L’appel que personne n’a pris : compter ce qui ne sonne plus

L’article qui accompagne celui-ci traite de l’équipement : le numéro est l’actif, ce qui casse une conversation, le renvoi vers un mobile, les menus vocaux qui coûtent des clients. Il finit sur ce qu’il faut écrire dans le contrat.

Cette page traite de ce à quoi l’équipement sert. Elle est écrite par une entreprise dont le métier est d’amener des clients, et de ce point de vue le téléphone est le dernier mètre : tout l’argent a déjà été dépensé quand il sonne.

Un appel manqué n’est pas une gêne, c’est un client qui a franchi toutes les étapes précédentes — il vous a trouvé, il vous a choisi, il a composé le numéro — et qui est jeté à la dernière.

Et c’est le seul client perdu qui laisse une trace. C’est ce qui rend cette page mesurable là où presque tout le reste du marketing ne l’est pas, et c’est par là que nous commençons.

Les appels manqués ne sont pas répartis dans la journée, et leur répartition dit quoi corriger. Quatre moments reviennent chez tous nos clients.

Le premier est l’heure du déjeuner, et c’est presque toujours le plus gros bloc. La personne qui répond mange, l’entreprise est ouverte au sens où il y a quelqu’un dans le local, et le téléphone sonne dans le vide pendant quatre-vingt-dix minutes.

Le deuxième est le début de matinée, avant l’ouverture déclarée. Un client qui appelle à huit heures pour un magasin qui ouvre à neuf n’est pas en avance : il appelle avant d’aller travailler, parce que c’est le seul moment où il peut.

Le troisième est le vendredi et le samedi, selon le métier, et il mérite d’être regardé sans a priori. Beaucoup d’entreprises perdent là un tiers de leurs appels et concluent que le weekend ne rapporte rien — alors qu’elles n’ont jamais répondu pour le savoir.

Le quatrième n’est pas une heure mais un état : les moments où la personne qui répond est occupée avec un client présent. C’est le plus difficile et c’est le sujet de la section 5, parce qu’il oppose deux clients réels plutôt qu’un client à une pause.

Un appel manqué n’est pas encore un client perdu. Il le devient à un moment précis, et ce moment est plus proche qu’on ne le croit.

Ce que nous observons est net : un rappel dans l’heure aboutit très souvent, un rappel le lendemain aboutit rarement, et un rappel trois jours après ressemble à une prospection. La raison est simple et elle n’a rien de commercial — la personne a rappelé quelqu’un d’autre entre-temps.

C’est pourquoi le rappel est la seule action de cette page qui récupère réellement quelque chose, et c’est aussi celle qui demande le plus de discipline, parce qu’elle n’est pas urgente au sens habituel : personne ne réclame, rien ne clignote.

La forme qui tient est une habitude à heure fixe plutôt qu’une bonne intention. Deux moments par jour — vers quatorze heures et en fin de journée — où quelqu’un ouvre le journal des appels et rappelle ce qui n’a pas été repris. Dix minutes chacun.

Et une phrase qui change le taux de réponse, à dire dans les cinq premières secondes : « bonjour, vous avez appelé [nom de l’entreprise] tout à l’heure, je vous rappelle ». Un rappel qui commence par « bonjour, c’est à quel sujet ? » se fait raccrocher au nez parce qu’il ressemble à un démarchage.

Cette section est là parce que le reste de la page pourrait donner envie d’acheter quelque chose, et ce serait la mauvaise conclusion pour la plupart des lecteurs.

En dessous d’un volume réel, rien de tout cela ne se règle avec un équipement. Une entreprise qui manque trois appels par semaine n’a pas besoin d’un standard, d’une file d’attente ni d’un serveur vocal : elle a besoin qu’une personne rappelle deux fois par jour.

C’est la même position que l’article voisin prend sur les menus vocaux, et nous l’étendons : un menu vocal, une file d’attente et une annonce d’accueil sont des réponses à un problème de volume, et appliqués à un petit volume ils **créent** des appels manqués au lieu d’en supprimer.

Le seuil que nous utilisons en pratique n’est pas un nombre d’appels mais une question : est-ce qu’il arrive régulièrement que deux personnes appellent en même temps ? Si la réponse est non, l’équipement ne réglera rien.

Ce qui est toujours vrai, quel que soit le volume, est la liste des choses gratuites : le test de midi et demi, le rappel à heure fixe, le numéro unique vérifié, et l’heure du déjeuner traitée. Elles n’ont pas de seuil et elles règlent la majorité de ce que ce sujet coûte.

Ce que nous refusons d’abord : vendre un standard à une entreprise dont deux personnes n’appellent jamais en même temps. C’est la vente la plus facile de ce sujet — le client vient de découvrir un chiffre qui l’inquiète — et c’est un équipement qui ne changera rien à ce chiffre.

Nous refusons également d’installer un serveur vocal d’accueil sur une ligne de petite entreprise. L’article voisin explique pourquoi les menus vocaux coûtent des clients ; nous ajoutons qu’ils coûtent surtout ceux qui appellent pour la première fois, c’est-à-dire précisément ceux que la publicité vient de payer.

Et nous refusons de facturer une étude pour produire le chiffre de la section 2. Il se lit dans un journal d’appels en quinze minutes, il est à vous, et une entreprise qui vous fait payer pour compter vos appels manqués vous vend votre propre téléphone.

Ce que nous faisons tient en une demi-journée : le test de midi et demi fait avec vous, l’inventaire des numéros publiés et leur correction, le renvoi vérifié de bout en bout, le message automatique mis en place si votre installation le permet, et le calcul de la section 10 écrit avec vos chiffres.

Et une chose à faire dans les cinq minutes qui viennent, sans nous : appelez le numéro de votre entreprise depuis un mobile qui n’est pas dedans. Écoutez ce qu’entend un client. C’est le geste le plus court de tout ce pilier et c’est celui qui produit le plus souvent une correction le jour même.