الأتمتة دون فقدان السيطرة

للأتمتة خاصية يُنسى ذكرها عند بيعها: إنها تُضخّم. إجراء سليم يُعالَج آليًا ينتج النتيجة نفسها أسرع؛ وإجراء معطوب ينتج أخطاءه أسرع وبعدد أكبر ويُظهرها متأخرًا.

والفرز الذي يقرّر كل شيء يختصر في سؤال يُطرح عند كل خطوة: إن أخطأت هذه الخطوة، هل يستطيع أحد الرجوع؟ الخطوات التي جوابها نعم تُؤتمت على نطاق واسع. أما التي جوابها لا فتنتظر يدًا بشرية، ولا مكسب في الوقت يبرّر إزاحة هذا الحدّ.

يصف هذا المقال كيفية إجراء هذا الفرز، وما ينكسر حين لا يُجرى، والقياس الذي يستغرق ربع ساعة ويقول لكم إن كان المشروع يستحق كلفته قبل أن يفوتركم أحد بأي شيء.

الأتمتة النافعة مصنوعة بثمانين بالمئة من سباكة عادية: ربط أداتين، ونقل حقل، وكتابة قاعدة، والتشغيل في ساعة محددة. ولا شيء من ذلك يستلزم نموذجًا، وكل ذلك كان موجودًا قبل الحديث عن الذكاء الاصطناعي بكثير.

ويفيد النموذج في موضع دقيق: قراءة نص حرّ كتبه إنسان. طلب في رسالة خاصة، بريد بلا بنية، فاتورة وردت بالصورة. وهناك يفعل شيئًا لا تفعله أي قاعدة، وهو الموضع الوحيد الذي يستحق فيه كلفته.

وفي غير ذلك يكلّف دون أن يضيف. استدعاء نموذج لمقارنة رقمين، أو التحقّق من أن حقلًا ليس فارغًا، أو نسخ قيمة من جدول إلى آخر: هذا دفع بالعملة الصعبة مقابل عملية تنجزها ثلاثة أسطر من القواعد مجانًا ودون أن تخطئ أبدًا. لنا مصلحة في ألّا نقول لكم ذلك، ونحن نقوله.

والتمييز نفسه يفصل ثلاثة منتجات يبيعها السوق بكلمة واحدة، والوكيل وروبوت المحادثة والأتمتة لا تُراقَب بالطريقة نفسها — وهذا يقرّر شراءً أكثر ممّا يقرّره اختيار النموذج.

ولهذا التمييز أثر مباشر على الفاتورة، وهو سهل التحقّق. اطلبوا أن تروا، لكل خطوة في الأتمتة المقترحة، إن كانت تستدعي نموذجًا أم لا، وكم مرة في كل تنفيذ. فتسلسل يستدعي نموذجًا في أربع خطوات من خمس سيئ التصميم دائمًا تقريبًا، والتصحيح — استبدال ثلاثة من هذه الاستدعاءات بقواعد — يقسّم الكلفة الشهرية دون انتقاص من النتيجة.

يتجسّد الحدّ بين العمودين في انتظار. عند هذه الخطوة يُحضّر النظام كل شيء — عرض السعر مصاغ، والرسالة مكتوبة، والطلبية كاملة — ويتوقف. فينظر شخص ويصادق أو يصحّح.

وغالبًا ما يُقدَّم هذا الانتظار كعيب في النظام، بينما هو ضمانته. ومزوّد يقترح حذفه «لكسب السلاسة» يقترح إزاحة الحدّ، وينبغي سؤاله من يتحمّل الكلفة حين تخطئ الخطوة. والجواب دائمًا الزبون لا المزوّد.

وثمّة مقابل صادق: ينبغي أن تكون المصادقة سريعة، وإلا صارت عنق الزجاجة وانتهى أحدهم إلى طلب الالتفاف عليها. فمصادقة تستلزم فتح ثلاث شاشات سيُلتَفّ عليها خلال شهر. وينبغي أن تسع في هاتف، بحركة واحدة، مع ما يلزم للقرار.

وينبغي كذلك تقرير ما يحدث حين لا يصادق أحد. فمصادقة تبقى معلَّقة ثلاثة أيام لأن الشخص في عطلة تعطّل كل ما يليها، والتعطيل صامت. والقاعدة التي تُوضَع هي أجل: بعد مدة متفق عليها يصعد الملف إلى شخص آخر أو يعود إلى المعالجة اليدوية مع إشعار. وبدون هذه القاعدة يصير الطابور المكان الجديد الذي تضيع فيه الأشياء. وهذا المكان يُدار، ولطابور الاستثناءات قواعد رفع خاصّة به.

القياس الصادق يكلّف أسبوعًا وتستطيعون إجراءه وحدكم: خذوا المهمة الأكثر إزعاجًا لفريقكم، وسجّلوا كل يوم الوقت المستهلَك فيها فعلًا. لا التقدير — بل التسجيل. والفارق بين الاثنين يكون منهجيًا في الاتجاه نفسه، وهو كبير.

ولا نضع رسمًا بيانيًا في هذا القسم، وليس للسبب المعتاد. فالرقم موجود ومتين لدى كل زبون؛ لكنه غير قابل للنقل. إدخال فواتير، وفرز طلبات واردة، ومطابقة قوائم: لا تجمعها المدة الواحدة ولا التواتر ولا نسبة الاستثناء، ومتوسّط بينها لا يصف أيًّا من الثلاثة. ونشر هذا المتوسّط كان ليمنحكم رقمًا لا تستطيعون تطبيقه على حالتكم.

أما ما يتيحه التسجيل فهو قرار. فإن كانت المهمة تستغرق عشر دقائق أسبوعيًا فلن يُسترجَع ثمن التكامل قبل سنوات، وستكون الأداة المقابلة قد غيّرت واجهتها في الأثناء. وإن كانت تستغرق ست ساعات فلا يُطرح السؤال. والحدّ في مكان ما بينهما والتسجيل يجده.

للتسجيل استعمال ثانٍ لا يتوقعه أحد: فهو يُظهر التشتّت. فمهمة تستغرق أربعين دقيقة في المتوسط لكن بين عشر دقائق وثلاث ساعات حسب الأيام ليست المهمة نفسها التي تستقرّ عند أربعين دقيقة. فالأولى تتضمّن حالات خاصة كثيرة، وهي التي ستقرّر الكلفة الحقيقية للمشروع — لا المتوسط الذي يذيبها تمامًا كما يذيب كل ما عداها.

نلاحظ الإجراء، ونملأ العمودين معكم، ونبني أتمتة واحدة في كل مرة ونشغّلها قبل الانتقال إلى التالية. وبعد شهر نعيد القياس، وما لا يوفّر وقتًا يُسحب بدل الإبقاء عليه مجاملةً.

والرقم الذي لن نستعيده هو المكسب المعايَن لدى زبون آخر. لدينا هذه الأرقام، وهي مسجَّلة بنظافة، وهي لا تخصّكم: فهي تصف مهمة بعينها في مؤسسة بعينها بنسبة استثناء تخصّها. ومزوّد يفتتح بـ«زبائننا يربحون كذا ساعة أسبوعيًا» يكون قد أعطاكم معلومة عن زبائنه ولا شيء عنكم، وهو يعلم ذلك. نفضّل أن نجعلكم تجرون تسجيل أسبوع، ولو أخّر ذلك البيع، ولو خلص التسجيل أحيانًا إلى أن لا شيء يستحق الأتمتة.

ولنا كذلك حدّ كفاءة نسمّيه. فإن كشف الفرز أن الإجراء نفسه هو المشكل — أنه تراكم عبر السنين، وأن ثلاثة أشخاص ينجزون التحقّق نفسه، وأن الخطوة الرابعة موجودة لتعويض الثانية — فإننا لا نعيد تصميمه. هذا عمل تنظيمي لا تكاملي، ويُنجَز مع من هذه مهنته أو داخليًا مع المعنيين. سنقول لكم ذلك، وسنسلّمكم صفحة الإجراء التي تُظهره، ونتوقف هناك. فأتمتة إجراء في هذه الحال أشبه بنقشه في الحجر.