التأمين: يُحكَم عليك يوم الحادث لا يوم البيع

التأمين المنتَج الوحيد في هذه السلسلة الذي يُشترى أملًا في ألّا يُستعمَل. لا يُرى ولا يُلمَس ولا يُقارَن بالاستعمال — وطوال سنوات، دليله الوحيد اقتطاعٌ وشهادة.

ثم يُستعمَل يومًا، مرّة واحدة، في ظروف يكون فيها زبونك متضايقًا سلفًا: سيارة متضرّرة أو تسرّب ماء أو سرقة. وفي ذلك اليوم وحده يُقيَّم عملك في السنوات الخمس الماضية.

ويفسّر هذا التأخّر أغلب ما يُعاب على القطاع. العقد الذي لم يقرأه أحد، والاستثناء المكتشَف في أسوأ وقت، والمهلة التي تبدو بلا نهاية: ليست حوادث خدمة بل نتائج متوقَّعة لمنتَج يُباع في لحظة ويُحكَم عليه في أخرى.

ويعامل هذا المقال البيع بوصفه تحضيرًا للحادث. يبدأ بما فعله الإلزام القانوني بزبنائك، ثم بآلية سوء الفهم، وينتهي بما نرفض كتابته نيابةً عنك.

تكاد كل نزاعات هذا القطاع تأخذ الشكل نفسه: ظنّ الزبون أنه مغطّى ولم يكن، والبند القائل بذلك موجود فعلًا في وثيقة وقّعها دون قراءتها.

ويغري ذلك بالاستنتاج أنه كان عليه أن يقرأ. وهو صحيح وعديم الفائدة: فلا أحد يقرأ عشرين صفحة شروط عامة عند الشبّاك، والقطاع الذي يبني اشتغاله على الفرضية المعاكسة بنى على رمل.

والتصحيح النافع ليس قانونيًّا بل تحريريًّا. لكل ضمانة شائعة اكتب ثلاثة أسطر بلغة عادية: ما يُغطَّى، وما لا يُغطَّى، وأشيع مثال على الصنف الثاني. ثلاثة أسطر لا ثلاث صفحات.

واختبار جودة هذه الأسطر بسيط: إن كان زبون قرأها لا يزال يمكن أن يُفاجأ يوم الحادث فهي سيّئة الكتابة. وليست المسألة تغطية كل شيء بل تغطية ما يُنتج نزاعات فعلًا، ومسيّروك يعرفون ذلك بالضبط.

ويجب إضافة نقطة تتجنّبها الشركات وهي مربحة: المهل والتحمّلات. وهما المعلومتان اللتان تحوّلان ضمانة نظرية إلى التزام ملموس، وإخفاؤهما إلى التوقيع لا يفعل إلا إزاحة الخيبة إلى لحظة أغلى.

ثلاثة مقاييس تكفي وتُؤخَذ في وكالتك بلا أداة. الأول نسبة الملفّات الكاملة عند أول تصريح. وهو المكافئ الدقيق للمؤشّر البنكي ويعيّن مباشرةً ما ينقص صفحاتك.

والثاني عدد المكالمات الواردة التي موضوعها الوحيد «أين وصل ملفّي». وهذا الرقم ميزان حرارة لتواصلك الداخلي، وينخفض متى أُرسِل تقرير مرحلة دون أن يُطلَب.

والثالث أكثر سؤال يُطرَح قبل الاكتتاب. يُسجَّل أسبوعين لدى وكلائك فيعيّن الجملة الناقصة في صفحة تعريفاتك، ولا يكاد يوجد أكثر من ثلاثة مرشّحين.

وما لن نعطيك إيّاه: متوسّط مهلة تسوية، أو نسبة رفض، أو نسبة انتشار التأمين «مسجَّلة في الجزائر». لا نعرف لأيّ من الثلاثة مصدرًا مؤرَّخًا قابلًا للتحقّق، ولن نستبدل بمصدر تقديرًا يبدو جادًّا.

وهو موقف نلتزمه في السلسلة كلّها، وهو هنا أشدّ أهمّية: ففي قطاع لا يستطيع الزبون التحقّق فيه من شيء، الوكالة التي تخترع لك أرقامًا تصنع بالضبط المشكل الذي تقضي مهنتك وقتها في إصلاحه.

آراؤك العلنية قاسية ومنحازة بنيويًّا: يكتبها حصرًا تقريبًا من تعرّض لخسارة وإجراء، ولا يكتبها أبدًا الآلاف الذين مرّت سنتهم بلا شيء.

ولا يعني ذلك أنها كاذبة. بل يعني أنها لا تقيس ما يُظنّ: فهي تقيس جودة تسييرك للحوادث لا جودة منتَجك، وهما شيئان تقودهما منفصلَين.

وقيد الردّ هو نفسه في البنوك وهو مطلق: لا يُناقَش ملفّ فردي في صفحة علنية. لا يُؤكَّد أن شخصًا مؤمَّن، ولا يُعلَّق على رفض، ولا يُشرَح استثناء طُبِّق على حالته.

والردّ الثابت قصير: التذكير بأن الحالة لا تُعالَج هنا، وإعطاء قناة الشكوى بالضبط بمهلتها، والالتزام بها. فردّ يحيل إلى قناة لا تُثمر أسوأ من عدم الردّ أصلًا.

وثمّة أخيرًا لحظة يكون فيها طلب الرأي مشروعًا ولا يفعله أحد: بعد تسوية حادث. وهي اللحظة الوحيدة في الدورة التي يملك فيها زبون تجربة إيجابية قابلة للتحقّق عن مهنتك، وتُترَك تمرّ دائمًا.

ما سنرفضه: كل صيغة تعد بتكفّل أو مبلغ أو مهلة تسوية، وكل مقارنة مسمّاة بمنافس، وكل عنوان مبنيّ على الخوف من حدث. سنرفض ولو فعله منافس، لأن هذا ما يصنع فسوخ السنة المقبلة.

وحدّ كفاءة يُقال بوضوح: لسنا حقوقيين ولا مطابقة، ولا نصادق على مطابقة تواصلك للتنظيم. نعرف ما يجب تجنّبه بداهةً؛ ومصلحة مطابقتك تقرّر، ونشتغل برزنامتها.

وسنرفض كذلك تلخيص ضمانة دون أن يراجع مسيّرٌ في شركتك الملخّص ويقبله. فاختصار تحريري في استثناء ليس زلّة أسلوب بل نزاعٌ ستحمله أنت ولن نحمله نحن.

أما ما نفعله: ثلاثة أسطر لكل ضمانة شائعة — مغطًّى وغير مغطًّى ومثال — وقائمة الوثائق بحسب نوع الحادث، ومهلة التصريح مكتوبةً إلى جانب ضمانتها، وخطوات تسع شاشة هاتف، وتذكير استحقاق يقول التاريخ والمبلغ والحركة المطلوبة.

وما ينبغي أن تفعله دوننا هذا الأسبوع: اسأل مسيّري الحوادث عندك أيّ ثلاثة استثناءات تُنتج أكبر قدر من النزاع. سيجيبون في دقيقة. وهذه الثلاثة تستحقّ ثلاثة أسطر لكلّ منها في موقعك، وكتابتها لا تكلّف شيئًا.