أسبوع حادثة: ما يُفعَل ساعةً بساعة

يصف المقال المرافق لهذا المواضع التي يُكتَب فيها عنكم وما يطلبه كلّ منها من جهد. وهو خريطة، وهي مفيدة ما دام لا يحدث شيء.

وتعالج هذه الصفحة اللحظة التي يحدث فيها شيء: شكوى تنتشر، أو فيديو، أو لقطة شاشة تدور، أو زبون ساخط يكتب في اللحظة نفسها على ثلاثة أسطح. وعندئذ لا تكفي الخريطة، لأنّ المشكلة لم تعد «أين» بل «متى».

والصعوبة الأساسية في غير موضعها، وهو ما يصحّحه هذا المقال أوّلًا. فهي لا تكاد تكون أبدًا في ما ينبغي كتابته؛ بل في تقدير الحجم الحقيقيّ للحدث، وهو مبالَغ فيه بانتظام عند من يعيشونه من الداخل.

ثمّ يأتي التسلسل: الساعة الأولى، وما يُكتَب أثناء التحقّق، ومن يقرّر، والجواب العلنيّ، واليوم الثالث الذي يجب التوقّف فيه، والأسبوع التالي، حيث يُلعَب الشيء الوحيد الذي يبقى.

يجب نشر شيء بسرعة ويجب عدم تأكيد شيء، ويُوفَّق بين المطلبين بجملة محضَّرة سلفًا تقرّ بالاستلام من دون البتّ في الجوهر.

وتحتوي ثلاثة عناصر لا غير: رأينا، ونتحقّق، ونعود بجواب في الساعة كذا. والعنصر الثالث هو ما يجعلها مفيدة — فمن دون أجل معلَن تُقرأ الجملة محاولةً لكسب الوقت، وهي كذلك، لكن بلا مقابل.

وهي لا تحتوي اعتذارًا ولا تبريرًا أبدًا. فالاعتذار قبل التحقّق إمّا سابق لأوانه وإمّا كاذب، والتبرير المقروء قبل إثبات الوقائع ينقلب بانتظام على كاتبه. و«نأسف لأنّكم شعرتم بذلك» من هذا الصنف وتُحدِث ضررًا أكثر من الصمت.

وتُنشَر حيث بدأ الأمر، وهناك وحده. فإعادتها على ثلاثة أسطح أخرى تُعلِم ثلاثة جماهير لم تكن على علم — وهو خطأ الحجم نفسه الذي يصفه القسم الأوّل، مرتكَبًا هذه المرّة في الفعل الذي كان عليه الحدّ من الضرر.

وحضّروها الآن لا يومئذ. فجملة من ثلاثة أسطر مكتوبة بهدوء ومصادَق عليها سلفًا متاحة في خمس عشرة ثانية يوم الحاجة؛ والجملة نفسها محرَّرة في العجلة تأخذ أربعين دقيقة واجتماعًا، وهو بالضبط الوقت الذي يُلاحَظ فيه غياب الجواب.

أربع صيغ تتكرّر في كلّ الحوادث السيّئة الإدارة تقريبًا، وهي معروفة سلفًا، وهو ما يتيح منعها مرّة واحدة إلى الأبد.

«نأسف لأنّكم شعرتم بـ…»: ليس هذا اعتذارًا بل اتّهامًا لإدراك القارئ، ويُعرَف كذلك فورًا. فإن اعتذرتم فاعتذروا عمّا وقع؛ وإلّا فلا تعتذروا.

و«اتّصلوا بنا في رسالة خاصّة» جوابًا وحيدًا: العبارة سليمة تكميلًا ومدمّرة وحدها، لأنّها تُقرأ محاولةً لإخراج الحديث من الرؤية. أجيبوا علنًا في الجوهر، ثمّ اقترحوا القناة الخاصّة للتفصيل.

وكلّ ذكر للإقبال أو الأقدمية أو عدد الزبائن الراضين. فـ«نخدم ألفي زبون في الشهر» ردًّا على شكوى تقول للقارئ إنّ حالته مهملة إحصائيًّا، وهو ربّما صحيح ولم يقنع أحدًا قطّ.

وكلّ جواب يُكتَب في الساعة التي تلي اجتماعًا متوتّرًا. والقاعدة العملية هي هذه: يُحرَّر الجواب، ثمّ يقرؤه بعد عشرين دقيقة من لم يكن في الحديث. وهذه الدقائق العشرون تحذف في المتوسّط جملة، وهي دائمًا تقريبًا التي كانت ستطيل الأمر.

في كلّ حادثة تقريبًا يدافع زبائن راضون عنكم تلقائيًّا، وهذه الظاهرة يُساء استغلالها لأنّها يُساء فهمها.

وما لا ينبغي فعله تنظيمها. فطلب أن يكتب زبائن شيئًا ينتج رسائل متشابهة تصل في الوقت نفسه، وتُعرَف في دقائق — وبعدها تغيّر الحادثة موضوعها ويصير التلاعب، وهو أخطر بكثير من الموضوع الأصليّ.

وما ينبغي فعله ببساطة هو الشكر، فرديًّا وباتّزان، من دون تضخيم. لا تعيدوا نشر هذه الرسائل أثناء الحادثة: فالتاجر الذي يُبرِز مدافعيه بينما يُعاب عليه شيء يضع نفسه في موقع الرابح لجدال، ولا أحد يريد رؤية مؤسّسة تربح جدالًا ضدّ زبون.

وثمّة في المقابل شيء يُفعَل بعدها ولا يفعله أحد: معاودة الاتّصال بهؤلاء بعد أسبوع، سرًّا، لشكرهم. هم أشدّ زبائنكم تعلّقًا وقد عرفتموهم للتوّ مجّانًا — وهو الربح الصافي الوحيد من حادثة، ويزول إن لم يسجّل أحد أسماءهم.

ما نفعله محدود. نحضّر في الهدوء جملة الانتظار وقائمة الأدوار، وننجز عدّ الأشخاص المتمايزين يوم الحاجة، ونحرّر الأجوبة ونجعلها تُقرأ قبل النشر، وندير مراجعة الأسبوع التالي مع الاستغلال.

ونرفض تحرير بيان علنيّ لحجم لا يبرّره. وهو الطلب الأكثر تواترًا في الساعتين الأوليين، وهو يأتي من تقدير حجم أُجري من الداخل. فالبيان يُعلِم آلاف الأشخاص بمشكلة رآها أربعة، وهو غير قابل للرجوع.

ونرفض كذلك الجواب مكانكم أثناء حادثة. نحن نكتب وأنتم تنشرون، وهذا البطء الظاهر حماية: فجواب يُنشَر باسمكم من مقدّم خدمة يُلزم المؤسّسة بوقائع لم يتحقّق منها هو بنفسه.

ولا نعد باختفاء أيّ شيء. فالمضمون المنشور لا يُسحَب لأنّه ظالم، بل لأنّه غير قانونيّ أو مخالف لقواعد منصّة، ومقدّم خدمة يعد بغير ذلك يبيع شيئًا غير موجود. وثمّة فضلًا عن ذلك تحضير لا يستطيعه غيركم ويساوي أكثر من كلّ ما سبق: أن تقرّروا اليوم، كتابةً، من يقرّر.