المكاتب المهنية: زبونك لا يشتري استشارة بل أجلًا محترَمًا

الزبون الذي يعهد بملفّ إلى محامٍ أو محاسب معتمَد يشتري شيئًا لن يُحسن تقديره أبدًا. لا يستطيع القول هل كان التحليل صائبًا، ولا هل كانت الاستراتيجية أفضلها، ولا هل كان مكتب آخر ليفعل خيرًا.

لكنه يستطيع تقدير ثلاثة أشياء بدقّة تامّة: هل احتُرِم الأجل، وهل رُدّ عليه، وهل كانت قائمة الوثائق المعطاة له صحيحة من أول مرّة.

وتبدو هذه الثلاثة إدارية وهي في الحقيقة كل ما يدركه من عملك. وعليها يوصي بك أو لا يوصي، وإليها إذن يُنظَر بدل النظر إلى التواصل.

وهذا المقال مكتوب كمقالَي الصحّة والبنوك: يبدأ بما لا يمكن قوله، ثم يتناول ما يبقى — وما يبقى أحسم ممّا يبدو.

تصريح مودَع في وقته، وتقادم موقوف، ومهلة طعن محترَمة: هذه هي الأحداث الوحيدة في عملك التي يراها الزبون تقع.

فيجب معاملتها معاملة المسلَّمات وإعلانها كذلك. فالمكتب الذي يكتب «أُودِع تصريحك في كذا، وهذا المرجع» قد سلّم شيئًا؛ والمكتب الذي يودعه بلا قول شيء أنجز العمل نفسه ولم يسلّم شيئًا.

والنتيجة الثانية تخصّ الرزنامة. فالزبون الذي يعرف آجاله السنوية في صفحة أو رسالة لا يكتشفها عشيّتها، ما يُلغي الملفّات المبنيّة في الاستعجال — وهي أسوؤها إنجازًا كذلك.

والثالثة أكثر تجارية: فالآجال مناسبة طبيعية لمعاودة الاتصال. فتذكير يُرسَل قبل التزام بشهر نافع ومنتظَر، ولا يُعدّ استقطابًا لأنه يخاطب زبونًا قائمًا.

وثمّة أخيرًا استعمال دفاعي لا يُهمَل. فالمكتب الذي يوثّق إرسالاته وتذكيراته كتابةً يحمي زبونه كما يحمي نفسه، وهذا الانضباط يُلاحَظ عند أول خلاف.

المكتب يُبحَث عنه في حالين متمايزين: التزام دوريّ يتحسّب له أحدهم، أو مشكل وقع للتوّ. والثاني مستعجل وقلق ويجري على هاتف.

ويُحصي مرصد سوق الإنترنت لدى سلطة الضبط للبريد والاتصالات الإلكترونية في الثلاثي الثاني من 2025 نحو 59,10 مليون اشتراك إنترنت في الجزائر، منها 88,71 % محمولة و11,29 % ثابتة.

والنتيجة أن أكثر ثلاث معلومات بحثًا — ما تتناوله، وأين أنت، وكيف تُبلَغ — يجب أن تُرى بلا تمرير وبلا قائمة، وأن يكون الرقم قابلًا للاتصال بحركة واحدة.

والنتيجة الثانية تخصّ مجالات التدخّل. فالمكتب الذي لا يقول ما يتناوله يتلقّى طلبات خارج الموضوع سيعالجها كلّها يدويًّا، ويفوته ما كان يناسبه.

والثالثة تخصّ ما لا تتناوله. فكتابة «لا نتدخّل في الجزائي» أو «لا نأخذ ملفّات دون كذا» تُوفّر وقت الجميع، ولم تُفقد قطّ زبونًا كان سيناسب.

في هذه المهن، تأتي الأغلبية الساحقة من الزبائن بالتوصية. وهي بداهة مهنية وسيّئة الاستثمار دائمًا تقريبًا، لأنها تُعدّ ظاهرة سلبية.

وليست كذلك تمامًا. فالموصَى يبحث عنك قبل أن يتّصل، وما يجده يحدّد هل تقع المكالمة. والتوصية التي تنتهي إلى انعدام تامّ للمعلومة تبرد من تلقاء نفسها.

وما يجب تقديمه لهذا الشخص ضيّق: تأكيد أنك موجود، وما تتناوله، وأين أنت، ووسيلة لبلوغ أحد. أربعة عناصر بلا إقناع.

والأمر النافع الثاني معرفة من أين يأتي زبناؤك. فسؤال يُطرَح في أول موعد — كيف عرفتنا — ويُسجَّل في ثلاث كلمات يبني في سنة خريطة مصادرك التي لا يعطيها شيء آخر.

ولن نعطيك أرقامًا عن حصّة التوصية في هذا القطاع في الجزائر: لا نعرف مصدرًا مؤرَّخًا قابلًا للتحقّق، والمزوّد الذي يذكر لك أرقامًا لم يتحقّق من مصدره هو الآخر.

ما سنرفضه: كل وعد بمآل أو مبلغ أو مهلة تتوقّف على جهة قضائية أو إدارية، وكل مقارنة بزميل، وكل صيغة توحي بنفاذ متميّز إلى أيّ كان. والأخيرة متداولة وهي أخطرها.

وسنرفض كذلك شهادات الزبائن. ففي مهنة مشمولة بالسرّ، الشهادة تؤكّد أن شخصًا زبون، وهو بالضبط ما لا يُؤكَّد.

وحدّ كفاءة يُقال بوضوح: لسنا حقوقيين ولا جبائيين، ولن ننشر أيّ نصّ موضوعي دون أن يراجعه مهنيّ في مكتبك ويؤرّخه ويقبله. نحن نصوغ ولا نحرّر القانون.

أما ما نفعله: المجالات التي تتناولها وتلك التي لا تتناولها؛ وثلاث أو أربع قوائم وثائق مكتوبة بمعجم زبنائك ومؤرَّخة؛ ورتبة أتعاب بمعاييرها المتفاوتة وبالمصاريف التي ليست منها؛ وصفحة تقول في أيّ ساعة تُبلَغ.

وما ينبغي أن تفعله دوننا هذا الأسبوع: قِس مهلة أول ردّ على آخر عشرين طلبًا بالساعات. مجّاني، وهو الرقم الذي يدركه زبونك أشدّ إدراك، وفي أغلب المكاتب يفسّر ملفّات ضائعة أكثر من كل ما عداه.