الشخص الذي يسأله الجميع: الوسيط الداخليّ

المقال المرافق لهذا مكتوب من وجهة نظر المزوّد: العطب المبلَّغ ليس العطب، والدقائق العشر الأولى تقرّر الباقي، ومن له حقّ قول نعم. وهو يفترض أنّ المكالمة قد جرت.

وبين المستعمل وتلك المكالمة يوجد شخص. ففي كلّ المؤسّسات بهذا الحجم التي نعرفها، يتلقّى شخص ليس تقنيًّا المشاكل أوّلًا ويحلّ جزءًا كبيرًا منها.

ولم يُعيَّن، ولا يُدفَع له مقابل ذلك، ولا يظهر في أيّ هيكل تنظيميّ، ولا تُرى مساهمته إلّا في غيابه — في الأسبوع الذي يكون فيه في عطلة يلاحظ الجميع.

ولا تقترح هذه الصفحة إلغاء هذا الدور: فهو لا يُلغى، وهو موجود في كلّ مكان وهو نافع. بل تقترح تسميته، وإعطاءه ثلاثة أشياء، ووضع ثلاثة حدود له.

لا أحد يعرف ما يمثّله هذا الدور، ويجب قياسه قبل تقرير أيّ شيء — وإلّا بقيت المحادثة انطباعًا ضدّ انطباع.

ولن ننشر أيّ رقم هنا، والغياب واقعة لا احتياط: فهذا العمل لا يمكن عدّه في مكان آخر. فوظيفته نفسها منع الأشياء من أن تصير حوادث، ومن ثمّ لا يراها نظام المزوّد أبدًا، ولا يسجّلها أيّ كشف ساعات، والشخص نفسه لا يستطيع إعادة تكوين أسبوع من الذاكرة.

والأداة الوحيدة الممكنة ورقة يمسكها المعنيّ، خمسة عشر يومًا. ثلاثة أعمدة: الساعة، ومن طلب، والموضوع في ثلاث كلمات. لا شيء غير ذلك — لا مدّة، ولا حلّ، ولا حكم.

وخمسة عشر يومًا لأنّها تكفي لتغطية دورة فوترة وأسبوع عاديّ، وقصيرة بما يكفي ليُمسَك السجلّ إلى آخره. وقد رأينا كشوفًا لشهر تُترَك في اليوم العاشر.

وما تكشفه الورقة هو نفسه دائمًا تقريبًا وهو نافع للطرفين: فالحجم يفاجئ الإدارة، والتوزيع يفاجئ الشخص. إذ يأتي جزء كبير من الطلبات من شخصين أو ثلاثة، ويتعلّق جزء كبير بموضوعين أو ثلاثة — وهو بالضبط ما تعالجه الفقرة التاسعة.

تسمية الدور دون إعطاء شيء أسوأ من عدم التسمية، لأنّها تضيف مسؤوليّة دون أن تضيف وسيلة. وثلاثة أشياء تكفي ولا واحد منها يكلّف مالًا.

والأوّل وقت معترَف به. ساعتان في الأسبوع، مقولتان علنًا، يؤدّي فيهما هذا الشخص ذلك بدل عمله المعتاد — ويُقبَل فيهما تأخّره هو. وهو الوحيد من الثلاثة الذي يقتضي قرارًا من الإدارة، وهو الذي يحلّ الكلفة الأولى في الفقرة الثالثة.

والثاني قناة. دفتر، أو رقم داخليّ، أو مجموعة مراسلة — لا يهمّ أيّها، بشرط أن توجد **واحدة** وألّا تصل الطلبات بمقاطعة مادّيّة. فالفرق بين اثنتي عشرة مقاطعة واثنتي عشرة رسالة تُعالَج مرّتين هو الفرق بين صبيحة ضائعة وعشرين دقيقة.

والثالث حقّ قول لا، مكتوبًا ومعروفًا للجميع. وجملة تكفي: «كلّ ما يمسّ التركيبات والحقوق والشبكة يُتّصل فيه بالمزوّد». وهي ليست لحماية المؤسّسة، بل ليقدر الشخص على الإشارة إلى سطر بدل الرفض باسمه هو.

وما لا يجب إعطاؤه، وهو الطلب الأكثر تواترًا: حساب إدارة. فذلك يحوّل الدور إلى شيء آخر، ويجعل الشخص مسؤولًا عمّا لا يقدر على تقديره، ومقال المشاركات يشرح لماذا تُعدّ هذه الحسابات على أصابع اليد.

هذه الفقرة مكتوبة لتُعرَض. وهي قصيرة عن قصد، وفائدتها أن يقدر شخص على الإشارة إليها بإصبعه.

لا يُطلَب منه الالتفاف على قاعدة أمنيّة لأنّ الأمر مستعجل. فتح ولوج، ومشاركة كلمة سرّ، وتعطيل حماية: هذه الطلبات تأتي دائمًا من شخص مستعجل ومشروع، وتضع الوسيط في موضع يبدو فيه الرفض سوء نيّة.

ولا يُطلَب منه النظر فيما يجري على حاسوب غيره. وهذا يقع أكثر ممّا يُظنّ، ويأتي أحيانًا من الإدارة، وهو الفعل الذي يدمّر نهائيًّا موضع شخص في فريق.

ولا يُطلَب منه حمل قرار شراء وحده. فـ«ماذا نأخذ من حواسيب؟» سؤال يجيب عنه وسيط عن طيب خاطر وسيُحاسَب عليه أربع سنوات. ومقال شراء الحظيرة موجود لهذا السؤال.

ورابع، وهو ليس طلبًا بل انحرافًا: يجب ألّا يصير الوسيط القناة الوحيدة نحو المزوّد. فإن لم يعد للآخرين حقّ الاتّصال، تكون المؤسّسة قد أنشأت عنق زجاجة وتبعيّةً لشخص — وهو بالضبط ما تعالجه الفقرة الموالية.

ما نرفضه أوّلًا: إعطاء حساب إدارة للوسيط الداخليّ لأنّ «ذلك أسرع». وهو أكثر ما يُطلَب منّا في هذا الموضوع، وسيوفّر علينا تنقّلات، ويضع شخصًا في موضع مسؤوليّة عن أشياء لا يملك وسائل تقديرها.

ونرفض كذلك الاتّكاء على هذا الدور لبيع عقد أصغر. فالعقد المقدَّر على فرضيّة أنّ شخصًا سيمتصّ عقدٌ يصير خاطئًا يوم يغادر، وذلك اليوم يأتي.

ونرفض معاملة وسيط معاملة مستعمل عاديّ حين يتّصل. فمن أدّى التحقّقات الأربعة يكون قد أعطى نصف التشخيص، وإعادة إجرائه النصّ من أوّله أضمن طريقة لتثبيطه عن فعلها في المرّة الموالية.

وما نفعله عن طيب خاطر، ويأخذ نصف يوم: صفحة الفقرة الثامنة مكتوبةً مع الشخص، والأفعال الأربعة معروضةً مرّة، وقائمة ما لا يخصّه مصادَقًا عليها مع الإدارة، وحضوره المراجعة الفصليّة.

وشيء يُفعَل هذا الأسبوع بدوننا: اطلبوا من ذلك الشخص — وأنتم تعرفون من هو — أن يمسك ورقة الأعمدة الثلاثة خمسة عشر يومًا. فما ستقرؤونه بعدها سيقرّر كلّ ما سواه، ولا يكلّف غير وقت ثلاث كلمات في السطر.