البنوك والمالية: الملفّ الكامل هو منتجك الحقيقي

في الخدمات المالية، يكاد كل ما تقترحه وكالات التواصل عادةً أن يكون غير متاح. فالنسبة لا يُوعَد بها، والموافقة لا يُوعَد بها، والمهلة تتوقّف على طرف ثالث، والمقارنة بمنافس أرض زلقة.

وما يبقى يبدو ثانويًّا وليس كذلك: الدقّة. القائمة الدقيقة للوثائق، والتوقيت الفعلي لفتح الشبّاك، وما يحدث إن نقصت وثيقة، وكم مرّة سيلزم الرجوع.

وهو ثانوي في نظر المتواصل ومركزي في نظر الزبون، لأن الكلفة التي يتحمّلها ليست مالية. بل زوال عطلة وتنقّل وطابور واكتشاف عند الشبّاك أن نسخةً ناقصة.

ولذلك كُتِب هذا المقال بعكس أغلب المقالات: يبدأ بما لا يمكن قوله، ثم يتناول ما يبقى — وما يبقى كثير، لأن لا أحد يجده مثيرًا بما يكفي للاهتمام به.

الملفّ الناقص لا يكاد يكون إهمالًا من الزبون. بل سلسلة معلومات جزئية، وكل حلقة منها تبدو معقولة لحظة وضعها.

وأولاها المعجم. فالوثيقة المسمّاة بعنوانها الإداري الدقيق لا يعرفها من يجب أن يحضرها، وهو يعرفها باسم آخر ويظنّ أنها ليست عنده.

والثانية الضمني. فبعض الاشتراطات بديهية للمؤسسة إلى حدّ أنها لم تعد تُكتَب — وثيقة سارية، وتوقيع يُنجَز في المكان، وحضور شريك في الحساب.

والثالثة التنوّع. فالمطلوب يتوقّف على وضع الطالب، وقائمة واحدة تُنشَر للجميع تُنتج آليًّا خطأ لكل حالة لا تميّزها.

والتصحيح مملّ ونافع: سمّ الوثائق كما يسمّيها الناس، واكتب الضمني، وافصل أشيع الحالات في قوائم مستقلّة لا في هوامش.

ثلاثة مقاييس تكفي وتُؤخَذ عند الشبّاك. الأول نسبة الملفّات الكاملة من أول مرور. وهو المؤشّر المركزي لكل ما يقوله هذا المقال ولا يكاد يوجد في مكان.

والثاني عدد المرورات اللازمة للإتمام، محسوبًا بحسب نوع الإجراء. فإجراء يستلزم ثلاث زيارات دائمًا ليس لديه مشكل مهلة بل مشكل قائمة.

والثالث أكثر سؤال يُطرَح عند الشبّاك وفي الهاتف. يُسجَّل في سطر أسبوعين، ويعيّن بالضبط الجملة الناقصة في صفحتك.

وما لن نعطيك إيّاه: نسبة قبول أو متوسّط مهلة معالجة أو مدّة انتظار في وكالة «مسجَّلة في الجزائر». لا نعرف سلسلة مؤرَّخة قابلة للتحقّق لهذه الثلاثة، ولن نستبدل بمصدر تقديرًا.

وليس هذا الغياب نقصًا في المقال بل معلومة عن السوق: فحين يذكر لك مزوّد هذه الأرقام، اسأله عن السنة والهيئة والنطاق قبل أن تمنح أيّ قيمة لبقية عرضه.

ما ربحت مؤسسة مالية زبونًا قطّ بكتابة أنها موثوقة. فهي الكلمة التي يستعملها الجميع، ومنهم من ليس كذلك، فلا تحمل إذن أيّ معلومة.

وما يحمل معلومة هو الدقّة القابلة للتحقّق. قائمة صحيحة، وتوقيت صحيح، ومهلة تُعلَن وتُحترَم، وجواب يقول «لا أدري، سأتحقّق» بدل تقريب واثق.

والآلية بسيطة: الزبون لا يستطيع تقدير متانتك المالية، لكنه يستطيع تقدير هل كان ما كتبته صحيحًا. فيستنتج الأولى من الثانية، وهو محقّ في ذلك.

والأمن المعلوماتي من الباب نفسه. فقول ما لن تطلبه أبدًا — رمزًا في الهاتف أو كلمة سرّ في رسالة — يحمي زبائنك ويميّزك أنجع من إعلان جدّية.

ويجب كتابة الإجراء عند وقوع حادث: ماذا يُفعَل، ومن يُتَّصل به، وفي أيّ ساعة، وما يحدث بعد ذلك. فالمؤسسة التي كتبت ذلك قبل الحادث لن تضطرّ إلى ارتجاله أثناءه.

ما سنرفضه: كل صيغة تعد بموافقة أو مردود أو مهلة لا تتوقّف عليك، وكل مقارنة مسمّاة بمنافس، وكل عنوان استعجال على التزام مالي.

وحدّ كفاءة يُقال بوضوح: لسنا حقوقيين ولا مطابقة، ولا نصادق على مطابقة تواصلك للتنظيم. نعرف ما يجب تجنّبه بداهةً؛ ومصلحة مطابقتك تقرّر، ونشتغل برزنامتها لا ضدّها.

وسنرفض كذلك نشر قائمة وثائق لم يقبل أحد في مؤسستك توقيعها. فالقائمة بلا مالك تشيخ في صمت، والقائمة الخاطئة أغلى من غياب القائمة.

أما ما نفعله: قوائم وثائق مكتوبة بمعجم الناس، بالأصول والنسخ والحالات الخاصة وتاريخ تحديث؛ وبطاقات وكالات بالتوقيت المعمول به والعمليات غير المضمونة؛ وصفحة تقول ما لن تطلبه أبدًا في الهاتف.

وما ينبغي أن تفعله دوننا هذا الأسبوع: اطلب من شبابيكك تسجيل الوثيقة الأكثر نقصًا طوال عشرة أيام. سطر واحد. وهذه الوثيقة هي دائمًا تقريبًا سيّئة التسمية في صفحتك، وتصحيحها مجّاني.