تدريب نموذج: الحالات الثلاث التي يستحقّ فيها

«هل يمكنكم تدريبه على معطياتنا؟» يتكرّر هذا السؤال في اجتماع أوّل من اثنين، ويطلب شيئا غير الذي يتصوّره قائله. يُقال للحصول على أجوبة صحيحة؛ أمّا التدريب فيؤثّر أساسا في طريقة الجواب.

ويكلّف هذا الالتباس كثيرا لأنّه يوجّه الميزانية نحو أثقل أدوات الصندوق، بينما النتيجة المرجوّة تُنال دائما تقريبا بطريق آخر، أسرع وبجزء من السعر.

يقول هذا المقال ما يغيّره التدريب فعلا، وما يجب تقديمه له — أمثلة تكتبونها أنتم، لا وثائق — والحالات الثلاث التي يكون فيها الأداة الصحيحة. ويقول كذلك ما يجمّده، وهو الجزء الذي لا يتناوله أحد قبل التوقيع.

لا يُدرَّب نموذج بملفّاتك. يُدرَّب بأزواج: طلب من جهة، والجواب الذي كنت تودّ رؤيته من الجهة الأخرى. مئات الأزواج، يكتبها أو يصادق عليها من يعرف ما هو الجواب الجيّد عندكم.

وهذه النقطة التي تتوقّف عندها أغلب المشاريع، والتوقّف هنا خير من التوقّف بعد الفاتورة. فالمؤسّسة ذات أرشيف عشر سنوات لديها وثائق كثيرة وأزواج تكاد تنعدم، لأنّ أحدا لم يكن له سبب لكتابة النسخة الرديئة إلى جانب الجيّدة.

وثمّة استثناء يستحقّ البحث قبل التخلّي: محادثات خدمة الزبائن عندك، إن كانت محفوظة، أزواج بالفعل. سؤال زبون، وجواب موظّف. تحتاج فرزا جادّا — فالأجوبة الرديئة منها — لكنّها موجودة.

ويجب أن يحمل الزوج فوق ذلك ما كان أمام الموظّف لحظة الجواب. فالجواب الجيّد الذي يفترض ملفّا مفتوحا أو مخزونا مستجوَبا أو محادثة أمس يعلّم النموذج إنتاج هذا الجواب بلا ذلك السياق، أي التخمين. وهو أشقّ فرز في الجمع وأقلّه قابلية للتفويض، لأنّه يقتضي تذكّر ما كنت تعرفه ذلك اليوم.

والنتيجة العملية أنّ الكلفة الأساسية للتدريب ليست الحساب، الذي يُقاس بساعات آلة. هي وقت أهلك، ويُقاس بالأسابيع.

النماذج المتاحة تكتب فرنسية وإنجليزية ممتازتين، وعربية فصحى صحيحة، ودارجة تفضح فورا أنّها من مكان آخر. وفي مؤسّسة يكتب زبائنها بالدارجة، ليس هذا الفارق تفصيل أسلوب: هو يقرّر إن كان الجواب سيُقرأ.

وهي الحالة التي ينجز فيها التدريب عملا لا تنجزه تعليمة، لأنّ السجلّ لا يُوصَف — بل يُعرَض. وهي تشترك مع الحالة الأولى في خاصّية: الناقص شكل، والشكل يُتعلَّم بالمحاكاة.

والجمع هنا أثقل منه في غيره، وما تضيفه الدارجة إلى العمل معالَج كاملا في مكان آخر من هذه المدوّنة. والخلاصة النافعة: يجب أن تأتي الأمثلة من محادثاتك الحقيقية، وأن يبقى الرسم هو الذي يستعمله زبائنك، حتّى حين يكون غير منتظم.

وثمّة فخّ خاصّ بهذه الحالة يتعلّق بالرسم. فالدارجة تُكتب بأشكال عدّة حسب الجهة والسنّ ولوحة المفاتيح، ومجموعة أمثلة مبنيّة من مصدر واحد تعلّم شكلا واحدا منها. فيصير النموذج ممتازا عند فئة من زبائنك وغريبا عند فئة أخرى، وهذا أصعب كشفا من دارجة رديئة متجانسة.

والحدّ الأمين أنّ التدريب يحسّن السجلّ ولا ينشئ الفهم. فالنموذج الذي يكتب دارجة أحسن لا يفهم طلبا ملتبسا بالدارجة أحسن، وهي خيبة متكرّرة لأنّ الأمرين متشابهان من الخارج.

إن لم تأخذ من مشروع تدريب إلّا شيئا واحدا، فليكن مجموعة الأزواج. تُعاد استعمالها مع أيّ نموذج، عند أيّ مزوّد، بعد خمس سنوات، وهي تمثّل كلّ العمل الذي بذلته فرقك.

أمّا النموذج فيبطل. مرتبط بأساس، وبنسخة، وبمنصّة أحيانا، وتنقص قيمته كلّما شاخ الأساس. والخلط بينهما يقود إلى حماية الشيء الخطأ.

ولهذا نتيجة تعاقدية بسيطة وغائبة غالبا عن العروض: يجب أن تُسلَّم إليك مجموعة الأمثلة، في صيغة مفتوحة، وأن تكون ملكك بلا قيد. فالمزوّد الذي يحتفظ بالأزواج يحتفظ بالأصل الدائم الوحيد في المشروع.

وثمّة سبب إضافيّ لصيانتها، وهو سبب تحقّق. فالنموذج المدرَّب لا يمكن استجوابه عمّا تعلّمه: لا سبيل إلى مطالبته بالقائمة. فالأزواج إذن هي الوثيقة المقروءة الوحيدة لما وُضع النظام ليتعلّمه، والمكان الوحيد الذي يمكن أن يُوجَد فيه خطأ تعليم قبل ملاحظته في جواب.

ولها نتيجة داخلية أيضا. تُصان هذه المجموعة كما تُصان وثائق: حين يتغيّر جواب نموذجيّ عندك، يتغيّر الزوج المقابل، وإلّا أعاد التدريب القادم تعلّم القديم.

نبدأ بقياس ما تناله تعليمة مكتوبة بعناية أصلا، على حالاتك، قبل الكلام عن تدريب. ويستغرق هذا القياس يومين وقد أبعد المشروع أكثر ممّا أكّده، وهي النتيجة التي يفترض أن ينتجها.

وحين يكون التدريب مبرَّرا، نكوّن الأزواج مع فرقك لا بدلا عنها، وننحّي مجموعة التقييم قبل أن يبدأ شيء، ونسلّمك الاثنين — الأزواج والعلامات — في صيغة تستطيع حملها إلى غيرنا.

ونرفض صناعة الأمثلة بنموذج. سيعطي ذلك مجموعة نظيفة وسريعة، ويعلّم نظامك محاكاة آلة، وهو عكس ما تشتريه بالضبط.

ونرفض كذلك إعلان ربح قبل القياس الأوّل. وما تستطيع فعله بدوننا هو هذا القياس تحديدا: مئة حالة حقيقية، والمخرج الحاليّ، وحكمك على كلّ واحدة. يوم واحد، وهو يقرّر الباقي.