Ce que l’assureur demande : déclarer, prouver, être indemnisé

L’article qui accompagne celui-ci classe cette famille : ce qui arrive vraiment et dans quel ordre, la question d’une heure qui remet tout en place, et l’ordre que nous imposons. Il répond à « par quoi commencer ».

Il reste une question que personne ne traite : celle de l’assureur. C’est le seul tiers qui examinera jamais vos dispositions de sécurité, il le fait une seule fois, après le sinistre, et il le fait avec un contrat à la main.

Ce que nous avons observé chez nos clients tient en une phrase : presque tout ce qu’un assureur demande devait exister avant. Ce n’est donc pas une page administrative, c’est une page de sécurité, et elle se lit un jour où il ne s’est rien passé.

Une précision d’emprise : l’extraction des images et leur remise sont traitées par l’article sur les caméras. Ici nous ne traitons que ce que l’assureur demande en plus, et la section 3 renvoie au reste.

La déclaration a un ordre, il est court, et le suivre change ce que vous obtiendrez plus tard.

D’abord le dépôt de plainte, pour tout ce qui relève d’un vol ou d’un acte volontaire. Le récépissé est la pièce que l’assureur demandera en premier et il ne se rattrape pas : une plainte déposée trois jours plus tard existe, une plainte déposée le jour même est autre chose.

Ensuite la déclaration à l’assureur, dans la forme prévue au contrat. Un appel ne suffit généralement pas ; l’écrit, avec une date, est ce qui ouvre le dossier et ce qui fait courir les obligations de l’autre partie.

Puis les photographies, et il faut les prendre avant de remettre le local en état. C’est le geste que tout le monde inverse, parce que la première réaction humaine devant un local retourné est de le ranger. Prenez vingt photographies avec un téléphone, larges puis rapprochées, avant de toucher quoi que ce soit.

Les images des caméras se traitent au même moment et selon l’article qui leur est consacré : on protège la période avant de la regarder, on l’exporte en double, et on remet une copie. Ce que l’assureur demande en plus est une description écrite — quelle caméra, quel angle, quelles heures — et c’est cette description qui fait gagner une semaine.

Le quatrième point de la section 2 mérite sa propre section, parce que c’est celui qui produit les refus.

Un contrat qui couvre le vol suppose des moyens de protection, et il les énumère : type de serrures, présence d’un système d’alarme, parfois son raccordement à un centre de télésurveillance. Ces conditions sont écrites et elles sont vérifiées après le sinistre.

Le cas que nous voyons le plus souvent n’est pas une fraude, c’est une dérive : le contrat a été signé quand l’entreprise était dans un autre local, ou avant que l’alarme cesse d’être entretenue, ou avant que la porte arrière soit condamnée par une chaîne plutôt que par la serrure prévue.

Le cas inverse existe et il coûte de l’argent tous les mois : vous avez installé des caméras et une alarme, et vous ne l’avez jamais dit à votre assureur. Cela ne réduit pas nécessairement la prime — la section 8 est claire là-dessus — mais un dispositif non déclaré ne peut pas améliorer votre position, et il peut la compliquer si le contrat prévoyait autre chose.

La vérification prend un appel de dix minutes à votre agent, une fois, avec le contrat sous les yeux. Posez-lui la question dans ces termes : est-ce que ce qui est écrit ici correspond à ce que j’ai aujourd’hui ? C’est la seule question de cette page qui demande un tiers.

Un dossier de sinistre ne se règle pas en une semaine, et la période qui suit est mal gérée parce que l’urgence est retombée.

Ce qui se passe est une série d’échanges : un expert peut être mandaté, des pièces complémentaires sont demandées, une évaluation est proposée. Chacun de ces échanges a une date, et c’est la seule chose à tenir.

Un cahier de cinq lignes suffit et c’est le même geste que partout ailleurs dans ce pilier : la date, avec qui, ce qui a été demandé, ce qui a été envoyé. Ce cahier est ce qui vous permet de dire « la pièce vous a été envoyée le 14 » plutôt que « je crois qu’on vous l’a envoyée ».

Gardez une copie de tout ce que vous remettez, y compris des images. L’article sur les caméras le dit pour une autre raison ; ici la raison est qu’un dossier peut être rouvert, qu’un expert peut changer, et que ce que vous avez transmis en mars sera redemandé en mai.

Et si l’évaluation proposée vous paraît basse, la contestation se fait par écrit avec des pièces plutôt qu’au téléphone avec des arguments. Les pièces sont l’inventaire de la section 4 et les factures qu’il référence — c’est le moment où l’heure de travail investie avant le sinistre se rembourse.

Ce que nous refusons d’abord : vendre un dispositif en promettant une baisse de prime. Sur les contrats de PME que nous voyons, l’effet est marginal ou nul, et c’est l’argument commercial le plus efficace de ce marché.

Nous refusons également de conseiller sur les garanties elles-mêmes. Nous ne sommes ni courtiers ni juristes, la section 2 vous demande de lire votre contrat et la section 6 de poser une question à votre agent — nous ne remplaçons ni l’un ni l’autre, et un prestataire informatique qui interprète une clause d’exclusion vous rend un très mauvais service.

Et nous refusons de produire une attestation décrivant un dispositif que nous n’avons pas installé et vérifié nous-mêmes. C’est une demande courante après un sinistre et elle est compréhensible ; y répondre reviendrait à certifier un état que nous ne connaissons pas.

Ce que nous faisons tient dans la demi-journée de la section 10 : l’inventaire avec les numéros de série relevés machine par machine, rangé hors du bureau ; la page affichée à côté du contrat ; et la liste écrite du dispositif réellement en place, datée et signée par nous, que vous pourrez montrer à votre agent.

Et une chose à faire cette semaine sans nous, en un quart d’heure : sortez votre contrat et cherchez la franchise. Ce seul chiffre vous dira si les sinistres que vous craignez valent la peine d’être déclarés, et il change souvent l’ordre des priorités de tout ce pilier.