rarement celle qu’ils produisent.
Ils sont utiles pour classer et extraire : trier deux cents messages entrants par sujet, repérer les commandes qui contiennent une mention particulière, sortir les dates d’un texte. Ce sont des tâches où l’erreur est visible et rattrapable.
Ils sont bons pour résumer un document que vous avez sous les yeux, ce qui est très différent de répondre à une question sur un document qu’ils n’ont pas. La distinction est la plus utile de tout l’article : donné le texte, ils sont fiables ; privés du texte, ils comblent.
Et ils sont excellents pour vous faire commencer. La page blanche est un coût réel, et un brouillon médiocre à corriger vaut mieux qu’un document vide — à condition que la correction ait effectivement lieu.
Le mode de défaillance : elle se trompe avec assurance
Un outil ordinaire qui échoue affiche une erreur. Celui-ci produit une réponse complète, bien formulée, dans le registre attendu, et parfois entièrement inventée.
Cela concerne d’abord les faits vérifiables : un chiffre, une date, une référence de texte, un nom, une caractéristique technique. Ce sont exactement les éléments qu’un lecteur pressé ne vérifie pas, parce qu’ils sont présentés avec le même aplomb que le reste.
Le phénomène s’aggrave quand la question est précise et locale. Interrogé sur une obligation administrative, un délai réglementaire ou une pratique propre à un marché, l’outil produira une réponse qui a la forme d’une réponse, construite à partir de ce qui ressemble le plus dans ce qu’il a vu.
Le vrai risque n’est donc pas la grosse erreur, qui se repère. C’est l’erreur plausible dans un texte par ailleurs correct, publiée parce que le reste était bon, et découverte par un client six mois plus tard.
La conséquence pratique n’est pas de renoncer à l’outil. C’est de ne jamais lui confier une tâche dont vous ne pourriez pas vérifier le résultat — ce qui est un critère de choix, et c’est le seul qui compte.
La règle du relecteur
Une seule règle protège de tout ce qui précède, et elle doit être écrite plutôt que sous-entendue : aucune production de ces outils ne part vers un client, un fournisseur ou une administration sans avoir été relue par une personne nommée.
Le mot « nommée » fait le travail. Une règle qui dit « il faut relire » n’est appliquée par personne dès que le volume monte ; une règle qui dit qui relit quoi survit à la charge.
La relecture n’est pas une correction de style. Elle porte sur trois choses seulement : les faits vérifiables, les engagements pris au nom de l’entreprise, et ce que le texte promet implicitement. Le reste peut rester imparfait.
Il faut aussi accepter le corollaire économique, qui déplaît : le gain de temps est réel mais il est plus petit qu’annoncé, parce que la relecture en consomme une partie. Un outil qui écrit en trente secondes ce qu’il faut dix minutes pour vérifier reste utile, et il ne fait pas gagner dix minutes.
Là où le gain est maximal, c’est justement sur les tâches dont la vérification est rapide : classer, extraire, reformuler un texte que vous connaissez. Là où il est illusoire, c’est sur la production de contenu que personne dans l’entreprise n’est capable de vérifier.
La langue change tout
C’est le point le plus important de cet article pour une entreprise algérienne, et c’est celui qu’aucune présentation ne mentionne : la qualité de ces outils n’est pas la même dans toutes les langues.
En français et en anglais, le niveau est élevé et régulier. En arabe standard, il est correct mais nettement moins sûr, avec des tournures rigides et des erreurs d’accord qu’un locuteur repère immédiatement.
En derja, il est franchement mauvais. Les outils produisent quelque chose qui ressemble à de l’arabe algérien pour quelqu’un qui ne le parle pas, et qui sonne faux pour tous ceux qui le parlent. Publier cela abîme davantage que ne pas publier.
La conséquence opérationnelle est nette. Ces outils sont utilisables pour produire du français à relire, acceptables pour dégrossir de l’arabe standard qu’un arabophone reprendra sérieusement, et à éviter pour tout ce qui doit sonner algérien.
Il y a une exception utile dans l’autre sens : ils sont bons pour *comprendre*. Résumer des messages de clients écrits en derja, les classer par sujet, en extraire une demande — c’est de la lecture et non de l’écriture, et l’erreur y est visible.
Ce que vous ne devez pas y mettre
Tout ce que vous saisissez dans un service en ligne quitte votre entreprise. C’est une phrase banale et elle est systématiquement oubliée dès que l’outil est pratique.
La liste de ce qui ne doit pas y aller est courte et non négociable : les données personnelles de vos clients, les documents couverts par un secret professionnel, les informations de santé, les éléments contractuels d’un tiers, et tout ce qui identifie une personne dans une situation.
Le cas le plus fréquent est aussi le plus discret : coller un tableau de commandes pour demander une analyse. Ce tableau contient des noms, des adresses et des numéros, et il vient de sortir de chez vous sans qu’aucune décision ait été prise.
La correction n’est pas d’interdire l’outil mais d’écrire la règle et de donner l’alternative : anonymiser avant de coller, ou travailler sur un extrait sans identifiants. Cela prend une minute et cela transforme un incident potentiel en habitude.
Deux questions à poser à tout prestataire qui installe un outil de ce type : où sont traitées les données, et sont-elles utilisées pour améliorer le service. La seconde réponse doit être écrite, parce qu’elle décide de ce que devient ce que vous avez saisi.
Le service client automatisé : où il aide et où il enrage
C’est l’usage le plus vendu et le plus mal calibré. Un assistant automatique aide réellement quand il répond à des questions dont la réponse est écrite quelque part et stable : horaires, adresse, tarifs, ce qu’il faut apporter, comment se déroule une procédure.
Il devient un obstacle dès qu’il se place entre le client et une personne, sur un sujet qui demande une décision. Un client qui a un problème et à qui l’on répond trois fois à côté ne conclut pas que la technologie est perfectible : il conclut que vous ne voulez pas lui parler.
La règle qui rend l’outil supportable est simple et rarement appliquée : une porte de sortie visible dès le premier message. Un moyen de joindre quelqu’un, écrit, sans avoir à le demander deux fois.
La deuxième règle est de lui interdire d’inventer. Un assistant qui répond à partir de vos textes est utile ; le même assistant autorisé à répondre en général deviendra la source d’un engagement que vous n’avez jamais pris.
Et il faut décider ce qu’il fait quand il ne sait pas. « Je ne sais pas, voici comment joindre quelqu’un » est une réponse acceptable et professionnelle. Une réponse approximative ne l’est pas, et c’est le comportement par défaut de la plupart de ces outils.
Vos clients vous cherchent déjà par une IA
Une partie des questions qui menaient autrefois à un moteur de recherche passe maintenant par un assistant, qui répond directement au lieu de proposer des liens.
Cela change ce qui compte pour être trouvé. Ce n’est plus seulement d’apparaître dans une liste, c’est d’être la source qu’un système cite quand il compose une réponse — un sujet suffisamment distinct pour que nous lui ayons consacré un article entier ailleurs dans ce blog.
Le point utile ici est plus étroit et concerne la construction du site : ces systèmes reprennent ce qui est écrit en texte, structuré, et vérifiable. Ils ne reprennent pas ce qui est enfermé dans une image, ni ce qui n’est affirmé nulle part explicitement.
Cela renforce, pour une raison nouvelle, des conseils que cette série donne depuis vingt articles : écrire les horaires, les tarifs, les caractéristiques et les limites en texte plutôt qu’en image, et les dater.
Et cela ajoute une obligation de surveillance : ce que ces systèmes disent de votre entreprise n’est pas contrôlé par vous. Le minimum est de poser vous-même les trois questions que vos clients posent, et de regarder ce qui sort.
Ce qui se mesure, et pourquoi cet article ne cite aucun chiffre
Vous avez lu jusqu’ici sans rencontrer une seule statistique, alors que c’est le sujet où l’on en cite le plus. C’est un choix, et il mérite d’être expliqué à l’endroit où il est le plus visible.
Les chiffres qui circulent sur ce sujet appartiennent à trois familles, et aucune n’est citable. Les enquêtes publiées par les éditeurs de ces outils, qui vendent le résultat qu’ils mesurent. Les projections, qui décrivent un avenir plutôt qu’un fait. Et les moyennes mondiales de gains de productivité, agrégées sur des métiers qui n’ont rien à voir entre eux.
Nous ne connaissons aucune série datée et vérifiable sur l’adoption ou l’effet de ces outils en Algérie. Publier une moyenne étrangère en la présentant comme applicable ici serait exactement ce que cet article reproche à l’outil lui-même : une affirmation plausible et invérifiable.
Ce qui se mesure, en revanche, se mesure chez vous et sans outil. Le temps passé sur une tâche avant, le temps passé après relecture comprise, et le nombre de corrections nécessaires sur dix productions.
Ces trois chiffres, relevés sur deux semaines, répondent à la seule question qui vous concerne : est-ce que cela vous fait gagner du temps sur cette tâche-là, dans votre entreprise. Aucune moyenne mondiale ne peut répondre à celle-là.
Le coût réel
Le prix affiché de ces outils est bas, et c’est ce qui rend leur coût réel difficile à voir.
Le premier poste invisible est la relecture, décrite plus haut. Elle est du temps de personne compétente, c’est-à-dire le temps le plus cher de votre entreprise, et elle est proportionnelle au volume produit.
Le deuxième est l’intégration. Un outil utilisé à la main dans une fenêtre coûte son abonnement ; le même outil branché sur vos données, vos commandes ou votre messagerie devient un projet de développement, avec les questions de propriété et de maintenance décrites dans les autres articles de cette série.
Le troisième est la dépendance. Un processus construit autour d’un service extérieur hérite de ses changements de prix, de ses évolutions et de ses interruptions. Ce n’est pas une raison de s’en priver, c’est une raison de savoir ce qui se passe si le service devient trois fois plus cher.
La règle de décision qui en découle est prudente et suffisante : commencez par l’usage manuel, sur une tâche précise, sans rien intégrer. Si le gain est réel après deux semaines de mesure, alors seulement discutez d’une intégration.
Ce qu’une petite entreprise peut faire dès maintenant
Il y a une réponse honnête à la question « par où commencer », et elle ne passe par aucun prestataire.
Prenez la tâche d’écriture la plus répétitive de votre semaine — une réponse type, une description de produit, un compte rendu — et faites-la faire, puis relisez et corrigez. Notez le temps total, correction comprise.
Faites cela dix fois sur deux semaines. Vous saurez alors, pour votre entreprise et non pour une moyenne, si le gain existe et s’il est de dix pour cent ou de moitié.
Prenez ensuite la tâche de lecture la plus répétitive — trier des messages entrants, extraire des informations d’un lot de documents — et faites la même chose. C’est généralement là que le gain est le plus net, et c’est l’usage dont on parle le moins.
Ce qu’il ne faut pas faire pour commencer : automatiser une réponse à un client. C’est l’usage le plus visible, le plus vendu, et celui dont l’échec se produit devant la personne que vous vouliez servir.
Ce qu’il faut vérifier avant de signer
La première question porte sur la vérification : demandez-lui qui relit, et ce que devient une production non relue. Un prestataire qui n’a pas de réponse a construit un système dont vous porterez les erreurs.
La deuxième porte sur les données : où sont-elles traitées, sont-elles utilisées pour améliorer le service, et combien de temps sont-elles conservées. Les trois réponses doivent être écrites, et la deuxième est celle qui compte.
La troisième porte sur la source : l’assistant répond-il uniquement à partir de vos documents, ou peut-il répondre en général ? La deuxième option produira un jour un engagement que vous n’avez pas pris.
La quatrième porte sur la sortie de secours : comment un client joint-il une personne, et cette information est-elle visible dès le premier message ? Si la réponse est « après trois échanges », vous construisez un obstacle.
La cinquième est un test simple : posez à la démonstration une question précise sur votre métier dont vous connaissez la réponse exacte. Vous verrez immédiatement si l’outil dit qu’il ne sait pas ou s’il improvise, et c’est la seule chose qu’il faut savoir.
Ce que nous faisons, et ce que nous refuserons de faire
Ce que nous refuserons : livrer un assistant autorisé à répondre en dehors de vos documents. Il paraîtra plus intelligent en démonstration et il finira par prendre un engagement à votre place, que vous découvrirez en le tenant ou en le niant.
Nous refuserons aussi de produire du contenu destiné à être publié en derja avec ces outils. La qualité n’y est pas, elle s’entend, et un texte qui sonne faux dans la langue de vos clients coûte plus que l’absence de texte.
Nous refuserons enfin de vous vendre un projet d’intégration avant que vous n’ayez mesuré un gain à la main sur deux semaines. C’est une vente que nous perdons régulièrement, et nous la perdons volontiers plutôt que de brancher un outil sur vos données pour un bénéfice que personne n’a vérifié.
Une limite de compétence, dite clairement : nous ne savons pas ce que ces outils feront dans deux ans, et nous nous méfions de quiconque l’affirme. Nous travaillons sur ce qu’ils font aujourd’hui, sur des tâches dont vous pouvez vérifier le résultat.
Ce que nous faisons : la règle du relecteur écrite avec un nom, la liste de ce qui ne sort pas de l’entreprise, un assistant qui répond à partir de vos textes et dit qu’il ne sait pas, une porte de sortie visible dès le premier message, et une mesure avant et après sur votre propre tâche.
Et ce que vous devriez faire sans nous cette semaine : prenez votre tâche d’écriture la plus répétitive, faites-la faire dix fois, corrigez, et chronométrez le total correction comprise. Ce chiffre vous appartient, il est gratuit, et il vaut mieux que toutes les statistiques que nous aurions pu mettre dans cet article.
Questions fréquentes
Ces outils peuvent-ils écrire nos contenus ?
Ils écrivent de bonnes premières versions de textes répétitifs. Ils ne produisent pas la version publiée : leur mode de défaillance est l’erreur confiante, et il faut une personne nommée qui relise les faits, les engagements et ce que le texte promet implicitement.
Peut-on les utiliser en arabe et en derja ?
En arabe standard, pour dégrossir un texte qu’un arabophone reprendra sérieusement. En derja, pour comprendre — résumer, classer, extraire — mais pas pour publier : le résultat sonne faux à tous ceux qui la parlent.
Que ne faut-il jamais y saisir ?
Les données personnelles de vos clients, les documents couverts par un secret, les informations de santé, et tout ce qui identifie une personne dans une situation. Le cas le plus fréquent est de coller un tableau de commandes pour demander une analyse.
Faut-il mettre un assistant automatique sur notre site ?
Seulement s’il répond à partir de vos textes, s’il dit qu’il ne sait pas plutôt que d’improviser, et si le moyen de joindre une personne est visible dès le premier message. Sans ces trois conditions il produit de la colère, pas du service.
Combien de temps cela fait-il gagner ?
Nous ne citons aucun chiffre : les statistiques disponibles viennent des éditeurs, des projections ou de moyennes mondiales agrégeant des métiers sans rapport. Mesurez la vôtre sur dix productions en deux semaines, relecture comprise.
Par où commencer ?
Par un usage manuel sur une seule tâche répétitive, sans rien intégrer, pendant deux semaines. Et pas par l’automatisation d’une réponse client, qui est l’usage le plus vendu et celui dont l’échec se produit devant la personne que vous vouliez servir.
Où nous intervenons
Chronométrer deux tâches, une d’écriture et une de lecture, produit le seul chiffre qui vaille sur ce sujet. Il ne dit pas laquelle des deux mérite qu’on aille plus loin.
- Nous comparons vos deux mesures et nous n’en retenons qu’une, jamais les deux.
- Nous délimitons par écrit ce qui n’a pas le droit de quitter vos murs.
- Nous nommons le relecteur, parce qu’une sortie que personne ne vérifie finit publiée.
Personne ici ne sait de quoi ces outils seront capables demain, et nous ne bâtirons rien qui suppose le contraire.
À lire ensuite
Entraîner un modèle : les trois cas où ça vaut la peine
Un entraînement change la forme des réponses, presque jamais leur contenu. Voici ce qu’il faut vraiment fournir, et les trois situations où il est le bon outil.L’analyse d’impact, avant de brancher un assistant sur vos données clients
Elle se fait avant la mise en service, et c’est la seule chose qui la distingue d’un compte rendu. Après, elle décrit un risque qui s’est réalisé ou non.L’IA que vos employés utilisent déjà : ce qui sort de l’entreprise, et la page de règles qui suffit
Vous n’avez rien acheté et elle est déjà en service, sur des comptes personnels. Le problème n’est pas l’outil, c’est que personne ne sait ce qui y passe.
Parlons de votre projet
Un audit gratuit, sans engagement : nous regardons votre présence en ligne et nous vous disons ce qui coince.