روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون

في الجزائر، المراسلة هي الواجهة. جزء كبير من الأسئلة التجارية يصل عبر الرسائل الخاصة على فيسبوك وإنستغرام وواتساب، غالبًا خارج ساعات العمل، وغالبًا في شكل الأسئلة الخمسة نفسها: الأسعار، التوقيت، العنوان، الآجال، وهل تسلّمون إلى وهران. مساعد يعالج هذه الأسئلة الخمسة جيدًا يستعيد لكم الأمسيات وأيام الجمعة، ولا يفعل أكثر من ذلك، وهذا هو جوهر المكسب.

ما نبنيه يجيب انطلاقًا من محتواكم الحقيقي — الصفحات، الكتالوج، الأسعار، الإجراءات الداخلية، سجل المحادثات — لا انطلاقًا مما يظن النموذج أنه يعرفه عن مؤسستكم. الفرق يظهر منذ الأسبوع الأول: مساعد عام يخترع سياسة إرجاع تبدو معقولة، ومساعد مرتبط بمصادركم يقول «لا أجد هذه المعلومة، أُحوّلكم إلى زميل».

أهم جزء في العمل ليس جعله يجيب، بل تحديد ما لا يجيب عنه. عرض سعر، أجل تعاقدي، تخفيض، نصيحة طبية أو قانونية أو مالية، شكوى: هذه التزامات تُؤخذ باسم مؤسستكم، وآلة تصيب تسع مرات من عشر تُخطئ فيها مرة من عشر. تُكتب هذه القائمة معكم قبل التشغيل، ويحوّل المساعد بدل أن يخمّن.

وأخيرًا، سنقول لكم أحيانًا إنكم لستم بحاجة إلينا. مؤسسة تتلقى السؤال نفسه عشرين مرة تعاني أولًا من صفحة ناقصة؛ كتابتها تكلّف يومًا واحدًا وتحلّ المشكلة لدى محركات البحث إضافة إلى الرسائل الخاصة. نبدأ بالتحقق من ذلك.

أرسلوا إلينا تصديرًا لرسائلكم الخاصة للشهر الماضي، دون فرز.

نعيد إليكم تصنيف الأسئلة، وتقدير الحجم القابل للمعالجة، وقائمة ما لا ينبغي أن يُعهد به إليه.