الاستمرارية: من يجيب حين تكون العيادة مغلقة

المقال المرافق لهذا يصف سطحًا مأذونًا أضيق بكثير من السطح الظاهر: ما لا يحقّ لمهنيّ صحّة قوله ولا الوعد به ولا نشره.

وهذا المقال يعالج حدًّا آخر: حدّ الساعات التي لا يكون فيها أحد. وهو أوسع ممّا يُظنّ — العيادة المفتوحة أربعين ساعة مغلقة مئة وثمانيًا وعشرين.

وخلال هذه الساعات يتّصل ناس. بعضهم يريد موعدًا، وقليل منهم يحتاج شيئًا آخر، وكلّهم يكوّنون رأيًا عن العيادة ممّا يصادفونه: رنين، أو رسالة، أو لا شيء.

نصف ما يجب أن يوجد خلال هذا الغياب ونرفض عدّة أشياء في الطريق. ولا شيء في هذا المقال يبيّن كيف يُقيَّم مريض؛ والقسم الثامن يقول العكس تمامًا.

رسالة الغياب يسمعها عدد من الناس أكبر ممّا تسمعه أيّ صفحة، وتُسجَّل في ثلاثين ثانية ممّن هو مستعجل، مرّة واحدة، قبل أربع سنوات.

وينبغي أن تحتوي أربعة أشياء وهي تحتوي واحدًا عمومًا. الساعات بدقّة، وتاريخ إعادة الفتح إن كان الغلق مؤقّتًا، وإلى أين يُتوجَّه في حالة استعجال، وكيف يُنال موعد.

والثاني أكثرها غيابًا وأكثرها طلبًا. «نحن مغلقون» لا يقول ما يريد الشخص معرفته؛ و«نعاود الفتح يوم الاثنين 8 على الثامنة» يجيب عن السؤال الذي يطرحه فعلًا.

والثالث يجب أن يحيل إلى جهاز عموميّ لا إلى رقم شخصيّ. قاعدة سلامة بقدر ما هي قاعدة تنظيم: الرقم الشخصي ليس قابلًا للبلوغ دائمًا، والتوجيه الذي يفشل أسوأ من توجيه غائب.

وتُعاد تسجيل الرسالة عند كلّ تغيّر ساعات وعند كلّ غلق، وهذه صيانتها الوحيدة. ورسالةٌ تعلن إعادة فتح مضى عليها ثلاثة أسابيع تعلّم المريض أنّ لا شيء في هذه العيادة محيَّن.

الاستخلاف استمرارية من نوع آخر: شخص يمارس مكانكم، في محلّاتكم، لدى مرضاكم. وشروط هذا الاستخلاف المهنية من شأن هيئتكم والتنظيم، ولا يعالجها هذا المقال.

وما يعالجه هو التنظيم المحيط، وهو يُرتجَل بانتظام صباح اليوم الأوّل. ثلاثة أشياء يجب أن تكون جاهزة قبل دخول أوّل شخص.

الأوّل هو النفاذ إلى ما يحتاجه البديل للعمل، ولا شيء أكثر. النفاذ الكامل إلى ملفّ مريض كامل لأنّ ذلك كان أسهل ضبطًا قرارٌ يُتَّخذ افتراضيًّا وما كان ينبغي.

والثاني قائمة ما لا يُقرَّر أثناء الغياب: ما ينتظر عودتكم، وما يُعاد توجيهه، ومن يُتّصل به عند سؤال. ومكتوبةً تُجنّب البديل تخمين ممارستكم.

والثالث المعلومة المعطاة للمرضى. المريض الذي يكتشف عند وصوله أنّ هذا ليس ممارسه المعتاد له الحقّ في معرفة ذلك قبل المجيء، وقوله عند أخذ الموعد لباقةٌ أوّلية تتفادى نصف الاستياء.

هذا القسم أقصر الأقسام وهذا مقصود، لأنّ شبه كلّ ما يمكن إضافته سيتجاوز ما يحقّ لمقال كهذا قوله.

والقاعدة التي تلخّصه تسع جملة: من يجيب على هاتف عيادة مغلقة ليس من يقرّر خطورة أيّ شيء، ويجب أن يُصمَّم جهازه بحيث لا يضطرّ إلى ذلك أبدًا.

وعمليًّا، يعني ذلك أنّ التوجيه إلى الإسعاف يأتي أوّلًا في كلّ الأسناد، بلا شرط ودون حاجة إلى وصف أيّ شيء. ولا ينبغي لأحد أن يبرّر حالته للحصول على رقم.

ويعني أيضًا أنّ لا استمارة ولا رسالة مسجَّلة ولا إجراء في هذه العيادة يطلب من شخص وصف أعراضه ليُوجَّه. والوصف المنال هكذا سيقرؤه من لا شأن له بتأويله، وهو أسوأ العالمين.

ولن نكتب أيّ قائمة حالات استعجالية ولن ننشرها في أيّ سند. ذلك من شأن الحكم السريري وحملات السلطات الصحّية، والعيادة التي تنشر قائمتها الخاصّة تخلق بالضبط الخطر الذي تظنّ أنّها تقلّله.

ما نقوم به ضيّق: نكتب نصّ رسالة الغياب بلغات مرضاكم، ونضع الساعات والإغلاقات الدقيقة على بطاقة المؤسّسة، ونضع وسيلة لطلب موعد خارج الساعات لا تجمع أيّ سبب.

ولا نبني أيّ استمارة ولا رسالة ولا أداة تطلب من شخص وصف عرَض. والوصف المنال هكذا يقرؤه من لا شأن له بتأويله، ونرفض هذا العمل حتّى حين يُطلَب وحتّى حين يبدو نافعًا.

ولا نحرّر أيّ قائمة حالات استعجالية ولن ننشرها في أيّ سند. ذلك من شأن الحكم السريري وحملات السلطات الصحّية؛ والتوجيه الذي نكتبه غير مشروط ولا يطلب من أحد تبرير حالته.

ولن نضع خدمة إجابة خارجية قبل أن يُكتَب ما تدوّنه وأين يذهب ومن ينفذ إليه. ومقدّم خدمة يحفظ رسائل يحوز معلومات صحّية، وتُحسَم هذه المسألة قبل أوّل مكالمة.

وأخيرًا، أنفع حركتين في هذا المقال مجّانيتان وتأخذان عشر دقائق: إعادة تسجيل رسالة الغياب بتاريخ إعادة فتح، والتحقّق من الساعات على بطاقة المؤسّسة. وهما أيضًا الشيئان الوحيدان اللذان سنطلب منكم إعادتهما بأنفسكم عند كلّ غلق.