وكيل، وروبوت محادثة، وأتمتة: ثلاثة أشياء باسم واحد

صاحب عدّة صيدليات في قسنطينة يتلقّى ثلاثة عروض. الأوّل يتكلّم عن روبوت محادثة، والثاني عن وكيل، والثالث عن أتمتة. وثلاثتها تستعمل عبارة «الذكاء الاصطناعي»، وثلاثتها تعرض عرضا مقنعا، ولا واحد منها يؤدّي العمل نفسه.

والالتباس ليس خطأ في المفردات: له نتائج. فهذه الأنظمة الثلاثة تتعطّل بطرق مختلفة، وتُراقَب بطرق مختلفة، وتكلّف بنسب مختلفة. والمشتري الذي لا يفرّق بينها لا يستطيع قراءة عرض.

يعطي هذا المقال التمييز الذي يقرّر — من يُطلق العمل ومن يقرّر ما يليه — ثمّ ما يكلّفه كلّ واحد في الصيانة. وهو لا يقارن أيّ نموذج ولا يذكر أيّ علامة: المسألة طبيعة النظام لا مزوّده.

الأتمتة لا تكلّم أحدا. تنتظر وقوع شيء — استمارة تُملأ، أو ملفّ يُودَع، أو ساعة من النهار، أو سطر يُضاف في جدول — وتنفّذ سلسلة خطوات مقرَّرة سلفا.

والمهمّ أنّها لا تحتاج أيّ ذكاء اصطناعيّ لتوجد، وأنّ الجزء الأكبر من هذا العمل ليس منه. فالنموذج، حين يوجد، يتدخّل في خطوة بعينها: قراءة وثيقة، أو تصنيف رسالة، أو تحرير ملخّص. والباقي سباكة.

وتتعطّل بصمت، ممّا يجعلها أخطر من روبوت المحادثة. فالروبوت الذي لا يجيب يُرى في الدقيقة؛ والأتمتة المتوقّفة لا تنتج شيئا، والغياب لا يُلحَظ إلّا حين يبحث أحد عن نتيجة لم تصل قطّ.

وكلفتها مختلطة: جزء ثابت يدور حتّى بلا نشاط، وجزء متغيّر بالحجم. وهي أيضا الوحيدة من الثلاثة التي تستطيع الإضرار على نطاق واسع، لأنّها تكرّر الخطأ نفسه على ألف سطر بلا تعب.

وقطعتها الهشّة ليست النموذج بل المُطلِق. لسان جدول أُعيدت تسميته، وعمود أُدرج في الوسط، وحقل أُضيف إلى الاستمارة من شخص لم يعرف أنّ آلة تقرؤه: كلّ واحدة من هذه الحركات تكفي لإيقاف السلسلة، ولا واحدة منها تبدو تعديلا تقنيّا لمن يقوم بها. ولهذا يُكتب إلى جانب كلّ أتمتة أيّ ملفّ وأيّ استمارة يشكّلان مدخلها.

في مؤسّسة حقيقية تتعايش الثلاثة وتتناقل العمل. روبوت محادثة يتلقّى طلب عرض سعر؛ وأتمتة تنشئ الملفّ وتنبّه التاجر؛ ووكيل يحضّر المسودّة بجلب الأسعار من الفهرس.

وهذا التركيب هو البنية الصحيحة لسبب بسيط: كلّ جزء يفعل ما يحسنه على نحو متوقَّع. وله نتيجة عملية — عطب حلقة لا يشبه عطب أخرى، والمراقبة يجب أن تكون مفرَّقة.

ولهذا يُوصَف المشروع بمواضع تسليم العمل خيرا من اسم النظام. أين ينتهي الروبوت، وأين تبدأ الأتمتة، وفي أيّ لحظة يستعيد إنسان اليد: هذه الحدود الثلاثة تصف المشروع خيرا من أيّ مخطّط.

والمزوّد الذي لا يستطيع رسم هذه الحدود على ورقة في خمس دقائق لم يصمّم النظام بعد، مهما كانت العروض.

الجواب الأشيع: بأكثرها مللا. المهمّة الأكثر تكرارا والأقلّ التباسا، التي لا يطالب بها أحد ويفعلها الجميع — وهي تعود دائما تقريبا إلى الأتمتة لا إلى الوكيل.

ولهذا سبب ليس تقنيّا. فالأنظمة الثلاثة تطلب منك الشيء نفسه: أن يكون العمل موصوفا. والمؤسّسة التي لا تعرف كتابة إجرائها لن تحصل على شيء من أيّ منها، والأتمتة هي التي تُظهر هذا النقص أسرع وأرخص.

والمعيار الثاني الحجم. فدون بضع عشرات من الوقوعات أسبوعيّا، لا يسترجع أيّ منها كلفته: عمل الوضع في الخدمة والمراقبة يتجاوز ما يوفّره، والجواب الأمين ألّا يُشترى شيء.

والمعيار الثالث هو المنسيّ: هل يوجد من يراقب. فالنظام بلا مراقب يتدهور، والاختيار السيّئ ليس الأداة السيّئة بل أداة لا ينظر إليها أحد.

وهذه المعايير الثلاثة تُطرح بهذا الترتيب لا بغيره، والترتيب هو الذي ينجز العمل. فالبدء بالحجم يقود إلى اختيار المهمّة الأكثر تكرارا، وهي غالبا الأكثر التباسا كذلك. والبدء بالمراقب يقود إلى اختيار مهمّة أكثر الأشخاص فراغا، وليست بالضرورة الأكثر كلفة. الوصف أوّلا، ثمّ الحجم، ثمّ المراقب: هو التسلسل الوحيد الذي لا ينقلب عليك عند السؤال الثالث.

ننجز قائمة القسم الحادي عشر معك، ونضع كلّ سطر على المحورين، ونقول أيّ العائلات الثلاث تنطبق — بما في ذلك حين يكون الجواب «لا واحدة، حجمك لا يبرّرها». ثمّ نرسم حدود تسليم العمل قبل كتابة سطر برمجة.

ونرفض تسليم وكيل ينفّذ فعلا غير قابل للرجوع بلا تأكيد بشريّ. وليست هذه مرحلة انطلاق تُرفع لاحقا: هي الشرط الذي يجعل الباقي قابلا للدفاع.

ونرفض كذلك بيع كلمة «مستقلّ» دون إكمالها. فالعرض الذي يعد بالاستقلالية دون تسمية آخر قرار متروك لإنسان يصف خاصّية بلا تعريف.

وما تستطيع فعله بدوننا هو الورقة نفسها. ومؤسّسات كثيرة تكتشف هناك أنّ حاجتها أتمتة من ثلاث خطوات، وطابور الاستثناءات الذي ستنتجه سينفعها في القراءة أكثر من أيّ منشور.