محفظتكم أفضل ملفّ زبائن لديكم: رزنامة التجديد

المقال المرافق لهذا يقول إنّكم تُحاكَمون يوم الحادث. وهذا صحيح، وهو يوم لا تختارونه: يأتي حين يأتي، ويخصّ أقلّية من زبائنكم كلّ سنة.

وهذا المقال يعالج الأشهر الاثني عشر التي لا يقع فيها شيء. خلالها تحوزون أندر ما في التجارة الجزائرية: قائمة أشخاص وثقوا بكم سلفًا، ولكلّ واحد منهم تاريخ سيقرّر فيه من جديد.

هذا التاريخ معروف قبل سنة، ولا يتحرّك، وهو مكتوب على وثيقة أصدرتموها أنتم. ولا مهنة أخرى في هذه السلسلة تملك موعدًا بهذا اليقين، ولا يكاد وكيل واحد يعامله كذلك.

نتكلّم هنا عن المحفظة كأصل وعن الرزنامة التي تحييها — لا عن التحصيل ولا عن الشهادة، وهما في المقال المجاور. ولن نعطي أيّ نسبة: السبب في القسم العاشر، ومصدره أنّ التأمين الإجباري ليس اختيارًا.

أغلب المهن في هذه السلسلة تصارع لخلق مناسبة لإعادة الاتّصال. وأنتم لا تعانون هذه المشكلة: لكلّ زبون تاريخ، مكتوب على عقد وقّعتموه، وفي ذلك التاريخ عليه أن يقرّر.

وهذا القرار يُتَّخذ مهما حدث. يُتَّخذ معكم، أو مع غيركم، أو بعدم فعل شيء — وعدم فعل شيء اختيار قائم أساسًا لأنّ أحدًا لم يتّصل.

والنتيجة العملية أنّ التجديد ليس متابعة تجارية. هو موعد خدمة كان عليكم أخذه على أيّ حال، ويُقدَّم بهذه الصفة أو لا يُقدَّم.

وأشيع خطأ هو انتظار الاستحقاق. الزبون الذي يُتّصل به يوم استحقاقه يكون قد سمع عرضين آخرين، لأنّ منافسيكم يعرفون التاريخ نفسه الذي تعرفونه — فهو ظاهر على شهادته.

والخطأ الثاني هو الاتّصال بمن يُخشى رحيلهم فقط. المحفظة تُشتغَل كاملةً، بترتيب التواريخ، دون فرز بالميل: فالفرز بالميل يختار بالضبط الزبائن الذين كانوا سيبقون.

القناة ليست تفضيل وكالة. زبون في السبعين وحرفيّ في الثلاثين لا يُبلَغان بالطريقة نفسها، والمعلومة الوحيدة المهمّة هي الواردة في السطر: بماذا ردّ عليكم هذا الشخص آخر مرّة.

وللكتابة ميزة لا تملكها المكالمة: تترك أثرًا للمبلغ والتاريخ، وهو ما يتفادى نقاش «لم تقولوا لي». وللمكالمة ميزة لا تملكها الكتابة: تتيح معرفة أنّ زبونًا اشترى مركبة ثانية.

والتركيبة الناجحة إذن مختلطة وتتبع قاعدة بسيطة: المعلومة تُعطى كتابةً، والمحادثة تجري صوتًا. الاتّصال الأوّل والثالث مكتوبان، والثاني والرابع منطوقان.

وتطبيقات المراسلة هي القناة الافتراضية لجزء كبير من هذه السوق، وتجاهلها مبدئيًّا يعني عدم بلوغ الناس. وما تقتضيه في المقابل انضباط: لا يُكتَب فيها ما لا يُوضَع في رسالة رسمية.

ودوّنوا القناة التي نجحت، على السطر، في كلّ مرّة. وبعد دورة كاملة لن تحتاجوا إلى التخمين، وهذه معلومة لا يستطيع أحد بيعها لكم.

قائمة الزبائن ملفّ معطيات شخصية، وليست هذه شكليّة بعيدة: تحتوي أسماء وعناوين ومركبات وأملاكًا وأحيانًا أوضاعًا عائلية. سُلّمت إليكم في إطار، وهذا الإطار يحدّ ممّا يمكنكم فعله بها.

والقاعدة التي تغطّي جوهر الحالات هي قاعدة الغاية: المعطيات المجموعة لتسيير عقد تخدم تسيير ذلك العقد والعلاقة المرتبطة به. التذكير بأجل داخل في ذلك؛ وإعارة القائمة لطرف ثالث ليس داخلًا فيه.

وأشيع نتيجة عملية تخصّ المشاركة. القائمة التي تدور على هواتف شخصية لم تعد مضبوطة، ويوم يرحل أحد ترحل معه — ويعود القسم التالي إلى ذلك، وهي مشكلة مطابقة بقدر ما هي مشكلة وكالة.

وحركتان مجّانيتان تغطّيان الكثير: نفاذ محدود بمن له حاجة إليه، وحذف الأسطر التي لم يعد لها سبب وجود. قائمة لم تفقد شيئًا منذ خمس عشرة سنة ليست ذخيرة، بل انكشاف.

ولا نقدّم رأيًا قانونيًّا هنا ولن نقدّمه في غير هنا. ما سبق نظافة تسيير؛ أمّا الالتزامات بدقّة فتُطلَب ممّن هذه مهنته، وتُعقَد تلك المحادثة مرّة بدل ألّا تُعقَد أبدًا.

ما نقوم به هو جعل القائمة صالحة للاستعمال: نضع محفظتكم في صورة مرتّبة بالتاريخ، ونحسب اللحظات الأربع لكلّ سطر، ونكتب الرسائل الأربع النموذجية باللغتين اللتين يستعملهما زبائنكم، ونضع الكلّ في مكان تتحكّم فيه الوكالة.

ولا نتّصل بزبائنكم. تجديد التأمين محادثة يُجاب فيها عن أسئلة تخصّ عقدًا، ونحن لا نعرف العقد ولا الشخص. وتذكير يصدر عن طرف ثالث لا يعرف شيئًا يُحدِث ضررًا أكبر من تذكير غائب.

ولا نقدّم رأيًا قانونيًّا في معالجة ملفّكم، ولن نحرّر سياسة الحفظ لديكم. سنقول لكم إنّ المسألة قائمة وإنّها تُطرَح على من هذه مهنته؛ وهذا حدّ في الكفاءة لا احتياط تجاري.

ولن نَعِد بأيّ نسبة تجديد. الرقم غير موجود بصورة قابلة للمقارنة في هذه السوق للسبب المكتوب في القسم السابق، ولن نصنع وعدًا من متوسّط يخلط الإجباري بالاختياري.

وأخيرًا، الجزء الأكبر من هذا العمل يتمّ دوننا، وهو الجزء الذي يُدرّ. ترتيب قائمتكم بتاريخ الاستحقاق والاتّصال بمن يحلّ أجلهم في الأسابيع الستّة القادمة: صبيحة واحدة، بلا كلفة، ونصف فائدة كلّ ما سبق.