المكالمة التي لم يأخذها أحد: عدّ ما لم يعد يرنّ

المقال المرافق لهذا يعالج العتاد: الرقم هو الأصل، وما يكسر محادثة، والتحويل إلى محمول، وقوائم الصوت التي تكلّف زبائن. وهو ينتهي بما يجب كتابته في العقد.

وتعالج هذه الصفحة ما يخدمه العتاد. وهي مكتوبة من مؤسّسة مهنتها جلب الزبائن، ومن هذه الزاوية يكون الهاتف المتر الأخير: فكلّ المال قد أُنفق حين يرنّ.

والمكالمة الفائتة ليست إزعاجًا، بل هي زبون اجتاز كلّ المراحل السابقة — وجدكم، واختاركم، وطلب الرقم — ويُرمى في المرحلة الأخيرة.

وهو الزبون الضائع الوحيد الذي يترك أثرًا. وهذا ما يجعل هذه الصفحة قابلة للقياس حيث لا يكون جلّ ما سواها في التسويق كذلك، ومن هنا نبدأ.

المكالمات الفائتة ليست موزّعة على اليوم، وتوزيعها يقول ما يُصحَّح. وأربع لحظات تتكرّر عند كلّ زبائننا.

الأولى ساعة الغداء، وهي أكبر كتلة دائمًا تقريبًا. فمن يجيب يأكل، والمؤسّسة مفتوحة بمعنى أنّ في المحلّ أحدًا، والهاتف يرنّ في الفراغ تسعين دقيقة.

والثانية أوّل الصباح، قبل الفتح المعلَن. فالزبون الذي يتّصل في الثامنة بمحلّ يفتح في التاسعة ليس متقدّمًا: بل هو يتّصل قبل الذهاب إلى عمله، لأنّها اللحظة الوحيدة التي يستطيع فيها.

والثالثة الجمعة والسبت، بحسب المهنة، وتستحقّ النظر دون حكم مسبق. فمؤسّسات كثيرة تفقد هناك ثلث مكالماتها وتستنتج أنّ نهاية الأسبوع لا تدرّ شيئًا — وهي لم تجب قطّ لتعرف.

والرابعة ليست ساعة بل حالًا: اللحظات التي يكون فيها المجيب مشغولًا بزبون حاضر. وهي الأصعب وهي موضوع الفقرة السادسة، لأنّها تقابل بين زبونين حقيقيّين لا بين زبون واستراحة.

المكالمة الفائتة ليست زبونًا ضائعًا بعد. بل تصير كذلك في لحظة بعينها، وهذه اللحظة أقرب ممّا يُظنّ.

وما نلاحظه واضح: المعاودة في الساعة تنجح كثيرًا جدًّا، والمعاودة في الغد نادرًا ما تنجح، والمعاودة بعد ثلاثة أيّام تشبه استمالةً تجاريّة. والسبب بسيط ولا شيء تجاريّ فيه — فالشخص اتّصل بغيركم في الأثناء.

ولهذا كانت المعاودة الفعل الوحيد في هذه الصفحة الذي يسترجع شيئًا فعلًا، وهي أيضًا الأكثر اقتضاءً للانضباط، لأنّها ليست مستعجلة بالمعنى المعتاد: فلا أحد يطالب، ولا شيء يومض.

والشكل الصامد عادةٌ في ساعة ثابتة بدل نيّة حسنة. لحظتان في اليوم — نحو الثانية بعد الزوال وفي آخر النهار — يفتح فيهما أحد سجلّ المكالمات ويعاود ما لم يُستأنَف. عشر دقائق لكلّ واحدة.

وجملة تغيّر نسبة الجواب، تُقال في الثواني الخمس الأولى: «مرحبًا، اتّصلتم بـ[اسم المؤسّسة] قبل قليل، أعاود الاتّصال بكم». فالمعاودة التي تبدأ بـ«مرحبًا، في أيّ موضوع؟» تُقطَع في الوجه لأنّها تشبه استمالة.

هذه الفقرة هنا لأنّ بقيّة الصفحة قد تُغري بشراء شيء، وسيكون ذلك الخلاصة الخاطئة لأكثر القرّاء.

فدون حجم حقيقيّ لا يُحلّ شيء من هذا بعتاد. فالمؤسّسة التي تفوتها ثلاث مكالمات في الأسبوع لا تحتاج إلى مقسم ولا إلى طابور انتظار ولا إلى خادم صوتيّ: بل تحتاج إلى أن يعاود شخص الاتّصال مرّتين في اليوم.

وهو الموقف نفسه الذي يتّخذه المقال المجاور من قوائم الصوت، ونحن نوسّعه: فقائمة صوتيّة وطابور انتظار وإعلان استقبال أجوبةٌ عن مشكل حجم، ومطبَّقةً على حجم صغير **تنتج** مكالمات فائتة بدل أن تلغيها.

والعتبة التي نستعملها عمليًّا ليست عدد مكالمات بل سؤالًا: أيقع بانتظام أن يتّصل شخصان في الوقت نفسه؟ فإن كان الجواب لا فالعتاد لن يحلّ شيئًا.

وما يبقى صحيحًا مهما كان الحجم قائمة الأشياء المجّانيّة: اختبار الثانية عشرة والنصف، والمعاودة في ساعة ثابتة، والرقم الوحيد المتحقَّق منه، وساعة الغداء معالَجةً. فليس لها عتبة وهي تحلّ أغلب ما يكلّفه هذا الموضوع.

ما نرفضه أوّلًا: بيع مقسم لمؤسّسة لا يتّصل بها شخصان في الوقت نفسه أبدًا. وهي أسهل بيعة في هذا الموضوع — فالزبون اكتشف للتوّ رقمًا يقلقه — وهو عتاد لن يغيّر شيئًا في ذلك الرقم.

ونرفض كذلك تركيب خادم استقبال صوتيّ على خطّ مؤسّسة صغيرة. والمقال المجاور يشرح لماذا تكلّف قوائم الصوت زبائن؛ ونضيف أنّها تكلّف خصوصًا من يتّصل لأوّل مرّة، أي بالضبط من دفع الإشهار ثمنهم للتوّ.

ونرفض فوترة دراسة لإنتاج رقم الفقرة الثالثة. فهو يُقرأ في سجلّ مكالمات في خمس عشرة دقيقة، وهو لكم، والمؤسّسة التي تجعلكم تدفعون لعدّ مكالماتكم الفائتة تبيعكم هاتفكم أنتم.

وما نفعله يسع نصف يوم: اختبار الثانية عشرة والنصف مؤدًّى معكم، وجرد الأرقام المنشورة وتصحيحها، والتحويل متحقَّقًا منه من طرف إلى طرف، والرسالة التلقائيّة موضوعةً إن سمح تركيبكم، وحساب الفقرة الحادية عشرة مكتوبًا بأرقامكم.

وشيء يُفعَل في الدقائق الخمس القادمة، بدوننا: اتّصلوا برقم مؤسّستكم من محمول ليس فيها. واسمعوا ما يسمعه زبون. وهو أقصر فعل في هذا الركن كلّه وهو الذي ينتج تصحيحًا في اليوم نفسه أكثر من غيره.