روبوتات المحادثة: رسائل المساء لم تعد تبقى بلا ردّ

في الجزائر، المراسلة هي الواجهة. جزء كبير من الأسئلة التجارية يصل عبر الرسائل الخاصة على فيسبوك وإنستغرام وواتساب، غالبًا خارج ساعات العمل، وغالبًا في شكل الأسئلة الخمسة نفسها: الأسعار، التوقيت، العنوان، الآجال، وهل تسلّمون إلى وهران. مساعد يعالج هذه الأسئلة الخمسة جيدًا يجيب الزبون وهو ما يزال عازمًا على الشراء — مساءً ويوم الجمعة — بدل أن يتركه يكتب إلى منافسك، ولا يفعل أكثر من ذلك، وهذا هو جوهر المكسب.

ما نبنيه يجيب انطلاقًا من محتواك الحقيقي — الصفحات، الكتالوج، الأسعار، الإجراءات الداخلية، سجل المحادثات — لا انطلاقًا مما يظن النموذج أنه يعرفه عن مؤسستك. الفرق يظهر منذ الأسبوع الأول: مساعد عام يخترع سياسة إرجاع تبدو معقولة، ومساعد مرتبط بمصادرك يقول «لا أجد هذه المعلومة، أُحوّلكم إلى زميل».

أهم جزء في العمل ليس جعله يجيب، بل تحديد ما لا يجيب عنه. عرض سعر، أجل تعاقدي، تخفيض، نصيحة طبية أو قانونية أو مالية، شكوى: هذه التزامات تُؤخذ باسم مؤسستك، والآلة التي تصيب تسع مرات من عشر تخطئ في العاشرة. تُكتب هذه القائمة معك قبل التشغيل، ويحوّل المساعد بدل أن يخمّن.

وأخيرًا، سنقول لك أحيانًا إنك لست بحاجة إلينا. مؤسسة تتلقى السؤال نفسه عشرين مرة تعاني أولًا من صفحة ناقصة؛ كتابتها تكلّف يومًا واحدًا وتحلّ المشكلة لدى محركات البحث إضافة إلى الرسائل الخاصة. نبدأ بالتحقق من ذلك.

القناة ليست الموقع بل المراسلة. مؤسسة جزائرية صغيرة أو متوسطة تتلقى عادةً طلبات مؤهَّلة عبر رسائل فيسبوك وواتساب أكثر مما تتلقاه عبر استمارة الاتصال، وتصل هذه الطلبات خارج أوقات العمل أكثر مما تصل داخلها. مساعد يغطي الموقع وحده يفوّت المحادثة التي تهم.

اللغة هي العائق التقني الحقيقي لا النموذج. زبائنك يكتبون الدارجة بحروف لاتينية، وينتقلون إلى الفرنسية في منتصف الجملة، ويعودون إلى العربية للأرقام. العروض التي ستُعرض عليك تُقدَّم بفرنسية نظيفة؛ نحن نختبر على محادثاتك الحقيقية قبل أن نقول لك إن كان هذا يعمل.

الكلفة بالعملة الصعبة. الفوترة تتم بالطلب لدى مزوّد أجنبي، ما يجعل السقف الشهري أهم هنا منه في غير هذا السياق — ولهذا نقيس كلفة المحادثة على أحجام ذروة الموسم لا على متوسط سنوي.

راسلنا وأخبرنا بقنواتك (واتساب، ماسنجر، إنستغرام) وبعدد الرسائل التي تصلك أسبوعيًا؛ ويأتي تصدير المحادثات بعد ذلك، مجهول الهوية.

نعيد إليك تصنيف الأسئلة، وتقدير الحجم القابل للمعالجة، وقائمة ما لا ينبغي أن يُعهد به إليه.