روبوت محادثة يفهم الدارجة: ما يضيفه هذا إلى العمل

تاجر في باب الوادي يتلقّى نحو مائة رسالة في اليوم ويريد الردّ أسرع. يطلب مساعدا «يفهم الدارجة»، لأنّ هذا ما يكتبه زبائنه. والسؤال الأوّل الذي يُطرح عليه ليس أيّ اللغات الثلاث يريد، بل أن يرينا مائة رسالة حقيقية.

هنا يصير الموضوع ملموسا. نظام ذكاء اصطناعي حديث يتدبّر قدرا كبيرا من الدارجة؛ وما لا يفعله هو تخمين كيف يكتب زبائنك الكلمات التي تهمّك أنت. العمل الإضافي هنا، ويُقاس بأيّام الضبط لا بخاصّية تُشترى.

يصف هذا المقال ما تضيفه الدارجة إلى العمل، وما تكسره حين تُضاف بسوء، والحالات الثلاث التي تكفي فيها الفرنسية وحدها. وهو لا يعيد ما يجب أن يرفض المساعد الإجابة عنه، وهو المقدّمة، ولا يتكلّم عن السعر: والسبب في القسم الخامس.

الدارجة المكتوبة بلا معيار، وليس هذا عيبا: هي لغة منطوقة يكتبها أهلها على السمع. فتصل الكلمة الواحدة بعدّة صور لاتينية، وبعدّة صور عربية، بأرقام أو بدونها، بحركات مكتوبة أو لا، مقطوعة أو موصولة.

والنتيجة بالنسبة إلى نظام ليست أنّه لا يفهم: بل أنّه لا يقارِب. زبونان يطلبان الشيء نفسه ينتجان صيغتين مختلفتين، فيتعرّف النظام على واحدة دون الأخرى، ويمتلئ سجلّ الأسئلة بلا جواب بطلب واحد مكتوب بستّ طرق.

فالعمل إذن بناء قائمة صيغ للكلمات التي تقرّر عندك — المنتجات، والتصرّفات التجارية، وكلمات التوفّر والسعر — ثمّ ضبط عتبة تقريب. وليست قائمة ترجمة ولا يجوز الخلط: هي تربط كتابات بنيّة، لا كلمة بكلمة.

والمفاجئ أنّ هذه القائمة لا تُخمَّن. ثلاثة أشخاص يتكلّمون الدارجة إتقانا سينتجون ثلاث قوائم مختلفة، ولن تشبه أيّ منها ما يكتبه زبائنك فعلا. ولهذا يأتي القسم السابق قبل هذا.

فهم الدارجة والردّ بها قراران متمايزان، والثاني ليس تقنيّا. الردّ المكتوب بالدارجة اللاتينية يبدو قريبا ومألوفا لجزء من زبائنك، ومهملا لجزء آخر — الجملة نفسها، يقرؤها زبون مؤسّساتيّ أو مورّد، تقول إنّ المؤسّسة تكتب كما تتكلّم.

والموقف الذي ننصح به غير متماثل وسهل التمسّك به: افهم اللغات الثلاث، وردّ بالفرنسية أو بالعربية الفصيحة حسب اللغة الغالبة في الرسالة، بسجلّ قصير وملموس. الزبون لا يحتاج أن يقرأك بالدارجة؛ يحتاج أن يُفهَم حين يكتبها.

وثمّة استثناء صريح، وهو الرسالة الصوتية المنسوخة أو التبادل غير الرسمي جدّا على تطبيق مراسلة تكون فيه علامتك مألوفة أصلا. هناك يكون الردّ في سجلّ الزبون متّسقا — والقناة تفرض قيودها الخاصّة قبل هذا القيد. وهو قرار يُتّخذ مرّة، ويُكتب، ويُطبَّق في كلّ مكان — لا ضبط لكلّ قناة.

وما لا يجوز أبدا هو ترك النظام يختار سجلّه وحده رسالةً رسالة. التنوّع مرئيّ لزبون يكتب مرّتين، ويعطي انطباع الكلام مع مؤسّستين مختلفتين.

المفردات التجارية تتحرّك: منتج يخرج، وتخفيض يخلق تسمية، وتعبير ينتشر، وحيّ يأخذ لقبا. والقائمة الجامدة تفقد مداها كلّ موسم، دون أن ينبّه شيء — يمتلئ السجلّ قليلا، ولا يربط أحد بين الأمرين.

والإيقاع المفيد فصليّ والعمل قصير: إعادة قراءة الأسئلة بلا جواب منذ المرّة السابقة، واستخراج الصيغ الجديدة منها، وإضافتها، وإعادة تشغيل مجموعة الاختبار. ساعة أو ساعتان، شرط وجود السجلّ ومسؤول عنه.

وهذه المسؤولية يجب أن تُسمّى داخل المؤسّسة، وهي الجزء الذي يُفوَّض أسهل وأسوأ. المزوّد يستطيع مسك الآلية؛ ولن يعرف أنّ تعبيرا جديدا صار يدلّ على منتجك عند زبائنك، لأنّهم زبائنك أنت.

والمؤسّسة التي لا تستطيع تسمية أحد لهذه الساعة الفصلية الأولى بها أن تلزم الحالات الثلاث في القسم السابع، وأن تعالج رسائلها يدويّا. جواب مقبول، وهو خير من نظام يتدهور.

نقرأ معك مائة رسالتك، ونستخرج منها قائمة الصيغ ومجموعة الاختبار، ونضبط عتبة التقريب على معطياتك، ونعيد المرور بعد أسبوعين من الاستعمال الحقيقي. ونترك القائمة ومجموعة الاختبار عندك، في صيغة يستطيع غيرنا استئنافها.

ونرفض إعلان نسبة فهم. ليس لدينا مدوّنة موسومة ولا مقارنة بين نماذج، والنسبة المقدَّمة بدونهما تقيس غير ما تدّعي. والرقم الأمين الوحيد هو ما تنتجه مجموعة اختبارك على رسائلك، وهو ملك لك.

ونرفض كذلك تسليم ردّ آليّ بالدارجة على قناة تتكلّم فيها علامتك بغير ذلك، ولو طُلب: تنوّع السجلّ يُرى في رسالتين ويكلّف أكثر ممّا يربح من قرب.

وما تستطيع فعله بدوننا هو النصف الأوّل من العمل: أعمدة القسم الحادي عشر الثلاثة، على مائة رسالة، في زوال واحد. ومؤسّسات كثيرة تكتشف هناك أنّ صعوبتها الفهرس لا اللغة، وما تقوله قائمة ما يجب أن يرفضه المساعد سينفعها أكثر من الدارجة.