دراسة الأثر، قبل ربط مساعد آلي ببيانات زبائنك

مدرسة خاصة في الجزائر العاصمة تريد ربط مساعد آلي بصندوق التسجيلات: الإجابة عن أسئلة الملفّ، وتوجيه الباقي إلى الأمانة. النموذج الأولي يشتغل. وقبل الافتتاح بثلاثة أسابيع، يسأل أحدهم إن كانت الرسائل تحتوي معلومات عن قاصرين. هي تحتويها، وكان يجب طرح السؤال في اليوم الأول.

هذا ما تفعله دراسة الأثر، وقيمتها كلها في تاريخها: منجزةً قبل، تستطيع إيقاف مشروع؛ ومنجزةً بعد، تصف خطرا وقع أو لم يقع. وفي مشروع ذكاء اصطناعي، تأتي لحظة تُقرَّر الهندسة، وهي أيضا اللحظة التي تكلّف فيها كتابتها أقلّ.

يقول هذا المقال متى تُشترَط، وما تحتويه، وقبل ذلك ما يجب فعله حين تكون نتيجتها سيّئة. وهو لا يعوّض الإطار الكامل ولا رأي حقوقي في حالتك؛ بل يصف إجراءً والاستدلال الذي يقتضيه.

ثلاث عائلات تتكرّر وتُعرَف دون كفاءة قانونية. البيانات الحسّاسة: صحة، وبيومترية، وآراء، ومعطيات قضائية. والأشخاص الهشّون: قاصرون، ومرضى، ومترشّحون لعمل، وأشخاص في وضع تبعية تجاهك. والمقياس: معالجة منهجية، آلية، تتناول عددا كبيرا.

ومساعد آلي مربوط بمراسلة زبائن نادرا ما يقع في العائلة الأولى بحكم التصميم، وكثيرا ما يقع فيها بالمصادفة. لا أحد يتوقّع أن يكتب زبون حالته الصحية في رسالة شكوى؛ وهذا مع ذلك ما يقع في صيدلية أو تأمين أو مدرسة.

والعائلة الثانية هي التي تستهين بها مشاريع المساعدين أكثر من غيرها، لأنها لا تتوقّف على المضمون بل على العلاقة. مترشّح يكتب إلى صاحب عمل، ومريض يكتب إلى عيادته، وولي يكتب إلى مدرسة ابنه، ليسوا في موقع مشترٍ: لا يستطيعون ببساطة الذهاب إلى مكان آخر.

والثالثة آلية وهي التي تنشئها الأتمتة وحدها. قراءة ثلاث مئة رسالة من إنسان وقراءتها من نظام معالجتان مختلفتان من زاوية الخطر، حتى حين يكون المضمون متطابقا — الثانية منهجية، وتحفظ، وتنتج أثرا. وهي البدلة نفسها التي تجعل محرّكا داخليا لا يتجاوز أبدا جودة الفهرس الذي يُعطى له: ما يتغيّر ليس النيّة بل المقياس.

هذا هو القلب الذي يقرّر جودة الوثيقة كلها، وهو الذي لا يفعله أحد تلقائيا تقريبا. مؤسسة تُحصي أخطارها تكتب: غرامة، ومساس بالسمعة، وفقدان زبون، وانقطاع خدمة. والأداة تطلب شيئا آخر: ما يخاطر به الأشخاص المعنيون هم.

فيوصَف الحادث نفسه عندئذ وصفا مختلفا. تسريب قاعدة تسجيلات مدرسة ليس «خطر صورة»: هو إفشاء عناوين أطفال وتوقيتهم. ومساعد يجيب خطأً عن سؤال فوترة ليس «خطر نزاع»: هو شخص يدفع ما لا يجب عليه.

ولهذا القلب نتيجة تكتشفها المديريات وهي تفعله: ينتج ترتيبا مختلفا. فأخطر ما يهدّد المؤسسة وأخطر ما يهدّد الأشخاص لا يكادان يتطابقان، وجهاز مصمَّم على القائمة الأولى لا يحمي من الثانية.

وهو أيضا ما يجعل القسم التالي ممكنا. خطر على المؤسسة يُفصَل فيه دائما — يُتحمَّل، ويُؤمَّن، ويُخصَّص له. أمّا خطر جسيم على شخص لم يختر أن ينكشف فلا يُفصَل فيه بالطريقة نفسها، وهذا بالضبط ما وُجدت الدراسة لتجعله مرئيا.

دراسة لا تستطيع الخلوص إلى التوقّف ليست دراسة، بل إجراء شكلي مؤرَّخ. فيجب معرفة شكل الحالة التي تخلص فيها إلى ذلك، لأنها لا تشبه إخفاقا تقنيا.

الحالة الأولى هي التي يتناول فيها الخطر المتبقّي المرتفع أشخاصا لا يستطيعون حماية أنفسهم منه، ولا يقلّله أي تدبير متاح. ومساعد يقرأ ملفّات مترشّحين لعمل مثال شائع: المترشّح لا يستطيع الرفض ولا الذهاب إلى مكان آخر، ولن يعرف أبدا ما فعله النظام برسالته.

والثانية هي التي تكلّف فيها التدابير اللازمة أكثر ممّا يجلبه المشروع. وهو توقّف سعيد وهو متكرّر: مؤسسة تكتشف أن مساعدا ممتثلا يقتضي هندسة تنظيف وطلب ترخيص وعقد مناولة من أجل ثلاثين رسالة في اليوم تكون قد تعلّمت شيئا نافعا، لا شيئا محزنا.

والثالثة أصعبها اعترافا: المشروع ممكن، ومربح، ولا أحد في المؤسسة يستطيع الوفاء بما يقتضيه يوميا. ودراسة قد تخلص إلى التوقّف لهذا السبب، والسؤال نفسه مطروح سلفا على ما يستعمله عمّالك بلا مشروع — القدرة على الوفاء بقاعدة قيد حقيقي لا تفصيل تنظيمي.

نقود الدراسة لحظة تُقرَّر الهندسة، لا بعد النموذج الأولي، ونكتب الوصف على مستوى الحقل — ما يدخل، وما تضيفه أنظمتك، وما يدور وأين. هذا هو الجزء التقني، وهو طويل، وهو الذي لا يستطيع غيرنا إنتاجه مكانك.

ونحمل القلب أيضا: قائمة الأخطار تُكتب من زاوية الأشخاص المعنيين، ونعيد قراءتها مع فرقك لا مع مديريّتك، لأنها هي التي تعرف ما يكتبه الزبائن فعلا.

ولا نكتب خطرا متبقّيا ضعيفا لتمرير ملفّ. وهو الطلب الضمني الأكثر تكرارا في هذا الموضوع، ولا يُصاغ هكذا أبدا، والرضوخ له يهدم بالضبط ما يجعل الوثيقة نافعة — وثيقة كانت خلاصتها معروفة سلفا لم تفحص شيئا.

ولا نصدر تقديرا لكون معالجتك «مرتفعة الخطر». هذا تكييف قانوني مطبَّق على حالتك؛ يعود إلى محامٍ أو إلى مندوبك، ونحن نتوقّف عند وصف ما يفعله النظام — وهو، عمليا، ما يحتاجانه للفصل.