كلفة مكالمة، دقيقة بدقيقة

مركز خدمة في وهران يريد وكيلا صوتيّا لمكالمات المتابعة. المزوّد يعلن سعرا للدقيقة، والمحاسب يضرب في عدد مكالمات الشهر، والنتيجة لا صلة لها بالفاتورة التي ستصل.

والسبب ليس عدم الأمانة: هو أنّه لا وجود لسعر بالدقيقة. فالمكالمة التي يعالجها نظام ذكاء اصطناعي صوتيّ تشغّل أربعة عدّادات متمايزة، ثلاثة في الخارج وواحد هنا، ولا يقيس أيّ منها المقدار نفسه.

يفكّك هذا المقال مكالمة من ثلاث دقائق، عدّادا عدّادا، ويسمّي الدقائق التي تُدفع دون أن تقع محادثة. وهو لا يعطي أيّ تعريفة: الحساب يجري بأرقامك في الحاسبة، وقرار اقتناء وكيل صوتيّ معالَج في مكان آخر.

العدّاد الثاني هو الذي يقدّره الجميع تقديرا ناقصا، لسبب دقيق: يُتصوَّر أنّه يفوتر ما يقوله الوكيل، بينما هو يفوتر أساسا ما يُعاد إعطاؤه ليقرأه في كلّ دور كلام.

فالتبادل الصوتي يجري بأدوار. وفي كلّ دور يُعيد النظام إلى النموذج تاريخ المحادثة، والتعليمات، وغالبا المعلومات المسترجَعة في الأثناء. فمكالمة من عشرة أدوار لا تكلّف عشرة أضعاف دور واحد: تكلّف مجموع تواريخ تكبر، وهذا منحنى لا خطّ مستقيم.

ولهذا تكلّف المكالمة الأطول بمرّتين أكثر من الضعف بوضوح على هذا العدّاد. ولهذا أيضا يكون لتحديد طول التعليمات — النصّ الذي يصف للوكيل ما عليه فعله — أثر ماليّ في كلّ دور من كلّ مكالمة.

والضبط الأكبر أثرا هنا هو الذي لا يتكلّم عنه أحد في العرض: ماذا يُعاد إلى النموذج في كلّ دور، ومن أيّ لحظة يُلخَّص التاريخ بدل إعادة قراءته؟ والمزوّد الذي لا جواب لديه عن هذا السؤال لم يقابل فاتورة بعد.

هذا هو القسم الذي كنّا نودّ قراءته قبل فاتورتنا الأولى. فجزء من الدقائق المفوترة لا يقابل أيّ محادثة، وهو غير مرئيّ في تقدير يُصنع بضرب المكالمات في مدّة.

هناك الرنين قبل الردّ، حسب طريقة ضبط الخطّ. وهناك المكالمة التي يُغلق فيها الزبون أثناء جملة الترحيب، وقد استهلكت تركيبا وهاتفا بلا فائدة. وهناك الانتظار بينما يستجوب النظام مصدرا بطيئا، والعدّاد الصوتي يواصل الدوران. وهناك الصمت في آخر المكالمة قبل كشف القطع.

ومجموعةً، تمثّل هذه الدقائق حصّة ليست هامشية، وهي أكبر في خدمة متابعة منها في أخذ مواعيد — لأنّ الزبون الذي يتّصل ليشتكي يُغلق أثناء الجملة أكثر.

والضبط الذي يقلّلها مملّ وناجع: جملة ترحيب قصيرة، وكشف سريع للإغلاق، وردّ انتظار حين يتجاوز مصدر ثانيتين. ولا واحد منها يحسّن ذكاء النظام؛ وثلاثتها تحسّن الفاتورة والتجربة معا.

للخدمة الصوتية كلفة ثابتة تقع حتّى في شهر بلا حركة. تحتوي الرقم واشتراكه، وسعة المكالمات المتزامنة إن كان متعاملك يفوترها، وأحيانا التزاما أدنى عند مزوّد الصوت أو النسخ.

وهذه العتبة هي ما يجعل الوكيل الصوتي قليل الجدوى دون حجم معيّن، والحدّ أعلى ممّا يُتصوَّر. فدونه تهيمن على كلفة المكالمة المفيدة سطور لا تتوقّف على المكالمات، ويكلّف شخص يردّ أقلّ.

وثمّة حالة خاصّة تستحقّ التسمية لأنّها تتكرّر: الخدمة الموسمية. فمدرسة أو خدمة تذاكر أو تجارة أعياد تدفع هذه العتبة اثني عشر شهرا لاستعمال مركّز في شهرين، فتتضاعف كلفتها الحقيقية لكلّ مكالمة.

فالسؤال قبل التوقيع: «ماذا يُدفع في شهر لا تأخذ فيه الخدمة أيّ مكالمة؟». والمزوّد الجادّ يجيب في ثلاثة سطور؛ والذي يجيب «لا شيء» نسي الخطّ الهاتفي.

نفكّك معك عشرا من مكالماتك، ونستخرج المقادير الأربعة، ونحملها في الحاسبة مع التعريفات العلنية لمزوّديك والسعر الحقيقي لبنكك. ثمّ نضبط كشف نهاية الكلام، وطول التعليمات، وجملة الترحيب، وهي روافع الفاتورة الثلاث التي تحسّن المحادثة أيضا.

ونرفض إعلان سعر بالدقيقة. لا وجود له: يوجد متوسّط بأثر رجعيّ على حركة معيّنة، وتقديمه تعريفةً يعني تركك تضرب رقما في رقم لا يقابله.

ونرفض كذلك مقارنة كلفة مكالمة بأجر. فالاثنان لا يرجعان إلى الوحدة نفسها دون المرور بنسبة الإفضاء، وتلك المقارنة هي التي تجعل الناس يشترون أنظمة أغلى ممّا تعوّضه.

وما تستطيع فعله بدوننا هو ورقة القسم الحادي عشر وضبط جملة الترحيب. وخدمات كثيرة تكتشف هناك أنّ صعوبتها نسبة الإفضاء، وجلسة الاستماع الأسبوعية تجيب عنها خيرا من تغيير مزوّد.